Русский Стандарт выяснил особенности общения россиян с банком. По итогам 2024 года лидируют звонки в контактный центр.

52% обращений – у телефонных звонков

Лидерство в способах общения с банком остается неизменным уже несколько лет у телефонных звонков. При этом их число планомерно сокращается на фоне роста диалогов в онлайн-чатах банка. По данным Банка Русский Стандарт, в 2024 году доля звонков в контактный центр в общем числе обращений клиентов снизилась до 52% с 56% годом ранее. 

Как показала статистика, чаще всего в контактный центр банка в минувшем году звонили, чтобы получить информацию по карте, очередном платеже по кредиту или подать заявку на банковские продукты.

Кстати, женщины активнее, чем мужчины общаются по телефону с сотрудниками банка. В 2024 году на них пришлось 54% звонков, а на мужчин – 46%.

Онлайн-диалоги неуклонно набирают популярность 

По наблюдениям аналитиков Банка Русский Стандарт на фоне растущей финансовой грамотности россиян повышается и доля диалогов в онлайн-чатах от общего числа обращений клиентов. Так, в 2024 году она выросла до 46% с 43% в 2023 году.

Чаще всего в онлайн-чаты банка в минувшем году обращались, чтобы получить консультации по состоянию счета карты или кредита.

Женщины лидируют по количеству таких обращений. На них пришлось 53% таких обращений в 2024 году, а на мужчин – 47%.

Рост популярности онлайн-общения с банком объясним его удобством и безопасностью.  Такие диалоги не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть wi-fi (к примеру, в метро).

И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей около 2% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети. Годом ранее показатель был около 1%.

Напомним, что в дистанционных каналах общения Банка Русский Стандарт, защищенных идентификацией клиента (контактный центр и чаты в онлайн-сервисах банка), можно получить практически все услуги (кроме тех, что по законодательству предполагают личное присутствие клиента в офисе). Сюда входят все аспекты обслуживания – от заполнения анкеты с безопасной отправкой всех подтверждающих документов в электронном виде, до активации карты, ее блокировки или разблокировки, формировании или смены ПИН-кода, разблокировки сумм, информации по счету и пр. Реализован дистанционный заказ часто запрашиваемых справок с возможностью получения документа на электронный или почтовый адрес.

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения за 2024 и 2023 гг.

_{АО «Банк Русский Стандарт» основан в 1999 году. Универсальная лицензия Банка России № 2289 выдана бессрочно 4 сентября 2024 года. Русский Стандарт – в числе лидеров банковской индустрии c многолетним опытом работы. Он стал пионером в ключевых видах банковских услуг России: первым запустил POS-кредитование, кредитные карты и пакетные продукты. Русский Стандарт – член Ассоциации ФинТех. Его эквайринговая сеть – одна из самых больших в стране. Он делает ставку на разработку инновационных финансовых сервисов. Он в числе первых обеспечил возможность предоставления услуг интернет-эквайринга. Банк провел первые операции по QR-кодам с помощью СБП и запустил СБПэй.}

_{Источник фото: cmd74.ru}