Наличие call-центра является одним из основных требований современного банка. От быстроты и качества работы первой линии поддержки напрямую зависит то, как будут строиться его дальнейшие отношения с клиентами.

На эффективность работы call-центра влияет множество обстоятельств, но среди основных факторов, которые специфичны для банковской отрасли, можно назвать следующие:

• Чрезмерная загруженность работников на линиях;
• Недостаточная квалификация персонала;
• Низкая информативность и ограниченные возможности программного обеспечения, используемого операторами call-центров.

Очевидно, что решить перечисленные проблемы возможно следующими способами:

1. инвестировать в людей;
2. приобрести современную высокотехнологичную гибкую платформу, оптимизированную под потребности call-центра банка.

Если говорить, про первый вариант – провести обучение, нанять более опытных, расширить штат, – то банки, как правило, избегают серьезных инвестиций в данное направление в силу высокой текучести кадров. По этой причине и еще целому ряду причин, наиболее оптимальной возможностью повысить продуктивность работы call-центра становится внедрение высокотехнологичного программного обеспечения, которое нацелено на облегчение условий труда и максимальную автоматизацию ключевых бизнес-процессов.

На рынке представлено достаточно много информационных систем, решающих подобные задачи, от самых простых и даже бесплатных до продвинутых решений ведущих мировых производителей. В многообразии выбора легко потеряться и при принятии решения необходимо руководствоваться, прежде всего, отраслевой спецификой и задачами, которые будут возлагаться на контактный центр. Во-первых, стоит отметить, что контактный центр банка, как правило, многофункционален.
Операторы не только консультируют по самым разным вопросам и помогают в решении срочных проблем клиентов, но и могут быть задействованы для проведения телемаркетинга, soft-collection. Во - вторых, интеграция системы call-центра требует большого знания от поставщика IT-инфраструктуры банков и интеграции с ними.

Все причисленные условия накладывают определенные требования к информационной системе и ее интегратору. Одной из последних тенденций, которой следуют подавляющее большинство банков, является внедрение высокотехнологичных специализированных решений на базе CRM
Решение на основе MicrosoftDynamics CRM помогает автоматизировать и справиться с основными проблемными моментами, возникающими при работе специалистов call-центра с клиентами.

Недостаточная оперативность консультации и частое переключение между специалистами могут вызвать негативную реакцию клиентов. Такая проблема может быть вызвана тем, что оператору не удается достаточно быстро найти необходимую информацию или вести поиск сразу в нескольких системах. Разрешить эту проблему поможет создание единого окна оператора, в котором будет аккумулироваться информация из нескольких систем банка, а также удобная для поиска База знаний Важным моментом является реализация и оптимизация поискового механизма, который должен позволять вести поиск по разным параметрам клиента и запрашиваемой им информации.

Недостаточная информативность консультации. Пожалуй, самым неприятной претензией со стороны клиента может стать то, что ему так и не удалось получить ответы на свои вопросы. Конечно, не все ситуации можно решить силами оператора call-центра, но все же спектр проблемных ситуаций всегда ограничен и, соответственно, его можно предугадать, создав в системе подсказки оператору в виде скриптов с возможными алгоритмами действий.

Избыток лишней информации (реклама). Одной из самых распространенных ошибок при попытках ведения кросс-продаж является бездумное навязывание продукта, без учета интересов, истории коммуникаций и потребностей клиентов. Настройки CRM позволяют сегментировать клиентскую базу для кросс-продаж, исходя из истории взаимодействия клиента с банком, а также его персональных данных (пола, возраста, семейного положения, истории платежей и т.п.), и выдавать оператору интерактивные подсказки о наиболее подходящих дополнительных сервисах и услугах.

Работа в call-центре по праву считается одной из самых стрессовых. Конечно, основной причиной этого является специфика общения с клиентами, которые склонны срывать свое раздражение на операторах. Однако не менее значимым фактором являются жесткий контроль и напряженный график работы. По этой причине руководители стремятся перевести работу своих подопечных в формат соревнований. Используя CRM можно рассчитать KPI, как каждого сотрудника, так и отдельных групп специалистов, путем вывода в on-line оператору его эффективности и что ему необходимо выполнить, для получения заветных бонусов.

Один из передовых в части автоматизации процессов региональных банков перевел работу своего call-центра в MicrosoftDynamics CRM. Сейчас банк, удерживает лидирующие позиции в области информационной открытости, находится в топе потребительского рейтинга и входит в тройку лидеров среди российских банков рейтинга активности в социальных медиа. Представители банка не скрывают, что использование CRM стало одним из важных компонентов этого успеха. По итогам годовой практики использования они отметили:

• значительное сокращение сроков обработки звонков;
• увеличение объема продаж сопутствующих банковских продуктов;
• повышение удобства работы операторов;
• повышение качества обслуживания клиентов;
• повышение привлекательности банка для клиентов.

В заключение хочется отметить, что так или иначе call-центры всех крупнейших банков используют специальные программы автоматизации работы операторов. Тем не менее, после нескольких лет работы всегда приходит понимание, что подобный рабочий механизм не может полностью покрыть растущие потребности в информации и сервисе со стороны клиентов. Дублирование клиентов, задержки при обновлении информации и синхронизации с различными системами банка, неконтролируемое исполнение обращений клиентов, могут стать прямой причиной потери их лояльности. Именно по этой причине реализация call-центра на платформе Microsoft Dynamics CRM становится наиболее актуальным трендом последних лет.