08:46
+21 C°
Пробки:   1 балл
$
62.4352
73.2427

Работа с постоянными клиентами

24 октября 2016 года
1059
Работа с постоянными клиентами
Тема, которая является ключевым фактором стабильного дохода и расширения компании – работа с постоянными клиентами, или с теми, кто хоть раз что-нибудь у вас приобрел.

Как уже много раз писалось во многих умных книгах,80% дохода приносят нам 20% наших постоянных клиентов. Поговорим о них!

Мне очень часто приходилось сталкиваться с тем, что эта область недостаточно оценена по ее степени важности, хотя при этом многие руководители понимают, что именно в правильных отношениях с постоянными клиентами находится залог успеха и развития компании. Тем не менее, именно в этой области часто бывает большое количество бардака и неразберихи.

В своих компаниях, а также в фирмах, которые мы инспектировали, я часто сталкивался с тем, что продавцы очень неохотно расстаются со своими связями с клиентами, сдают не полные данные, стараются, чтобы эти данные не попали к другому менеджеру. Да, это не выгодно отдельно взятому менеджеру, но если посмотреть с точки зрения компании…
Ведь стандартная ситуация – менеджер уходит из компании и старается захватить эти данные с собой, что приводит к потерям продаж компании. Во всех газетах по найму фраза «требуется … со своей базой данных» - это скорее правило, а не исключение.

Как то мы работали в одной компании, торгующей сырьем, где руководство вообще не имело информации о том, с кем работают менеджеры. Это приводило к тому, что при любом нажиме со стороны руководства, отдельные менеджеры прибегали к чистой воды шантажу – угрозам уйти к конкурентам и т.д. И это действовало!!!

Есть ли выход из этой ситуации? Конечно, есть.


Если у вас небольшая компания, то просто нужно иметь централизованный список всех клиентов, в любом виде, как вам это удобно. Центральный файл компании (а это и есть база данных всех клиентов) является одним из самых больших активов компании, именно поэтому имеет смысл уделить достаточное количество внимания на создание, сохранение и правильное использование этого ресурса.

У меня было успешным действием назначить ответственного за работу по центральному файлу. В небольшой компании это можно поручить одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой, либо поручить эту работу секретарю, который часто бывает не полностью загружен.

В обязанности этого человека должно входить:

– Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).

– Поддержание центрального файла в действующем состоянии (все адреса, телефоны, контактные лица отображены правильно и вовремя вносятся все изменения).

– Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу (об этом чуть ниже).

Кстати, у меня было очень простое правило, если продавец не сдавал данные по клиенту, задерживалась выплата зарплаты и процентов по сделкам, до тех пор, пока это не будет сделано.

Если же у вас достаточно крупная компания, то лучше сразу поставить все на профессиональную основу. Сейчас на рынке компьютерных программ все большим спросом пользуются программы CRM (customer relationship management), управляющие отношениями с клиентами. Эти программы предназначены для лучшего понимания клиентов и для того, чтобы приобретать и выращивать наиболее прибыльных из них. Я думаю, за этими программами будущее.

А сейчас посмотрим на вопрос центрального файла с другой стороны. Навести порядок в этой области не сложно, просто надо решить это сделать. Те усилия и средства, которые вы затратите на это, окупятся многократно. Причем желательно фиксировать всю известную информацию о предпочтениях, особенностях и т.д. (вплоть до хобби самого клиента, его жены, его детей, если конечно он рассказал об этом в приятной болтовне с менеджером вашей компании). Это поможет в дальнейшей работе с клиентами. Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул» писал: «Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все!»

Но вот вы собрали воедино все данные о ваших клиентах. Что теперь с этим делать, спросите вы? Чтобы ваша база данных приносила доход, по ней должна проводиться регулярная рассылка.

В небольших посланиях могут отражаться:

– Новости вашей компании (участие в выставках или других мероприятиях с приглашением посетить их, выдержки из публикаций о вашей компании, какие-либо итоги деятельности и т.д.)

- Полезные данные для клиентов (специальные предложения, новые расценки, какие-либо акции)

- Поздравления с праздниками, просто какие-то полезные цитаты выдающихся людей, подходящие к вашей тематике и вдохновляющие на большие достижения и т.д.

- Все, что, как вы считаете, может заинтересовать вашего клиента (вот тут-то как раз и пригодятся различные дополнительные сведения) и увеличить доверие к вашей компании.

Фантазия здесь ничем не ограничена, рассылки можно делать по отдельным группам клиентов, по отдельным регионам (например, если вы участвуете в выставке в Питере, есть смысл разослать приглашение на нее всем питерским компаниям).
Очень важно, чтобы занимался этим человек творческий, у него быстро появятся свои идеи, которые мне могут даже не прийти в голову.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть, что все это касается централизованных рассылок. Работа менеджера с клиентами не отменяется, он также продолжает вести своего клиента, общаться с ним по телефону, е-mail или лично. Но стандартные послания, перечисленные выше, не будут отнимать времени у менеджеров и освободят их для другой работы.

Итак, подведем итог. В первую очередь проверьте, есть ли в вашей компании центральный файл, в каком состоянии он находится. Если он в неудовлетворительном состоянии, надо с этим срочно что-то сделать.
И второе действие (если первое выполнено). Проверьте, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами?

Есть одно стабильное данное, которое открыл классик американского менеджмента Л. Рон Хаббард. «Не качество, а размер списка адресов организации, а также количество почтовых отправлений и писем по этому списку определяет валовой доход организации».
( В наше время письма чаще заменяются электронными, а к почтовым отправлениям можно отнести корпоративные издания, рекламные буклеты и т.д.)


Это данное очень легко проверить. Если вы разработаете рассылку и начнете ее проводить, то не позднее, чем через шесть недель (в случае почтовых отправлений, с электронной рассылкой реально быстрее) вы увидите, что кривая дохода компании начнет расти.

Владимир Кусакин

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
Путин призвал ВТБ ускорить снижение ставок по кредитам для малого бизнеса
14 июля 2018 года
1094
Группа ВТБ должна снижать ставки по кредитам для малого бизнеса более быстрыми темпами. Соответствующее заявление президент Владимир Путин сделал во время встречи с главой банка Андреем Костиным. Костин ...
В Дубне построят первый в России завод медтехники для лучевой терапии
13 июля 2018 года
1125
В подмосковной особой экономической зоне «Дубна» началось строительство завода по изготовлению медтехники, применяющейся в лучевой терапии. Отмечается, что подобное производство в России является ...
Рейтинг персон Москвы 2018 - 2 квартал
30 июня 2018 года
4606
ГлобалМСК.ру представляет ежеквартальный рейтинг PR-активности важнейших персон общественной жизни, экономики, политики Москвы за 2018 год. ТОП сформирован на основе проведенного контент-анализа информационной ...
В Свердловской области создадут туристско-рекреационный кластер «Гора Белая»
18 июля 2018 года
63
В окрестностях Нижнего Тагила Свердловской области появится туристско-рекреационный кластер «Гора Белая». Решение принято депутатами Заксобрания. Сведения предоставил Департамент информационной ...
В Приморье производство морепродуктов выросло до 8000 тонн
18 июля 2018 года
121
В Приморье зафиксирован рост объема производства морепродуктов. С начала года выловлено около 8000 тонн трепанга, мидий, устриц, гребешков. Годовой рост составит 90 тонн. Сведения предоставила пресс-служба ...

Последние новости

Смотреть все
Во время ЧМ-2018 болельщики потратили в Москве 96,6 миллиарда рублей
17 июля 2018 года
240
В дни ЧМ-2018 отечественные и иностранные болельщики потратили в Москве около 96,6 миллиардов рублей. Всего за время мундиаля в столицу России прибыло 4 миллиона человек. Мэр Москвы Сергей Собянин на Московском урбанистическом форуме сообщил о ...
Путин: Холодная война давно закончилась
17 июля 2018 года
271
Выступая на итоговой пресс-конференции после встречи с президентом США Дональдом Трампом, Владимир Путин заявил, что «холодная война» давно завершилась. «Холодная война давно закончилась, также как и эпоха острого идеологического противоречия ...
ЦБ: Повышение НДС приведет к росту потребительских цен
17 июля 2018 года
565
Специалисты Банка России считают, что при увеличении НДС стоимость большинства товаров может вырасти на 0,8-1,25 процентных пунктов. Дополнительно подчеркивается, что данным налогом облагается порядка 70% общей стоимости потребительской ...
Собянин: ЦКАД даст возможность транзита грузового транспорта внутри Подмосковья‍
16 июля 2018 года
896
Новая кольцевая ЦКАД, которую правительство Москвы намерено построить к 2020 году, даст возможность транзита транспорта внутри Подмосковья. Сведения предоставил мэр Сергей Собянин. ЦКАД появится в 50 километрах от МКАД. Проект строительства ...
В России доходы от повышения НДС направят на инфраструктуру и здравоохранение‍
16 июля 2018 года
890
Правительство России намерено направить доходы, поступившие от 2-процентного поднятия НДС, на финансирование образования, здравоохранения, инфраструктуры. Сведения во время выступления в программе «Познер» предоставил глава Минфина Антон ...
Следуйте за нами