Логистические и транспортные предприятия активно тестируют голосовых ассистентов для телефонного обслуживания и автоматических обзвонов клиентуры. Однако практика показывает, что цифровые собеседники далеко не всегда справляются с задачами в сфере грузоперевозок, вынуждая многие компании отказываться от их услуг. Специалисты полагают, что наиболее перспективным станет комбинированный подход – когда ИИ решает элементарные вопросы, а сложные ситуации переадресуются живым специалистам.

Стремительное распространение цифровых помощников

Телефонная коммуникация с множеством организаций сегодня стартует с приветствия автоматического помощника. Как отмечает Денис Балюра, создатель платформы по разработке цифровых собеседников Tomoru.ru, если в 2023 году подобные технологии внедряли преимущественно крупные холдинги и технологические гиганты, то сейчас их массово осваивают предприятия среднего и даже малого масштаба. В транспортно-логистической отрасли виртуальные ассистенты чаще всего связываются с получателями для подтверждения или корректировки времени получения груза. Чат-боты также набирают популярность – их задействуют для мониторинга отправлений, информационной поддержки и уведомлений. Решения на базе искусственного интеллекта помогают оптимизировать маршрутные листы водителей и облегчать их взаимодействие с клиентами.

«Современные виртуальные помощники базируются на нейросетевых технологиях, способных имитировать эмоциональные оттенки человеческого голоса, что затрудняет их идентификацию как машин. Они глубже воспринимают контекст, хранят историю предыдущих взаимодействий и легко интегрируются с другими цифровыми сервисами. К примеру, такой помощник может не только предоставить информацию по запросу, но и самостоятельно зарегистрировать заявку или предложить дополнительные услуги», – поясняет Балюра.

Группа компаний «Деловые Линии» внедрила автоматизированного телефонного ассистента в своем контактном центре. Он обрабатывает наиболее типичные запросы – о местонахождении груза или графике работы офисов, а при необходимости перенаправляет вызов сотруднику. По утверждению заместителя генерального директора по развитию Дмитрия Хрущалева, большая часть клиентской базы положительно воспринимает эту инновацию.

Где искусственный интеллект пасует перед человеком

Однако в логистическом секторе существует множество повседневных операций, где технологии машинного интеллекта демонстрируют ограниченную эффективность. Транспортные компании формируют маршруты заблаговременно и рассчитывают сроки доставки, опираясь на статистику аналогичных рейсов. Но дорожная обстановка непредсказуема, что часто вызывает задержки, о которых необходимо своевременно информировать заказчиков, рассказывает Артем Васканян, заместитель генерального директора по логистике компании NC Logistic, предоставляющей услуги 3PL. Диспетчеру порой приходится многократно контактировать с клиентом для уточнения временных рамок – задача, с которой искусственный интеллект пока не справляется.

Юрий Коробейников, директор по продажам «Скиф-Карго», поделился опытом внедрения виртуального помощника, которого в компании ласково окрестили «Димой». Его запуск происходил поэтапно с 2020 года. Первоначально он помогал операторам информировать клиентов о прибытии грузов на склад и возможности их получения, а также уведомлял о периодах бесплатного хранения. Впоследствии функциональность бота расширили – он стал созваниваться с получателями в назначенный час для согласования времени доставки, фиксируя договоренности в корпоративной информационной системе.

Тем не менее, несмотря на существенные инвестиции и приложенные усилия, большинство заказчиков не оценили преимущества общения с «Димой». Практически все клиенты компании являются постоянными, каждый со своими специфическими требованиями к доставке и отгрузке, и цифровой ассистент не мог учесть все нюансы – получателям приходилось дублировать информацию при общении с менеджером. В результате в 2023 году компания отказалась от услуг «Димы», после чего индекс лояльности клиентов заметно вырос. «В эпоху тотальной роботизации клиенты жаждут индивидуального подхода и закрепленного персонального менеджера, который бы сопровождал их грузы на всех этапах перемещения», – убежден Коробейников.

Будущее за совместной работой роботов и людей

Денис Балюра подтверждает, что потребность в непосредственном человеческом взаимодействии сейчас усиливается. Он предсказывает распространение гибридных моделей обслуживания, сочетающих автоматизацию и человеческое участие. «Некоторые организации уже применяют комбинированные схемы, при которых автоматический ассистент обрабатывает стандартные запросы, а при выявлении недовольства клиента или при поступлении комплексного вопроса – перенаправляет разговор человеку-оператору», – констатирует эксперт.

Эта тенденция отражает более глубокое понимание отрасли: хотя технологии позволяют автоматизировать множество процессов, логистика остается сферой, где человеческий фактор, интуиция и способность к нестандартным решениям играют решающую роль. Баланс между высокими технологиями и человеческим прикосновением становится ключевым для успеха логистических предприятий в цифровую эпоху.