15:00
+3 C°
Пробки:   3 балла
$
57.5118
67.8927

Работа с постоянными клиентами

24 октября 2016 года
918
Работа с постоянными клиентами
Тема, которая является ключевым фактором стабильного дохода и расширения компании – работа с постоянными клиентами, или с теми, кто хоть раз что-нибудь у вас приобрел.

Как уже много раз писалось во многих умных книгах,80% дохода приносят нам 20% наших постоянных клиентов. Поговорим о них!

Мне очень часто приходилось сталкиваться с тем, что эта область недостаточно оценена по ее степени важности, хотя при этом многие руководители понимают, что именно в правильных отношениях с постоянными клиентами находится залог успеха и развития компании. Тем не менее, именно в этой области часто бывает большое количество бардака и неразберихи.

В своих компаниях, а также в фирмах, которые мы инспектировали, я часто сталкивался с тем, что продавцы очень неохотно расстаются со своими связями с клиентами, сдают не полные данные, стараются, чтобы эти данные не попали к другому менеджеру. Да, это не выгодно отдельно взятому менеджеру, но если посмотреть с точки зрения компании…
Ведь стандартная ситуация – менеджер уходит из компании и старается захватить эти данные с собой, что приводит к потерям продаж компании. Во всех газетах по найму фраза «требуется … со своей базой данных» - это скорее правило, а не исключение.

Как то мы работали в одной компании, торгующей сырьем, где руководство вообще не имело информации о том, с кем работают менеджеры. Это приводило к тому, что при любом нажиме со стороны руководства, отдельные менеджеры прибегали к чистой воды шантажу – угрозам уйти к конкурентам и т.д. И это действовало!!!

Есть ли выход из этой ситуации? Конечно, есть.


Если у вас небольшая компания, то просто нужно иметь централизованный список всех клиентов, в любом виде, как вам это удобно. Центральный файл компании (а это и есть база данных всех клиентов) является одним из самых больших активов компании, именно поэтому имеет смысл уделить достаточное количество внимания на создание, сохранение и правильное использование этого ресурса.

У меня было успешным действием назначить ответственного за работу по центральному файлу. В небольшой компании это можно поручить одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой, либо поручить эту работу секретарю, который часто бывает не полностью загружен.

В обязанности этого человека должно входить:

– Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).

– Поддержание центрального файла в действующем состоянии (все адреса, телефоны, контактные лица отображены правильно и вовремя вносятся все изменения).

– Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу (об этом чуть ниже).

Кстати, у меня было очень простое правило, если продавец не сдавал данные по клиенту, задерживалась выплата зарплаты и процентов по сделкам, до тех пор, пока это не будет сделано.

Если же у вас достаточно крупная компания, то лучше сразу поставить все на профессиональную основу. Сейчас на рынке компьютерных программ все большим спросом пользуются программы CRM (customer relationship management), управляющие отношениями с клиентами. Эти программы предназначены для лучшего понимания клиентов и для того, чтобы приобретать и выращивать наиболее прибыльных из них. Я думаю, за этими программами будущее.

А сейчас посмотрим на вопрос центрального файла с другой стороны. Навести порядок в этой области не сложно, просто надо решить это сделать. Те усилия и средства, которые вы затратите на это, окупятся многократно. Причем желательно фиксировать всю известную информацию о предпочтениях, особенностях и т.д. (вплоть до хобби самого клиента, его жены, его детей, если конечно он рассказал об этом в приятной болтовне с менеджером вашей компании). Это поможет в дальнейшей работе с клиентами. Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул» писал: «Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все!»

Но вот вы собрали воедино все данные о ваших клиентах. Что теперь с этим делать, спросите вы? Чтобы ваша база данных приносила доход, по ней должна проводиться регулярная рассылка.

В небольших посланиях могут отражаться:

– Новости вашей компании (участие в выставках или других мероприятиях с приглашением посетить их, выдержки из публикаций о вашей компании, какие-либо итоги деятельности и т.д.)

- Полезные данные для клиентов (специальные предложения, новые расценки, какие-либо акции)

- Поздравления с праздниками, просто какие-то полезные цитаты выдающихся людей, подходящие к вашей тематике и вдохновляющие на большие достижения и т.д.

- Все, что, как вы считаете, может заинтересовать вашего клиента (вот тут-то как раз и пригодятся различные дополнительные сведения) и увеличить доверие к вашей компании.

Фантазия здесь ничем не ограничена, рассылки можно делать по отдельным группам клиентов, по отдельным регионам (например, если вы участвуете в выставке в Питере, есть смысл разослать приглашение на нее всем питерским компаниям).
Очень важно, чтобы занимался этим человек творческий, у него быстро появятся свои идеи, которые мне могут даже не прийти в голову.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть, что все это касается централизованных рассылок. Работа менеджера с клиентами не отменяется, он также продолжает вести своего клиента, общаться с ним по телефону, е-mail или лично. Но стандартные послания, перечисленные выше, не будут отнимать времени у менеджеров и освободят их для другой работы.

Итак, подведем итог. В первую очередь проверьте, есть ли в вашей компании центральный файл, в каком состоянии он находится. Если он в неудовлетворительном состоянии, надо с этим срочно что-то сделать.
И второе действие (если первое выполнено). Проверьте, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами?

Есть одно стабильное данное, которое открыл классик американского менеджмента Л. Рон Хаббард. «Не качество, а размер списка адресов организации, а также количество почтовых отправлений и писем по этому списку определяет валовой доход организации».
( В наше время письма чаще заменяются электронными, а к почтовым отправлениям можно отнести корпоративные издания, рекламные буклеты и т.д.)


Это данное очень легко проверить. Если вы разработаете рассылку и начнете ее проводить, то не позднее, чем через шесть недель (в случае почтовых отправлений, с электронной рассылкой реально быстрее) вы увидите, что кривая дохода компании начнет расти.

Владимир Кусакин

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
Для Подмосковья французские компании представляют особый интерес‍
12 октября 2017 года
1550
Подмосковное правительство заинтересовано в сотрудничестве с компаниями из Франции, предлагающими долгосрочные инвестиционные проекты. О привлекательности региона власти расскажут на форуме в Лионе, который ...
В этой ситуации ничего сделать нельзя, часть 1
11 октября 2017 года
2213
«Люди всегда винят обстоятельства за то, какие они есть. Я не верю в обстоятельства. Люди, которые добиваются успеха в этом мире, - это люди, которые могут подняться и поискать нужные им обстоятельства, и, ...
Правительство Подмосковья заключило соглашение с «Метро» и Сбербанком‍
11 октября 2017 года
2038
Подмосковное правительство заключило соглашение с компанией «Метро» и Сбербанком о проведении мероприятий, направленных на развитие регионального бизнеса. Информация предоставлена пресс-службой ...
Дмитриев: РФПИ и Саудовская Аравия заключили соглашения на $2,1 млрд
8 октября 2017 года
2526
Кирилл Дмитриев, глава Российского фонда прямых инвестиций, заявил о том, что во время визита в страну короля Саудовской Аравии между странами были подписаны инвестиционные соглашения на сумму в 2,1 миллиарда ...
Как продать человеку с «обоснованным» возражением
5 октября 2017 года
4360
При продаже бывает так, что покупатель сомневается и приводит различные надуманные предлоги и возражения, но порой они бывают аргументированы. Причем при повторных вопросах этот аргумент остается неизменным, ...

Последние новости

Смотреть все
РФ попросила Турцию снизить таможенные пошлины на товары химотрасли‍
22 октября 2017 года
310
Правительство России попросило Турцию снизить таможенные ставки на ввоз товаров химической отрасли, например, базовых масел, пропилена и полиэтилена. Сведения размещены в протоколе межведомственной правительственной комиссии. «Помимо снижения ...
Главные изменения на туррынке РФ произойдут во въездном сегменте‍
22 октября 2017 года
285
В ближайшие годы во въездном сегменте туристического рынка России произойдут большие изменения. Отрасль имеет безграничные возможности, которыми пришло время воспользоваться. С таким заявлением выступил Сергей Шпилько, глава Российского союза ...
В Химках пройдет ярмарка
22 октября 2017 года
289
В Химках (Подмосковье) пройдет сельскохозяйственная ярмарка «Дары осени». Мероприятие запланировано на 23-29 октября. Информацию предоставила пресс-служба администрации. На тематическую ярмарку съедутся индивидуальные предприниматели, ...
В Подмосковье 185 медработников и учителей приобрели жильё по соципотеке
21 октября 2017 года
428
С начала года в Подмосковье 185 работников социальной сферы приобрели жильё по соципотеке. Об этом сообщила Ольга Забралова. Зампредседателя правительства Московской области уточнила: «В нашем регионе в рамках соципотеки получили квартиры уже 139 ...
Кабмин направит 330 млн рублей на модернизацию Большого адронного коллайдера
21 октября 2017 года
435
В правительстве РФ направят 330 млн рублей на преобразование Большого адронного коллайдера, представляющего собой масштабную экспериментальную научную установку. Данную информацию обнародовал веб-ресурс Кабмина. Согласно сообщению, денежные ...
Следуйте за нами