«10 признаков хорошего интернет-магазина», «Ключевые ошибки, которые влияют на бизнес в сети», «5 условий успешного запуска интернет-продаж» - вот ключевые статьи, которые выпадают в поиске по запросу - хороший интернет-магазин.

Из содержания публикаций следует, что главным признаком надежного интернет-магазина является наличие: 

- красивого и информативного сайта, который работает без ошибок; 

- контактных и регистрационных данных продавца; 

- отзывов клиентов и большого пула партнеров; 

- безопасных способов оплаты. 

Еще важно, чтобы менеджеры были открыты к диалогу,  вежливы с клиентами и, самое главное, всегда оставались на связи. Мы провели очень простое, но показательное исследование. Результаты нас впечатлили. 

Кейс из жизни 30 интернет-магазинов 

Мы обзвонили 30 интернет-магазинов сантехники. Особенность: звонили в пятницу, ближе к концу рабочего дня. При общении наш сотрудник просил предоставить дополнительную информацию по товару (схему, фото и т.д.) на электронную почту. Эти данные были ему необходимы для принятия решения о покупке. 

Результаты нашего обзвона: 

- 43% интернет-магазинов вообще не взяли трубку и не перезвонили; 

- 50% подняли трубку, из них 65% отказались предоставить дополнительную информацию и только 35% согласились, но так и не прислали письмо; 

- и только 7% из всех магазинов ответили, выполнили обещание и выслали на почту доп. информацию, которую обещали. 

Риторический вопрос: как не потерять ни одного клиента? 

В какой % попал ваш интернет-магазин? Теряете ли вы потенциальных покупателей? Чтобы ваши клиенты не ушли к конкурентам, контролируйте телефонные разговоры сотрудников и работайте с пропущенными вызовами. На рынке уже представлены сервисы, которые помогают в решении данных вопросов. 

Во-первых, на выручку приходит IP-телефония. С ее помощью можно вести статистику по входящим/исходящим звонкам (в т.ч. пропущенным), настраивать различные сценарии распределения звонков между менеджерами, переадресовывать вызовы клиентов на голосовую почту или мобильные дежурных сотрудников в нерабочее время. 

Во-вторых, исключить пропущенные звонки поможет CRM. Эта система не позволит менеджеру «забыть, проигнорировать, бросить» клиента на пути сделки. Все контактные данные, истории сотрудничества и условия сделок содержатся в единой базе клиентов, которая обновляется после каждого нового контакта. 

А теперь представьте, что оба данных решения объединены в единый сервис. Число плюсов от их использования только увеличивается.  

Благодаря интеграции CRM-системы и IP-телефонии: 

- Устанавливается прямая связь с менеджером. Клиенту не надо ждать ответ секретаря или набирать добавочный номер, АТС автоматически переводит звонок на ответственного сотрудника. 
 
- Менеджер заранее знает, кто ему звонит. Карточка клиента появляется на мониторе уже в момент звонка, даже если сотрудник еще не взял трубку. Отображается контакт и на дисплее IP-телефона.

 
- Звонки осуществляются непосредственно из CRM. Позвонить можно «в один клик» из базы данных, необходимо только кликнуть по нужному номеру в карточке клиента. 
 
- Ведется запись всей истории звонков. Автоматически создается контакт при входящем вызове с нового номера и при исходящем вызове на новый номер, даже если звонок осуществлен без участия интеграции. 

Примеры настройки CRM и IP-телефонии 

Хотите получить несколько реальных примеров настройки CRM-системы и IP-телефонии для полного исключения пропущенных звонков в вашем интернет-магазине на этапе входящего обращения? Вот некоторые из них: 

- Настройка автоматических действий при пропущенном звонке. Например, это может быть «информирование клиента о невозможности ответа и о том, когда ему перезвонят» + создание задачи «перезвонить». Один из сервисов IP-телефонии - контроль пропущенных - позволяет автоматически перезванивать на пропущенные номера и переводить вызов на менеджера. 

- Настройка бизнес-процесса таким образом, чтобы менеджер не смог перейти на следующий этап без совершения определенного действия. Пример: задача позвонить клиенту не может быть закрыта без заполнения данных о разговоре в карточке клиента, прикрепления записи самого телефонного разговора и обязательной постановки задачи по следующему контакту. 

 
- Настройка в CRM «автоматических напоминаний» для менеджеров, которые не позволят забыть перезвонить, предоставить информацию, встретиться. Пример: если в течении 1-го дня после выставления коммерческого предложения менеджер не переводит сделку в статус «получил обратную связь от клиента» - система автоматически создает задачу «связаться с клиентом и получить ответ».  

- Настройка автоматического уведомления руководителю отдела продаж (РОП) о просроченных задачах менеджеров. Пример: менеджер должен был в 10.00 перезвонить клиенту, но задача не выполнена – система автоматически создает уведомление РОП о просроченной задаче. 

 
Опыт наших компаний - Телфин, ведущего провайдера IP-телефонии в России, и OneBox, одного из лидеров на рынке CRM-систем - говорит о том, что правильное внедрение CRM-системы и ее интеграция с IP-телефонией позволяет в 99% случаев «словить» все входящие обращения клиентов и помогает менеджерам максимально эффективно вести их по воронке продаж. 

Практический совет 

Хотите знать, как работает ваш интернет-магазин? Возьмите прямо сейчас и проверьте, есть ли в вашей компании потери входящих обращений (как это сделали мы):  

- сделайте 10 - 20 входящих звонков в свой интернет-магазин ближе к концу рабочего дня, попросите предоставить доп. информацию о продукте, на уточнение которой менеджеру нужно время;  

- замеряйте показатель «не взял трубку», «не перезвонил», «отказался предоставить ответ», «не дал ответ» – это потерянные клиенты и слитые бюджеты на маркетинг.  

Если этот показатель не отвеченных и не обработанных входящих обращений выше 10% - вам стоит срочно рассмотреть вопрос подключения IP-телефонии, CRM-системы и интеграции данных сервисов.