23:31
+4 C°
Пробки:   1 балл
$
58.8987
69.4298

Работа с постоянными клиентами

24 октября 2016 года
942
Работа с постоянными клиентами
Тема, которая является ключевым фактором стабильного дохода и расширения компании – работа с постоянными клиентами, или с теми, кто хоть раз что-нибудь у вас приобрел.

Как уже много раз писалось во многих умных книгах,80% дохода приносят нам 20% наших постоянных клиентов. Поговорим о них!

Мне очень часто приходилось сталкиваться с тем, что эта область недостаточно оценена по ее степени важности, хотя при этом многие руководители понимают, что именно в правильных отношениях с постоянными клиентами находится залог успеха и развития компании. Тем не менее, именно в этой области часто бывает большое количество бардака и неразберихи.

В своих компаниях, а также в фирмах, которые мы инспектировали, я часто сталкивался с тем, что продавцы очень неохотно расстаются со своими связями с клиентами, сдают не полные данные, стараются, чтобы эти данные не попали к другому менеджеру. Да, это не выгодно отдельно взятому менеджеру, но если посмотреть с точки зрения компании…
Ведь стандартная ситуация – менеджер уходит из компании и старается захватить эти данные с собой, что приводит к потерям продаж компании. Во всех газетах по найму фраза «требуется … со своей базой данных» - это скорее правило, а не исключение.

Как то мы работали в одной компании, торгующей сырьем, где руководство вообще не имело информации о том, с кем работают менеджеры. Это приводило к тому, что при любом нажиме со стороны руководства, отдельные менеджеры прибегали к чистой воды шантажу – угрозам уйти к конкурентам и т.д. И это действовало!!!

Есть ли выход из этой ситуации? Конечно, есть.


Если у вас небольшая компания, то просто нужно иметь централизованный список всех клиентов, в любом виде, как вам это удобно. Центральный файл компании (а это и есть база данных всех клиентов) является одним из самых больших активов компании, именно поэтому имеет смысл уделить достаточное количество внимания на создание, сохранение и правильное использование этого ресурса.

У меня было успешным действием назначить ответственного за работу по центральному файлу. В небольшой компании это можно поручить одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой, либо поручить эту работу секретарю, который часто бывает не полностью загружен.

В обязанности этого человека должно входить:

– Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).

– Поддержание центрального файла в действующем состоянии (все адреса, телефоны, контактные лица отображены правильно и вовремя вносятся все изменения).

– Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу (об этом чуть ниже).

Кстати, у меня было очень простое правило, если продавец не сдавал данные по клиенту, задерживалась выплата зарплаты и процентов по сделкам, до тех пор, пока это не будет сделано.

Если же у вас достаточно крупная компания, то лучше сразу поставить все на профессиональную основу. Сейчас на рынке компьютерных программ все большим спросом пользуются программы CRM (customer relationship management), управляющие отношениями с клиентами. Эти программы предназначены для лучшего понимания клиентов и для того, чтобы приобретать и выращивать наиболее прибыльных из них. Я думаю, за этими программами будущее.

А сейчас посмотрим на вопрос центрального файла с другой стороны. Навести порядок в этой области не сложно, просто надо решить это сделать. Те усилия и средства, которые вы затратите на это, окупятся многократно. Причем желательно фиксировать всю известную информацию о предпочтениях, особенностях и т.д. (вплоть до хобби самого клиента, его жены, его детей, если конечно он рассказал об этом в приятной болтовне с менеджером вашей компании). Это поможет в дальнейшей работе с клиентами. Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул» писал: «Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все!»

Но вот вы собрали воедино все данные о ваших клиентах. Что теперь с этим делать, спросите вы? Чтобы ваша база данных приносила доход, по ней должна проводиться регулярная рассылка.

В небольших посланиях могут отражаться:

– Новости вашей компании (участие в выставках или других мероприятиях с приглашением посетить их, выдержки из публикаций о вашей компании, какие-либо итоги деятельности и т.д.)

- Полезные данные для клиентов (специальные предложения, новые расценки, какие-либо акции)

- Поздравления с праздниками, просто какие-то полезные цитаты выдающихся людей, подходящие к вашей тематике и вдохновляющие на большие достижения и т.д.

- Все, что, как вы считаете, может заинтересовать вашего клиента (вот тут-то как раз и пригодятся различные дополнительные сведения) и увеличить доверие к вашей компании.

Фантазия здесь ничем не ограничена, рассылки можно делать по отдельным группам клиентов, по отдельным регионам (например, если вы участвуете в выставке в Питере, есть смысл разослать приглашение на нее всем питерским компаниям).
Очень важно, чтобы занимался этим человек творческий, у него быстро появятся свои идеи, которые мне могут даже не прийти в голову.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть, что все это касается централизованных рассылок. Работа менеджера с клиентами не отменяется, он также продолжает вести своего клиента, общаться с ним по телефону, е-mail или лично. Но стандартные послания, перечисленные выше, не будут отнимать времени у менеджеров и освободят их для другой работы.

Итак, подведем итог. В первую очередь проверьте, есть ли в вашей компании центральный файл, в каком состоянии он находится. Если он в неудовлетворительном состоянии, надо с этим срочно что-то сделать.
И второе действие (если первое выполнено). Проверьте, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами?

Есть одно стабильное данное, которое открыл классик американского менеджмента Л. Рон Хаббард. «Не качество, а размер списка адресов организации, а также количество почтовых отправлений и писем по этому списку определяет валовой доход организации».
( В наше время письма чаще заменяются электронными, а к почтовым отправлениям можно отнести корпоративные издания, рекламные буклеты и т.д.)


Это данное очень легко проверить. Если вы разработаете рассылку и начнете ее проводить, то не позднее, чем через шесть недель (в случае почтовых отправлений, с электронной рассылкой реально быстрее) вы увидите, что кривая дохода компании начнет расти.

Владимир Кусакин

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
С кем работает PR (часть 1)
12 декабря 2017 года
1204
Самым ценным ресурсом для создания имиджа бренда являются лидеры мнений. И когда специалист по PR понимает это, следующий вопрос — а с какими категориями этих лидеров надо налаживать связи? В идеале у вас ...
Игры для взрослых
4 декабря 2017 года
2348
Сегодня важно понимать, что самый дорогой актив, который есть у компании, это люди. И вроде финансовые директора, коим я и являюсь, больше должны направлять внимание на расходы и доходы, я рекомендую, ...
В России весь бизнес начнет платить налоги
4 декабря 2017 года
2138
В России весь бизнес начнет платить налоги. ФНС внедряет возможность ведения бухгалтерии онлайн через портал «Налог.ру». Благодаря новой возможности предприниматели смогут обходиться без услуг бухгалтера и ...
Андрей Воробьев и глава компании Lotte обсудили возможное сотрудничество
24 ноября 2017 года
1589
В рамках своей деловой поездки в Сеул Андрей Воробьев, глава Московской области, встретился с президентом компании Lotte Group Хванг Гак Ку. Стороны договорились создать в Подмосковье специальную рабочую ...
Инвестиционную привлекательность повысили 22 региона России
24 ноября 2017 года
1796
Национальное рейтинговое агентство представило рейтинг инвестпривлекательности регионов. Согласно обнародованным данным, 22 субъекта Российской Федерации смогли повысить свои показатели и позиции. Так, ...

Последние новости

Смотреть все
Набиуллина рассказала о перспективах дальнейшего снижения ставки ЦБ
16 декабря 2017 года
440
Банк России намерен и дальше вести политику по постепенному снижению ключевой ставки. С таким заявлением выступила на пресс-конференции глава регулятора Эльвира Набиуллина. «Скорее всего, при снижении ставки мы будем делать паузы. Шаг просчитан и ...
В ЦБ рассказали о методах защиты от внешних шоков
16 декабря 2017 года
353
В следующем году Россия сможет бороться с санкциями и другими внешними шоками при помощи мощных инструментов. Сведения предоставила глава Банка России Эльвира Набиуллина, выступая на брифинге по денежно-кредитной политике. «Факторы, влияющие на ...
Эксперты назвали среднюю цену новогодней продуктовой корзины в Подмосковье‍
16 декабря 2017 года
334
Министерство потребительского рынка подсчитало во сколько обойдется жителям Подмосковья новогодний стол. Оказалось, что минимальный набор продуктов на одного человека стоит 1240 рублей. Сведения предоставила пресс-служба ведомства. «Мы провели ...
Россию может накрыть волна потребительских долгов
15 декабря 2017 года
1064
Россию в ближайшее время может накрыть волна потребительских долгов. К такому выводу пришли ведущие экономисты. С начала года банки выдали россиянам 26,87 млн кредитов на сумму 4,3 трлн рублей. Спрос на потребительские займы растет, но при ...
Глава Сбербанка потерял веру в банки
15 декабря 2017 года
548
Глава Сбербанка потерял веру в банки и считает, что любые развитые технологичные компании могут в кратчайшие сроки научиться предоставлять банковские услуги. Такое заявление Герман Греф сделал во время своего выступления на Дне инвестора в ...
Рейтинг компаний
Правительство России
1376 упоминаний
Правительство Москвы
1063 упоминаний
КоммерсантЪ
978 упоминаний
РИА Новости
594 упоминаний
Интерфакс
417 упоминаний
Государственная дума
398 упоминаний
Ведомости
336 упоминаний
Следуйте за нами