Контакт с покупателем – исходная точка, первый шаг в работе продавца или менеджера. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов продаж по цепочке. Какие ошибки мешают его установлению и как правильно снимать возражения клиентов в самом начале диалога?

Здесь уместнее говорить о том, как вообще правильно вступать в контакт так, чтобы этих возражений не было. Или, если они появились, как грамотно их уладить.

СТАНДАРТНЫЙ «РЕПЕРТУАР» НЕ РАБОТАЕТ

Если речь идет о розничных продажах, о работе в торговом зале, то продавцы чаще всего пытаются вступить в контакт с помощью всем известных типовых фраз: «Здравствуйте, могу я Вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-то подсказать?»

Существует очень много шаблонных фраз, которые менеджеры и продавцы привычно используют, и многие покупатели наизусть знают этот «репертуар». Но эти фразы уже не работают, и, напротив, способны вызвать раздражение клиентов! Поэтому чаще всего продавец слышит в ответ: «Нет, спасибо, я - просто посмотреть».

Примерно также действуют менеджеры при телефонных переговорах с потенциальными клиентами, когда, к примеру, они делают «холодные» звонки.

Представьте, человек чем-то занят на своем рабочем месте, неожиданно раздается звонок, и менеджер зачитывает ему свой сценарий, заранее подготовленный стандартный скрипт:

«Добрый день, у нас отличное предложение для вас, мы готовы его сделать только сегодня. Оно заключается в том, что вы получаете первую партию товара без предоплаты. Согласитесь, это же очень выгодное предложение, не правда ли?» И получает ответ: «До свидания». Или: «Спасибо, мы уже работаем с другой компанией». Понятно, что все эти ответы являются лишь способом отвязаться от звонящего.

Менеджер кладет трубку и задумывается: «А что не так с моим скриптом?» И дело тут не в скрипте, а в подходе. Скрипт (сценарий того, что сказать) может быть вполне неплохим, но если его подача несвоевременна, то результат соответствующий.

ПРАВИЛО НОМЕР ОДИН: «ОТХОД ОТ СТАНДАРТОВ И ШАБЛОНОВ»

Мы проводили исследование и выяснили, что далеко не всегда покупатель сознательно отвергает предложение продавца. Чаще всего он отказывается от него автоматически.

Другими словами, помощь нужна, но из-за неправильного первого обращения к клиенту ответ опережает реальную потребность в консультации: «Нет, спасибо, я сам». Гораздо реже в случае конкретного интереса он может спросить: «Подскажите, где у вас то-то и то-то». Но этот вариант для продавца тоже не очень хорош, т.к. «руль переговоров» переходит к клиенту.

Продавец сбивается, попадает на неправильный шаг (напомню все шаги продаж: поиск клиента, установление контакта, выяснение потребностей, презентация и завершение сделки). Иными словами, сразу переходит на презентацию, пропуская предыдущие шаги, с энтузиазмом начинает рассказывать о товаре вместо того, чтобы дать несколько ответов на вопрос и сразу начать устанавливать контакт, затем выяснить потребность и сделать хорошую презентацию – своевременно, с грамотной продажей дополнительных услуг или товаров. Установление контакта без эмоционального отклика от клиента затруднительно.

Чтобы заинтересовать клиента, нужно сказать и сделать что-то такое, что расположит его к разговору, не вызовет у него желания отвернуться от вас или бросить трубку. Клиенту можно сказать, к примеру: «Спасибо, что не прошли мимо». На такую благодарность за проявленный интерес даже и возразить-то нечего. Просто, но эффективно.

Да тут и не требуется нагромождать сложные словесные конструкции. Или для работы по телефону: «День добрый, хорошие люди рекомендовали связаться с вами и обменяться контактами на всякий случай» и т.п. Используйте что-то простое, соответствующее моменту, но не банальное.

ПРАВИЛО НОМЕР ДВА: «ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ, А НЕ ВОПРОС!»

Когда клиент заходит в торговый зал, вообще не стоит задавать ему вопросов сразу на входе – это традиция себя уже изжила. Не прозвучал вопрос – нет и возражения. Чем заменить вопросительную форму? Делайте сразу предложение!

К примеру: «Здравствуйте. Проходите. Спрашивайте!» Или: «Давайте я Вам помогу, сориентирую, покажу, где у нас новинки. Расскажу о наших сегодняшних скидках». Еще один отличный ход в торговом зале: «Здравствуйте, Вы очень вовремя». И сделайте небольшую паузу, которой достаточно, чтобы пробудить интерес клиента. В 9 случаях из 10 клиент спрашивает: «Почему»?

Заинтриговали – дальше импровизируйте. «У нас сегодня еще не купили лучший товар» или «На этой неделе у нас цены ниже некуда».

ПРАВИЛО НОМЕР ТРИ: «РАБОТА НА ОПЕРЕЖЕНИЕ»

Конечно, совсем отказаться от вопросов вряд ли получится, главное – выбрать правильные, не предполагающие возражений. «Здравствуйте. Вы впервые у нас?» – вопрос хороший, но не стоит его портить, как это делают некоторые продавцы, сразу бросаясь в атаку, начиная с ходу что-то предлагать. Надо быть осторожнее.

Если посетитель уже был, умный вариант ответа: «Значит, Вы уже знаете, что у нас есть, что эти товары находятся здесь, а эти – там. Проходите, пожалуйста». Если не был, коротко скажите, где и что можно посмотреть, сориентируйте. После этого ненадолго отпустите клиента, чтобы он прошел, освоился, дайте ему время оглядеться. И только потом снова включайтесь в диалог, продолжайте общение, предлагайте обратить внимание на конкретные позиции.

Нельзя ждать от клиента, когда он скажет: «Я просто сморю». Надо брать его действия под контроль. Но ни в коем случае не давить, не навязывать. От продавца это должно прозвучать: «Давайте я Вам покажу, где тут что, а Вы посмотрите».

Я сам, когда работал продавцом, использовал такую формулировку: «Добрый день. Задавайте вопросы. У нас даже покупать не обязательно». Такое начало сразу вызывало интерес, потому что в самой фразе содержится некий разрыв шаблона. Это хороший шаг для установления контакта.

То же самое в работе по телефону. Зачем ждать, когда клиент скажет: «Мы уже работаем с другой компанией». Можно «вшить» эту фразу в сценарий разговора: «Вы наверняка уже работаете с какой-то фирмой. А с какой?» Или: «Давайте я Вам покажу вариант, а Вы просто посмотрите». Зачем спрашивать клиента: «Могу ли я отправить Вам информацию для ознакомления?», когда можно предложить: «Давайте я Вам отправлю информацию, а Вы сами определитесь, нужно Вам это или нет».

Хорошо срабатывает и заранее проведенная «домашняя работа», когда перед звонком менеджер уделяет время сбору информации о компании. Год создания, география присутствия, партнеры, в каких мероприятиях принимала участие. Это помогает сформировать нестандартный сценарий для установления контакта.

Вы звоните и, к примеру, поздравляете потенциального клиента с каким-либо приятным событием в жизни компании – открытием нового офиса, выходом на внешний рынок и т.д., а заодно предлагаете варианты партнерства. Это точка входа. Еще не продажи, но отсюда можно начинать действовать, планировать следующий контакт, потому что такой адресный подход вызывает расположение, добавляет лояльности к позвонившему. К тому же ничего назойливо не предлагается, не навязывается.

Всегда оставляйте свободное пространство, не давите, не пережимайте. Но задавайте вектор сами – это и есть контроль над переговорами.

ПРАВИЛО НОМЕР ЧЕТЫРЕ: «НАБЛЮДАЙТЕ ЗА ЛУЧШИМИ»

Откуда взять нестандартные фразы и подходы? Я всегда советую: наблюдайте и берите у тех, у кого получается. Всегда есть такие продавцы - «звездочки», которые действуют не по шаблону. И процент установления успешных контактов у них всегда выше, чем у других. Перенимайте все, что кажется вам ценным, но не забывайте искать свое.

Главное – не использовать годами одни и те же приемы. Проблемы чаще всего возникают именно на старте. Если старт не удался, то до финиша можно просто не дойти. Ищите свежие решения, избегайте стереотипов – и все получится.

Котов Евгений Игоревич 

 Владелец компании «Practicum Group»  

г. Москва, practicum-group.com