От коллтрекинга до экосистемы: как в восемь раз увеличить число пользователей продуктом и сохранить команду

Это история о том, как маркетолог без технического бэкграунда вырастила цифровой продукт от MVP до экосистемы, о том, почему главная ценность бизнеса –  люди, и как российский рынок переходит на отечественную инфраструктуру. Директор по продукту сервиса развития бизнеса Calltouch Мария Сухоручкина делится своим опытом.

Calltouch – компания, предлагающая клиентам цифровые инструменты для повышения конверсии на разных этапах воронки. Один из продуктов, который есть в инструментарии, – сервис обратного звонка. Именно для его развития в 2016 году пригласили меня, несмотря на маркетинговый бэкграунд: я работала в рекламном агентстве и вела клиентов как полноценный аккаунт-менеджер, запускала контекстную и медийную рекламу, готовила медиапланы и проводила встречи, не имея продуктового опыта.

Путь в мир продукта

Часто мы думаем, что успешный продукт – это результат гениального озарения. На деле это история про смелость взять на себя ответственность, учиться на ходу и планомерно работать.

Сегодня сервис обратного звонка – привычная вещь, которую используют многие компании. По разным оценкам, он увеличивает конверсию до 30%. Но в середине 2010-х эта технология только начала набирать популярность. Тогда на рынке появились такие решения, как CallKeeper и Callbackhunter, и Calltouch решил запустить свой аналог, который мне передали на стадии MVP. Емкость внутри клиентской базы была высокая, и продукт стал стремительно развиваться.

Методом проб и ошибок я училась писать технические задания, прорабатывать макеты, набирала технический опыт. За несколько лет число пользователей сервиса выросло с 500 до 4 000, а средний оборот продукта – с 0,5 млн до 1,5 млн минут трафика ежемесячно.

Дальше мой рост шел через команду рекламных продуктов. В 2020-м я стала тимлидом и возглавила направление, объединяющее обратный звонок, виджеты и речевую аналитику. Логичным продолжением этого пути стал переход на позицию CPO, и сейчас передо мной стоит цель объединить продукты в единую экосистему.

Искусство собрать и удержать команду

Один из ключевых активов современного бизнеса – люди. В нашем случае основной костяк разработки не меняется почти 10 лет, а тимлиды – это те самые ребята, которые росли вместе с компанией, становились руководителями и развивали сервис. Новые сотрудники, конечно, появляются, они усиливают команду, расширяют внутреннюю экспертизу, но ядро, «старички» – это уже семья.

Почему люди остаются? Во-первых, благодаря сквозной системе KPI между отделами продукта и разработки. У нас нет довольно распространенной истории, когда у каждого отдела свои задачи и цели, которые не складываются в единую линию. Зато есть слаженность: каждая команда мотивирована на общий результат и качество сервиса, а не на то, чтобы побыстрее разобрать бэклог.

Во-вторых, есть понятные планы и стратегия развития сервиса на 5 лет вперед. Команда работает эффективно, потому что продукт сложный и «живой»: задач много, и их можно решать творчески. У нас огромный объем данных, сложная архитектура и разнообразная линейка продуктов. В разработке есть возможность не просто писать код, а в каких-то вопросах быть «первопроходцами». Например, мы реализуем уникальные кейсы в скоринге, оцифровке офлайн-конверсий, фингерпринту и работе с CDP-платформой.

И наконец, атмосфера. Несмотря на то, что в компании работает более 400 человек, ее можно назвать «ламповой». Все отделы могут помочь с общей задачей. Когда я только пришла, меня удивляло, сколько людей готовы подключиться, рассказать и показать. Full-service у нас не только в продажах, а на всех уровнях. Срочные и сложные истории решаются быстро именно потому, что команда едина.

Связка продуктов и разработки держится на гибкости. У нас нет жестких ограничений в том, как именно писать код. Периодически мы проводим мозговые штурмы и стратегические сессии для обмена опытом. Иногда разработка подсказывает наилучшее решение для бизнеса с продуктовой точки зрения, а отдел продукта может вдохновить на нестандартные технические решения. При этом за каждым продуктом закреплена своя команда, что позволяет наращивать не только продуктовую, но и техническую экспертизу.

Цифровой суверенитет: как мы переходим на российскую инфраструктуру

Существует мнение, что российский рынок в какой-то момент резко «разлюбил» западные облака. Но в нашем случае никакой «внезапности» не было. Коллтрекинг завязан на номерах, телефонии, работе с персональными данными, а потому он изначально строился на отечественных решениях.

Использование российской инфраструктуры позволяет нам соблюдать требования российского законодательства, а кроме того, эффективно управлять бюджетом и не зависеть от курса доллара.

Внутренние наработки Calltouch также не опираются на зарубежные сервисы. Например, мы стали одними из первых на рынке, у кого появилась своя речевая аналитика, ориентированная на крупнейшие отрасли, – авто, медицину, недвижимость – еще до того, как это стало мейнстримом.

В 2024 году Calltouch вошел в группу «Ростелеком». Для продукта это совершенно другой масштаб данных. Чтобы архитектура могла адаптироваться под законодательство, телефонию и рынок аналитики данных, мы создаем единый контур, который возможен только на внутренних решениях.

Сократить бюджет на контроль качества в 10 раз и другие ИИ-лайфхаки

«Лихорадка» искусственного интеллекта коснулась и нас, но мы подошли к ней прагматично – с точки зрения продукта. В частности, подключили своего ИИ-ассистента, который транскрибирует звонки сотрудников с клиентами. Мы получаем алерты по разговорам, требующим отдельной работы, собираем отчетность и дашборды.

ИИ-Оператор помогает в лидогенерации: инициирует первый контакт, верифицирует трафик маркетинга и облегчает прозвон базы. С его помощью мы приглашаем клиентов на наши мероприятия. Это позволяет грамотно распределять нагрузку, видеть объем звонков и вовремя реагировать на негатив или на сложные вопросы, для решения которых нужно подключить другие отделы.

Эти решения сократили наш бюджет на контроль качества более чем в десять раз по сравнению с ручной прослушкой.

Мы также активно внедряем ИИ-инструменты и в работу отдела продукта: снижаем время на подготовку исследований и кастдевов, автоматизируем рутинные задачи, высвобождая ресурс на более креативные и нестандартные решения.

Наши кейсы показывают, что устойчивый рост возможен, когда в одном продукте сходятся три важных фактора: он решает реальные задачи клиента, его делает команда, которая мотивирована на результат, есть максимально независимая от внешних обстоятельств инфраструктура. И главный урок, который я вынесла за это время: в основе всего лежит готовность учиться на ходу, быть гибкой и не бояться амбициозных задач.