В наше время обеспечение качественной поддержки клиентов стало одним из ключевых факторов успешного бизнеса. Компании, которые уделяют особое внимание своим клиентам и предоставляют им различные каналы общения, пользуются большой популярностью среди потребителей. Однако не все осознают важность правильного выбора канала поддержки, что приводит к недовольству клиентов и потере доверия к бренду.

В этой статье мы дадим практические советы по выбору оптимальных способов общения с целевой аудиторией, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие между вашей компанией и клиентами.

Виды коммуникационных для поддержки клиентов

Сегодня существует множество каналов поддержки клиентов, и каждый из них имеет свои преимущества и недостатки. Рассмотрим наиболее распространенные варианты:

1. Телефон. Это традиционный канал поддержки клиентов. Он обеспечивает быстрое решение проблемы, так как вы можете общаться с оператором в режиме реального времени. Но есть и недостатки. Для клиента – длительное ожидание ответа и необходимость проходить через автоматическую систему голосового меню. Для компании – невозможность обрабатывать сразу несколько обращений. Ведь оператор может вести диалог только с одним клиентом.

2. Электронная почта. Данный канал удобен тем, что позволяет описать проблему более подробно и приложить файлы или скриншоты для лучшего понимания ситуации. Но ответы могут занимать сутки, что крайне неудобно.

3. Чат-боты. С их помощью можно получить быстрые ответы на простые вопросы без необходимости ждать ответа от «живого» оператора. Это позволят осуществлять поддержку 24/7. Если у клиента возникнут сложные вопросы, чат-бот позовет человека. Как правило, ботов используют в мессенджерах и в чате для сайта.

4. Социальные сети и мессенджеры. Сегодня большинство компаний осуществляют поддержку в мессенджерах и соцсетях, что позволяет им быстро связаться с клиентом и решить проблему. Главная трудность при работе с данными каналами – необходимость отвечать сразу в нескольких приложениях. Плюс, сложно синхронизировать диалоги с одним клиентом в разных мессенджерах.

Избежать хаоса и потери заявок поможет агрегатор мессенджеров и соцсетей. Например, коммуникационная платформа Umnico собирает все сообщения из разных источников в одном окне. Так ваши операторы не будут постоянно переключаться между вкладками, а смогут синхронизировано работать в одной программе.

5. Чат на сайте. Виджеты в виде диалогового окна на сайте позволяют клиентам получить мгновенные ответы на вопросы от оператора. При этом не нужно покидать просматриваемую страницу. К чату можно добавить чат-ботов, а также кнопки с переходом в мессенджеры и соцсети.

Как выбрать подходящий бизнесу канал

Рассмотрим основные факторы, на которые стоит обратить внимание.

Предпочтения клиентов

Первым фактором, который следует учитывать, является предпочтения самих клиентов. Одни по-прежнему выбирают звонки по телефону, другие скорее напишут в чат на сайте компании. Большую популярность набирают соцсети и мессенджеры. Коммуникация в них более «личная» и персонализированная.

Наш совет: проведите небольшое исследование вашей целевой аудитории, чтобы сделать актуальную выборку каналов.

Задачи бизнеса

Выбор каналов коммуникации также зависит от задач и размеров бизнеса. Например, малому бизнесу необязательно заводить аккаунты во всех возможных мессенджерах и соцсетях, достаточно 2-3. Средний бизнес уже может наращивать количество точек контакта, но при этом необходимо задуматься об автоматизации работы с обращениями. Например, ввести в работу CRM-систему. Крупный бизнес с большим штатом сотрудников может присутствовать во всех каналах. Это позволит не только осуществлять поддержку клиентов, но и работать с репутацией, а также искать новых клиентов.

Компетенции персонала

Третьим фактором, который следует учитывать при выборе каналов поддержки клиентов – это компетенции персонала. Например, если ваши операторы не имеют достаточного опыта работы с социальными сетями и не знают всех особенностей данного канала коммуникации, то его использование может привести к ошибкам и негативному опыту для клиента.

Недостаток опыта и знаний не говорит о том, что от таких каналов нужно отказаться. Но перед их внедрением стоит выделить время на обучение сотрудников, составление скриптов и шаблонов ответов.

Что в итоге

Выбор каналов поддержки клиентов для вашего бизнеса зависит от многих факторов. Определение целевой аудитории, задач и возможностей бизнеса, а также опыт персонала являются ключевыми параметрами при выборе способов поддержки клиентов. Тестируйте разные каналы, попробуйте их миксовать, чтобы создать омниканальную коммуникацию и дать клиентам выбор наиболее удобного способа связи. Все это положительно скажется на репутации компании и продажах в дальнейшем.

^{Источник изображения: fool.com}