Исследование SimpleOne: 43% компаний крупного бизнеса назвали развитие сервисной модели вне ИТ главным приоритетом на год

Компания SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG) провела исследование практик управления ИТ-услугами, развития ESM (Enterprise Service Management — управление корпоративными услугами предприятия) и применения искусственного интеллекта в крупных российских компаниях. В широкой выборке крупного бизнеса 43% респондентов назвали развитие сервисной модели в бизнес-подразделениях главным приоритетом на ближайший год, а среди участников профессионального ITSM-сообщества три четверти уже внедрили или пилотируют ESM. Это показывает, что сервисный подход выходит за пределы ИТ и становится магистральным направлением развития для всей организации.

Исследование построено на двойной выборке, что позволяет сравнить состояние участников профессионального ITSM-сообщества и более широкого среза рынка. В исследовании приняли участие более 95 организаций из различных отраслей экономики, включая ИТ-сферу, промышленность, банковский сектор, ритейл, образование и энергетику. Первая часть данных — анкеты участников ежегодной конференции ITSMF 2026, профильной ассоциации по управлению ИТ-услугами; среди гостей конференции были представители ВТБ, Яндекса, Альфа-Банка, Райффайзен Банка, РТК ЦОД, ФГУП «ВНИИА», Островка и других компаний. Вторая часть — анкеты от широкого среза крупного и среднего бизнеса, собранные через каналы SimpleOne, партнеров-интеграторов и отраслевые сообщества. В обеих группах около 40% ответов дали директора по ИТ и ИТ-руководители, остальные — сервис-менеджеры, архитекторы, консультанты и руководители бизнес-функций. Аудитория ITSMF представляет компании с более зрелыми ITSM-практиками, поэтому ее данные отражают не усредненный рынок, а картину по продвинутой когорте.

Главный контраст исследования виден именно в стадии развития ESM. Среди участников ITSMF у 52% респондентов ESM уже работает в нескольких подразделениях помимо ИТ, еще 23% запустили пилоты в отдельных бизнес-функциях. В широком срезе крупного бизнеса 52% компаний по-прежнему используют сервисный подход только внутри ИТ, 22% уже внедрили ESM в нескольких подразделениях, 9% находятся в стадии пилота, а 17% планируют запуск в ближайший год. Первыми за пределы ИТ выходят АХО и эксплуатация, HR, информационная безопасность и финансы — функции с самым большим потоком повторяющихся обращений: среди компаний с уже работающим ESM эти направления подключены примерно у семи из десяти респондентов.

Данные опроса указывают на закономерность: в более зрелых командах и в средах со сложным ИТ-ландшафтом скорость изменений выходит на первый план. Среди участников ITSMF 39% назвали её главным приоритетом — почти вдвое чаще любого другого ответа. В группе с четырьмя и более ITSM-системами этот показатель достигает 71%. Параллельно 64% участников ITSMF и 48% в широком срезе развивают систему внутренними силами — то есть запрос на скорость сочетается с курсом на самостоятельность. Остаётся открытым вопрос о направлении связи: движет ли зрелость спросом на скорость, или, напротив, накопленная сложность делает скорость критическим фактором управляемости

Искусственный интеллект уже вошел в повестку сервисных команд, но переход от пилотов к промышленной эксплуатации неравномерен. ИИ используют, тестируют или планируют запустить 86% участников ITSMF, при этом в реальной среде он находится лишь у 21%; в широком срезе — у 9%. Наличие зрелой ESM-системы с единой базой знаний и структурированными процессами выступает фундаментом для успешного развертывания ИИ в промышленной эксплуатации: 75% компаний с работающими ИИ-сервисами уже масштабировали ESM за пределы ИТ. Самые востребованные сценарии прямо сейчас — автоматическая классификация и маршрутизация обращений, генерация ответов и работа с базой знаний; технологии искусственного интеллекта для ИТ-операций (AIOps) и предиктивная аналитика остаются на периферии интереса. 

«Данные опроса показывают разную глубину проникновения сервисного подхода в процессы компании. Среди участников ITSMF три четверти уже пилотируют или внедрили сервисный подход за пределами ИТ — в первую очередь в HR и АХО, где объем повторяющихся обращений максимален. В более широкой выборке таких компаний пока меньшинство, но мы фиксируем интерес к этим функциям и там. Мы не можем утверждать, что широкий рынок непременно и в те же сроки повторит путь продвинутых команд, — для этого потребуются не только платформенные решения, но и организационная готовность, соблюдение юридических норм и консолидация разрозненных систем. Сегодня 70% респондентов широкого среза используют две и более ITSM-системы; именно фрагментация ландшафта, а не отсутствие спроса на ESM, остаётся одним из ключевых барьеров как для расширения сервисной модели, так и для внедрения ИИ», — Руслан Шарипов Генеральный директор SimpleOne.

Полный отчёт «ITSM, ESM и ИИ: состояние российского рынка управления услугами, 2026» с инфографикой и ролевыми срезами доступен на сайте SimpleOne.