Как аналитика обратной связи создаёт уникальный покупательский опыт
Как аналитика обратной связи создаёт уникальный покупательский опыт
- 2150
- 2 мин.
- 2 связи
В эпоху избытка информации предприниматели часто полагаются на интуицию, пытаясь предугадать желания клиента. Однако самые успешные стратегии строятся не на догадках, а на реальных данных – и самый доступный их источник находится прямо перед нами. Отзывы покупателей в геосервисах, соцсетях и на специализированных площадках — это не просто эмоции, а структурированная обратная связь, которая чётко показывает слабые места бизнеса и точки роста.
Василий Александров, генеральный директор ORM-Service:
Мы в ORM-Service.ru уникальный покупательский опыт не «придумываем» — мы его «вычитываем». У нас есть стратегия, которая работает и для нас самих, и для наших клиентов-магазинов: опыт нельзя построить на догадках о клиенте, его нужно строить на том, что клиент уже честно сказал.
А честнее всего человек говорит в отзывах — на картах, на отзовиках, в соцсетях. Он не знает, что участвует в исследовании, и поэтому называет вещи своими именами. Для нас отзыв — это не эмоция, а измеримый параметр, по которому видно, где у бизнеса «болит».
Конкретный пример. Два сетевых магазина: одинаковый ассортимент, примерно одинаковая ценовая политика. Для одного из них мы провели полный анализ — собрали весь негатив по его карточкам, разобрали конкурента, разобрали лидера отрасли и аутсайдера. Из этого массива вытащили узкие места и повторяющиеся жалобы, то есть то, что раздражает покупателя у всех в нише. И под это перестроили бизнес-процессы магазина. Результат — выросший клиентский поток. По сути, мы не переизобретали сервис, мы убрали из него то, что мешало людям возвращаться.
Вот это и есть наша стратегия: уникальный опыт — это не «вау-эффект», а отсутствие раздражителей, которые клиент уже назвал вам сам. И геосервисы здесь сильно недооценены — они формируют первое впечатление о магазине ещё до того, как человек дошёл до полки.
Какой совет вы бы дали молодым предпринимателям
Не верьте себе, не додумывайте за клиента. На старте предприниматель почти всегда влюблён в свою идею продукта и сервиса — и это нормально, без этого бизнес не запустить. Однако влюблённость мешает видеть объективно. Поэтому с первого дня приучите себя принимать решения не по ощущениям, а по обратной связи: что говорят ваши клиенты, что говорят клиенты конкурентов, на чём обжигаются лидеры и почему проваливаются аутсайдеры.
Это бесплатная и при этом самая честная аналитика, которая у вас есть. Кто научится читать её раньше других — тот и обгонит рынок, а кто будет ждать, пока обратная связь придёт в виде падения выручки, — тот уступит место для конкурентов, которые управляют своей репутацией.
Персоны1 и Компании1 в новости
-
АЛЕКСАНДРОВ Василий
Генеральный директор экосистемы управления репутацией и бизнес-аналитики Платформы VICTORY
-
Новости по теме
Последние новости
Рейтинг компаний
Цитаты
ВсеЭксперты поделились прогнозами по ключевой ставке перед предстоящим заседанием ЦБ
Вице-премьер Новак высоко оценил кроссовер Lada Azimut
Роботы vs люди: Глава «Вкусно – и точка» рассказал о будущем фастфуда
Эксперты назвали вероятность введения новых санкций США против России
Эксперты назвали вероятность введения новых санкций США против России
