Человеческий фактор: что удерживает покупателя, когда всё можно заказать в один клик
- 2157
- 2 мин.
- 2 связи
В эпоху маркетплейсов и онлайн‑шопинга офлайн‑магазины сталкиваются с непростым вопросом: зачем клиенту приходить к ним, если всё можно заказать в один клик? Ответ на него кроется не в ассортименте или ценах, а в чём‑то более глубоком.
Оксана Кугукова, директор по маркетингу производителя кормов для кошек и собак Probalancе:
Недавно я наткнулась на новость, которая очень тронула. В Петербурге был киоск с ремонтом обуви. Кто-то на стене, рядом с его местом, оставил объявление. Цитирую: «Милый, дорогой, нам тебя не хватает. Твоей улыбки, твоих золотых рук». Говорят, мастер Григорий умер. Эта новость не про магазин, но про клиентский опыт.
Мои советы будут жизненными:
- Сейчас у людей нет проблем, чтобы купить товар. В нашей нише – корма для кошек и собак – не то, что дефицит, наоборот, избыток предложения. Только за прошлый год появилось 250 новых брендов. Существует куча мест, где купить, в том числе, не вставая с дивана.
Поэтому нужно подумать о том, зачем люди вообще пойдут в такой магазин, какую потребность он будет решать.
Раньше зоомагазины считались специалистами. Там был ассортимент, которого не было в продуктовых магазинах и гипермаркетах. Появились маркетплейсы – большое количество зоомагазинов почувствовали себя, откровенно говоря, плохо, потому что надобность туда ходить отпала. Разве что сравнить цены, что-то спросить и дальше купить в онлайн. Могу сказать, что для зоомагазинов до сих пор нет действенного решения, как удержать покупателя. Отдельные точечные решения есть, но в целом по отрасли пока ответ на вызов не найден.
Какое-то время назад говорили, что покупка парфюмерии и косметики точно не уйдет онлайн, потому что надо лично посмотреть, «примерить» цвет или запах. Но мы видим, что сейчас магазины становятся местом, где люди знакомятся с товаром, а продажи даже в таких сложных категориях, где можно ошибиться, смещаются онлайн.
Поэтому совет – в бизнес-модель еще на старте заложить, чем магазин будет цеплять и удерживать покупателя.
- Копировать успешного конкурента проще всего. Но, как правило, копии никому не нужны. Всегда надо помнить, кем ты на самом деле НЕ являешься и быть НЕ можешь. И усиливать то, что, наоборот, находит отклик и дает уникальность.
- Человеку нужен человек. Важно умение общаться! Это то, что не могут дать маркетплейсы. Доброжелательность и гостеприимство, где посетителю рады, где его эмоционально «погладят». Я очень часто вижу, что фраза «спасибо за покупку, приходите к нам еще» превращается в обязательную рутинную скороговорку и в реальности никто никого не ждет.
Персоны1 и Компании1 в новости
-
КУГУКОВА Оксана
Директор по маркетингу производителя кормов для кошек и собак Probalancе
-