Сервисы, основанные на технологии FMC, были в портфеле корпоративных услуг мобильных операторов примерно с 2010 года. Однако спрос на FMC начал заметно расти после 2014-го. Во-первых, потому что в последние годы меняется философия работы сотрудников в компаниях. Мобильные компьютеры и повсеместный широкополосный доступ в Интернет позволяют работать специалистам за пределами офиса, удалённо, существенно сокращая расходы компании на аренду офисных помещений. Во-вторых, в условиях растущей конкуренции бизнес ищет новые методы повышения качества обслуживания клиентов, а FMC позволяет сотрудникам оставаться на связи всегда и использовать на мобильном телефоне функционал офисной АТС. В-третьих, за конвергентными услугами будущее: фиксированные и мобильные операторы объединяются, и услуга FMC – одно из лучших полезных решений на данный момент, что они могут предложить в ходе синергии.

Немного терминологии

FMC расшифровывается как Fixed Mobile Convergence, что в переводе означает «конвергенция фиксированной (проводной) и мобильной связи». По сути, это объединение офисной АТС с мобильными телефонами сотрудников, которые как бы становятся «продолжением» рабочих телефонов, «удлиняя» их до любой точки мира, где работает сотовая связь. И, самое главное, эта интеграция бесшовная.

Мобильная сеть – это сеть сотовой связи, которая доступна везде, где есть покрытие сотового оператора. При нахождении за рубежом используется сеть оператора-партнёра по роумингу.

Фиксированная связь – обычная стационарная проводная связь. На самом деле частично она может быть беспроводной: сегодня на рынке есть множество радиотелефонов, с которыми перемещаются в рамках помещения. Но она всегда имеет привязку к конкретному месту. Как именно передаётся сигнал от телефона к АТС – по аналоговым медным линиям или по IP-каналам, неважно.

Терминал – это оконечное устройство, по которому работает пользователь. Это может быть проводной, мобильный телефон, компьютер или смартфон с установленной на нём программой для звонков (софтфоном).

Добавочный номер – это короткий номер, который присваивается cотруднику или отделу. При звонке на офисный телефон можно быстро связаться с нужным человеком, отделом, набрав его добавочный номер или сообщив его оператору, секретарю.

Внутренний номер – почти то же самое, что и добавочный. Обычно они совпадают, но внутренний номер используется для местных звонков одного сотрудника другому.

Зачем нужно FMC?

Основная идея FMC заключается в том, что можно как угодно «гонять» звонки между фиксированными и мобильными номерами. При этом реализуются сценарии звонков, которые с ходу и не приходят в голову. Например, чтобы офисный и мобильный телефоны звонили одновременно: если ты на рабочем месте — снял трубку настольного телефона, отошёл – ответил на входящий вызов с мобильного. Или чтобы входящий вызов перенаправлялся на мобильный телефон через несколько секунд, как поступил на офисную трубку, но не был принят. Таким образом, можно настроить множество алгоритмов распределения звонков: по дням недели, по приоритетам, по занятости сотрудников или времени, преследуя различные цели.

Какие проблемы решает FMC?

Во многих компаниях клиенты распределены по персональным менеджерам, которые их ведут. Да и сам покупатель предпочитает общаться с тем, кого уже знает и кто в курсе всей предыстории: такова уж человеческая психология. Но менеджер может отсутствовать на рабочем месте, находиться на больничном или уехать в командировку, а срочный вопрос клиента не требует отлагательств. Технология FMC поможет решить данную проблему, ведь мобильный сотрудника теперь — полноценная часть корпоративной телефонной сети. На нём доступен функционал АТС с книгой контактов, функциями CRM, статистикой звонков. Значительной пользой для компаний остается также то, что все вызовы, «проходящие» через сотовый менеджера, при подключенной услуге FMC будут фиксироваться в АТС с возможностью записи разговоров. Это позволит не упустить ни один звонок из истории работы с клиентом, оценить эффективность работы сотрудников.

Ещё одна проблема, с которой сталкивается бизнес, – это оплата мобильной связи менеджеров. Как узнать, сколько он потратил средств по работе, а сколько – в личных целях с «бесплатного» рабочего номера. Распечатывать истории звонков и потом высчитывать в этих простынях, с какой целью был совершен каждый вызов не самая лучшая идея. В результате расходы компании на связь становятся трудно прогнозируемыми, их сложно оптимизировать. С FMC эта проблема будет решена. Для того, чтобы с мобильного осуществить вызов по рабочему вопросу, достаточно будет набрать исходящий номер с помощью определённого правила — вызов «пройдёт» через АТС. Если нужно позвонить по личному вопросу, применяется другое правило, при котором вызов осуществиться через сеть мобильного оператора.

Как всё устроено?

Услуга FMC совместима с любой офисной АТС, в том числе облачной, например, «Телфин.Офис». Работает она везде, где есть покрытие сотового оператора, чья сим-карта используется в конвергентной схеме. В большинстве случаев на имеющихся сим-картах услуга не подключена и требуется приобрести новые (при этом мобильные номера могут не меняться). Нести сим-карты никуда не нужно: Телфин подключает услугу удалённо, требуется только предоставить список мобильных номеров, в том числе для тех случаев, если услуги нужны сразу в нескольких региональных филиалах (нумерация при этом может быть сквозной).


На картинке мы видим F – фиксированную сеть, M – мобильную, C – конвергентный стык Телфин и ТФОП – телефонная сеть общего пользования, где находится вызываемый абонент, в нашем случае – клиент компании. И так звонок из мобильной сети теперь идёт не напрямую в ТФОП, а через стык в виртуальную АТС и через АТС компании. Вызываемый абонент на экране своего телефона увидел номер компании, при этом разговор записался, данные о нём поступили в CRM-систему. В обратном направлении схема работает точно так же, только на мобильном телефоне сотрудника отображается не его же рабочий номер, а номер абонента ТФОП, который звонит в компанию.

Если в офисе нет физической АТС, а используется только программная типа Asterisk или виртуальная, либо комбинация этих решений, то схема не меняется: все мобильные телефоны получают внутренний номер, а звонки направляются через общекорпоративную сеть голосовой связи.

Чем FMC отличается от переадресации?

Раньше для решения проблемы недоступности сотрудников по офисному телефону часто использовали условную переадресацию на его мобильный номер. Увы, но с некоторыми АТС в этой схеме было одно глобальное неудобство: сотрудник, принимающий звонок, видел на экране номер собственной компании, а не того, кто ему звонил. Неудобно, особенно если звонок пропущенный. В АТС звонок сохранялся как исходящий вызов на мобильный, в CRM – пусто, записи разговора тоже не сохранялось, кому перезванивать — неизвестно.

Есть, впрочем, ещё один вариант – софтфон. Его привязывают в АТС как ещё один внутренний номер. При этой схеме входящие номера клиентов отображаются на дисплее мобильного, звонки фиксируются в АТС, но есть и минус. Софтфон работает через интернет, и при низком уровне сигнала сети (то есть вне сети 3G/LTE) звонок не состоится, превратившись в булькающую кашу из отрывистых звуков. Для бизнеса такой низкий уровень надёжности не подходит.

При использовании FMC мобильный номер становится тем же самым добавочным, как у настольного телефона или софтфона. Все звонки, проходящие через мобильный, так же фиксируются в АТС. Да и FMC работает там, где есть зона покрытия GSM-оператора, не ограничиваясь сигналом сети Интернет. Пропустил звонок – перезваниваешь по списку из непринятых, как обычно. Нужно перевести звонок коллеге – переводишь прямо с мобильного, набирая его внутренний короткий номер, как на офисном настольном телефоне. Коллеги, в свою очередь, увидят, что это внутренний звонок, а не вызов с какого-то мобильного номера.

А что ещё?

И совсем, казалось бы, фантастика – звонок по номеру заказа. Сотрудник может не знать номера клиента, но это ему и не нужно. На своём мобильном телефоне он просто набирает какие-то цифры. АТС с подключенной к ней CRM-системой понимает, что это не просто цифры, а номер заказа. И… соединяет его с клиентом, оставившим этот заказ. Для любых служб доставки или выездного обслуживания – это незаменимая вещь. Виртуальная АТС «Телфин.Офис» поддерживает более 30 готовых интеграций с различными IT-системами, а через открытое API её можно интегрировать практически с любым самописным решением.

Вывод: VoIP-решения с применением технологии FMC становятся всё более популярными. Оно и не мудрено. FMC позволяет интегрировать в телефонную инфраструктуру предприятия обычные мобильные телефоны сотрудников. При этом мобильники получают внутриофисную нумерацию и весь функционал, который предоставляет корпоративная АТС. Все переговоры по мобильным телефонам фиксируются в CRM точно так же, как и вызовы на настольных обычных аппаратах. Ещё одно важное преимущество сервиса — возможность разделять и оптимизировать расходы на исходящую связь с мобильного телефона по рабочим и личным вопросам. Быстрое внедрение технологии, экономия бюджета, комплексное решение различных бизнес-задач за счет конвергенции фиксированной и мобильной связи — всё это выводит FMC в фокус зрения и пророчит сервису дальнейшее развитие на рынке корпоративных услуг связи в России.

Информацию предоставила Елена Странникова