Новость

Человеческий фактор: что удерживает покупателя, когда всё можно заказать в один клик

Человеческий фактор: что удерживает покупателя, когда всё можно заказать в один клик
Подписка на рассылку

Человеческий фактор: что удерживает покупателя, когда всё можно заказать в один клик

  • 2157
  • 2 мин.
  • 2 связи
Человеческий фактор: что удерживает покупателя, когда всё можно заказать в один клик

В эпоху маркетплейсов и онлайн‑шопинга офлайн‑магазины сталкиваются с непростым вопросом: зачем клиенту приходить к ним, если всё можно заказать в один клик? Ответ на него кроется не в ассортименте или ценах, а в чём‑то более глубоком.

Оксана Кугукова, директор по маркетингу производителя кормов для кошек и собак Probalancе:

Недавно я наткнулась на новость, которая очень тронула. В Петербурге был киоск с ремонтом обуви. Кто-то на стене, рядом с его местом, оставил объявление. Цитирую: «Милый, дорогой, нам тебя не хватает. Твоей улыбки, твоих золотых рук». Говорят, мастер Григорий умер. Эта новость не про магазин, но про клиентский опыт.

Мои советы будут жизненными:

  • Сейчас у людей нет проблем, чтобы купить товар. В нашей нише – корма для кошек и собак – не то, что дефицит, наоборот, избыток предложения. Только за прошлый год появилось 250 новых брендов. Существует куча мест, где купить, в том числе, не вставая с дивана.

Поэтому нужно подумать о том, зачем люди вообще пойдут в такой магазин, какую потребность он будет решать.

Раньше зоомагазины считались специалистами. Там был ассортимент, которого не было в продуктовых магазинах и гипермаркетах. Появились маркетплейсы – большое количество зоомагазинов почувствовали себя, откровенно говоря, плохо, потому что надобность туда ходить отпала. Разве что сравнить цены, что-то спросить и дальше купить в онлайн. Могу сказать, что для зоомагазинов до сих пор нет действенного решения, как удержать покупателя. Отдельные точечные решения есть, но в целом по отрасли пока ответ на вызов не найден.

Какое-то время назад говорили, что покупка парфюмерии и косметики точно не уйдет онлайн, потому что надо лично посмотреть, «примерить» цвет или запах. Но мы видим, что сейчас магазины становятся местом, где люди знакомятся с товаром, а продажи даже в таких сложных категориях, где можно ошибиться, смещаются онлайн.

Поэтому совет – в бизнес-модель еще на старте заложить, чем магазин будет цеплять и удерживать покупателя.

  • Копировать успешного конкурента проще всего. Но, как правило, копии никому не нужны. Всегда надо помнить, кем ты на самом деле НЕ являешься и быть НЕ можешь. И усиливать то, что, наоборот, находит отклик и дает уникальность.
  • Человеку нужен человек. Важно умение общаться! Это то, что не могут дать маркетплейсы. Доброжелательность и гостеприимство, где посетителю рады, где его эмоционально «погладят». Я очень часто вижу, что фраза «спасибо за покупку, приходите к нам еще» превращается в обязательную рутинную скороговорку и в реальности никто никого не ждет.

Персоны1 и Компании1 в новости

Новости по теме

Последние новости

Цитаты

Все

Эксперты поделились прогнозами по ключевой ставке перед предстоящим заседанием ЦБ

ТРЕПОЛЬСКИЙ Дмитрий
ТРЕПОЛЬСКИЙ Дмитрий

Сильнейшим проинфляционным риском выступает топливный кризис. Из-за ситуации с бензином Центральный банк, скорее всего, не решится снижать ключевую ставку на ближайшем заседании. Вероятно, регулятор займет выжидательную позицию, чтобы оценить, насколько топливный шок повлияет на стоимость товаров и логистики к осени

Вице-премьер Новак высоко оценил кроссовер Lada Azimut

НОВАК Александр Валентинович
НОВАК Александр Валентинович

Я нахожусь под приятным впечатлением, потому что Lada Azimut может похвастаться высоким качеством. Внешне модель смотрится привлекательно, а внутри превосходная отделка и шумоизоляция. Проехал на машине по разным дорогам и даже по выбоинам. Подвеска оказалась очень мягкой. Я уверен, что новая модель от «АвтоВАЗ» будет востребована у потребителей. Такого уровня завод еще не достигал

Роботы vs люди: Глава «Вкусно – и точка» рассказал о будущем фастфуда

ПАРОЕВ Олег
ПАРОЕВ Олег

Если мы заменим сотрудников роботами, то это на практике будет уже не «Вкусно – и точка». Гостям придется решать все возникающие вопросы с машинами, а в нестандартных ситуациях они пока не способны справляться со своими задачами так же хорошо, как реальные люди. Наши посетители присылают нам много благодарностей, обращенных к сотрудникам, поэтому я сомневаюсь, что современные технологии сейчас способны полностью заменить человека

Эксперты назвали вероятность введения новых санкций США против России

МИЛЬЧАКОВА Наталья
МИЛЬЧАКОВА Наталья

Так называемые «адские» санкции в отношении Москвы уже привели к падению на российском фондовом рынке. Документ, разработанный Белым домом, предполагает введение стопроцентных пошлин на продукцию из стран, продолжающих покупать российские нефть и газ. В первую очередь, речь идет о Китае и Индии, основных покупателях Москвы. Помимо этого, ограничения затронут и Центральный Банк. Если это действительно произойдет, то в таком случае регулятор утратит возможность проводить безналичные операции с американским долларом»

Эксперты назвали вероятность введения новых санкций США против России

МАСЛЕННИКОВ Никита
МАСЛЕННИКОВ Никита

Шансы принятия этого законопроекта напрямую зависят от градуса внутриполитической дискуссии в Вашингтоне. Дональд Трамп несколько раз намекнул о том, что может поддержать эту инициативу. Проблема заключается в том, что в случае принятия новых санкций отменить их потом можно будет только за счет соответствующего решения со стороны Конгресса. А практика показывает, что этот процесс порой занимает не одно десятилетие. Потенциальные последствия усиления санкционного давления в отношении России предполагают усиление неопределенности в мировой экономике, повышение рисков глобальной рецессии и подорожание энергоресурсов

Рейтинг персон

Все

События

Все

День шахмат 20 июля

Во всем мире 20 июля отмечают день шахмат. В этот день есть прекрасная возможность узнать об игре больше, познакомить с ней окружающих. Образование та ...

Подробнее >