Внедрение Emotion Analytics в контакт-центрах: обновление BayCX

Разработчики СX-платформы BayCX создали собственную технологию на основе AI, которая позволяет считывать эмоции клиентов во время общения с оператором.

Зачем бизнесу нужны эмоции в данных

Опираясь на свой опыт организации работы контакт-центров, мы столкнулись с тем, что классический анализ звонков хорошо измеряет факты: длительность, ключевые слова, финальную резолюцию, но не эмоциональный отклик, который сервис оставляет в сознании клиента и его реальные ощущения от общения с компанией.

А ведь именно эмоции — это то, что позволяет с большей долей вероятности понять, остался ли клиент доволен взаимодействием или зафиксировал негативный опыт.

• Раздражение в голосе предсказывает риск ухода.
• Радость или облегчение — индикатор лояльности.
• Неуверенность — сигнал, что клиенту нужно больше информации или поддержки.

«Мы часто видим, что звонок фиксируется как успешно закрытый: клиент получил ответ, оператор действовал по скрипту, вопрос был решен. Но в голосе слышится раздражение и недовольство. Так, эмоциональная карта по итогам разговора показывает нам: формально обращение успешно закрыто, но человек остался недоволен компанией и с высокой вероятностью попадет в отток. Именно поэтому мы разработали функционал эмоциональной аналитики. Чтобы видеть больше, чем основные показатели, предсказывать точнее и проактивно реагировать», — пояснили эксперты.

Эмоциональная карта разговора также позволяет агенту корректировать свое поведение — добавить эмпатию, изменить тон, проанализировать поведение клиента исходя из предыдущих разговоров с другими операторами, предложить решение до того, как негатив перерастет в конфликт.

Пример эффективности влияния на ключевые показатели

• Телеком: снижение оттока клиентов на 20% за счет анализа фрустрации и быстрых корректировок.
• Финансовый сектор: рост удержания на 25% после внедрения эмоциональной аналитики.
• E-commerce: улучшение NPS на 18% благодаря пониманию эмоций покупателей и персонализации диалогов.

BayCX: практическая реализация

В нашей платформе BayCX модуль Emotion Analytics уже приносит практически применимые данные и влияет на показатели работы.

С его помощью мы:

• фиксируем эмоциональный фон клиента в реальном времени;
• даем агенту обратную связь по итогам разговора;
• автоматически строим отчеты об эмоциональных паттернах по нескольким градациям на каждом этапе диалога;
• используем эти данные для обучения и повышения эффективности операторов.

Таким образом, BayCX объединяет технологию анализа речи и эмоций с управлением клиентским опытом.

Глобальные прогнозы роста

TechNavio прогнозирует, что рынок Emotion Analytics вырастет на $4,44 млрд в период 2023–2028 гг., при среднем ежегодном темпе роста (CAGR) около 18,2%

Mordor Intelligence ожидает, что рынок достигнет $9,47 млрд к 2030 году, при CAGR около 15,9%.

В команде BayCX мы также уверены: скоро эмоциональная аналитика станет стандартом в клиентском сервисе и инструментом стратегического удержания клиентов.