Российский ритейл и медицинские организации сокращают время ответа клиентам до рекордных значений, но идеальной картины клиентского обслуживания нет. Пятое ежегодное исследование Naumen показало: медианное время ожидания по телефону сократилось до 7 секунд, а 97% запросов закрываются уже на первой линии. При этом цифровые каналы стремительно догоняют телефон по скорости и удобству, а роль автоматизации — от чат-ботов до голосовых ассистентов — продолжает расти, хотя и с разной динамикой.

Исследование охватило 130 ритейлеров и 16 медицинских организаций. Эксперты совершили более 5000 звонков и отправили 2300 обращений по реальным сценариям — от вопросов о бонусах и сроках хранения заказа до записи на прием в клинику. Такой подход позволил оценить не только скорость и полноту ответа, но и умение компании вести диалог на разных этапах клиентского пути.

Телефон: эталон по качеству, но с нюансами доступности

В 100% случаев клиент получал решение своей задачи, будь то через оператора, IVR или голосового бота. Однако по доступности (количество звонков, принятых за 90 секунд) ритейл за год потерял один процентный пункт — до 86%, в то время как медицина прибавила до 93%. Средняя длительность разговора с оператором составила 1 минуту 3 секунды, с голосовым ботом — 36 секунд, что подтверждает эффективность грамотно настроенной автоматизации.

Цифровые каналы: мультиканальность как стандарт

Сегодня 98% ритейлеров и e-commerce-компаний используют хотя бы один цифровой канал, а 40% игроков работают уже в 4–5 каналах (+12 п.п. за год). В медицине уровень зрелости выше: все крупные компании работают минимум в двух каналах, а один из участников охватил сразу девять.

Скорость часто превосходит телефон: в чатах на сайте 61% запросов решаются менее чем за 5 минут, в приложениях — 54%, в мессенджерах — от 54% до 83%. Лидеры по популярности в ритейле — «ВКонтакте» (85%), Telegram (57%) и чат на сайте (56%). Рост Telegram и собственных каналов отражает стремление компаний снизить зависимость от внешних платформ при сохранении присутствия там, где удобнее клиенту.

Чат-боты: рост на треть и новые умения

Количество ритейлеров с чат-ботами выросло почти на треть — до 67 компаний. 70% из них умеют обрабатывать свободный текст и переводить клиента на оператора с передачей контекста. Лидеры по внедрению — маркетплейсы (88%), за ними идут аптеки и электроника (по 75%). Однако доля интегрированных с внутренними системами ботов слегка снизилась, эффект от запуска новых, ещё не полностью встроенных решений.

Голосовые ассистенты: стабильный охват, сложнее сценарии

По охвату изменений нет: в ритейле голосовые боты есть у 13% компаний (17 из 130), в медицине — у 44% (7 из 16). В ритейле лидирует FMCG, а в медицине — лаборатории. При этом сценарии становятся сложнее: кроме стандартных вопросов об адресах и графике работы, автоматизация охватывает возвраты (47% успешно решенных запросов), программы лояльности (41%) и отдельные кейсы end-to-end записи на услуги. Но в задачах, требующих работы с цифрами и параметрами (номера заказов, временные слоты), голосовые боты пока заметно уступают чат-ботам.

«Всё решает продуманный клиентский путь по каждой проблеме: как долго клиент ждем подключения компании к решению вопроса, как компания использует уже накопленную информацию, чтобы сэкономить его время, насколько оперативно и компетентно решается его проблема. Идеальный контакт-центр — это не просто точка решения клиентских вопросов, а центр создания нового клиентского опыта, формирования и сохранения лояльности, в конечном итоге — точка генерации ценности. Рынок это понял, но еще не весь» — отмечает Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen