С доминированием мессенджеров и соцсетей остро встал вопрос об актуальности SMS-маркетинга. Действительно, для обычного общения люди все реже выбирают СМС, но в бизнес-целях этот канал остается важным инструментом взаимодействия с аудиторией. Давайте разберемся, стоит ли сейчас вкладываться в SMS-рассылки, какую роль они играют в омниканальности и какие уведомления люди не против получать.

Популярность SMS-рассылок для бизнеса

COVID-19, повлиявший практически на все сферы жизни и деятельности людей, сыграл заметную роль и в развитии СМС-маркетинга. По наблюдениям компании SMS.to Intergo Telecom, в марте прошлого года, когда практически весь мир закрылся на локдаун, число бизнес-СМС выросло на 32% в сравнении с январем 2020. Люди были вынуждены перейти на онлайн-покупки, а компаниям пришлось активнее развивать цифровую коммуникацию с клиентами. И важную роль в этом играют СМС-рассылки, которые с высокой долей вероятности донесут сведения до потребителя. Они эффективно сработают в тех случаях, когда онлайн-каналы бессильны. Ведь телефон у каждого находится под рукой и мобильная сеть более стабильная, чем интернет-покрытие. Кроме того, от SMS-рассылки банально сложнее отписаться.

Открываемость и переходы по ссылкам в СМС

Разные исследования показывают, что Open Rate маркетинговых СМС-рассылок варьируется в диапазоне 82-98%. Такими показателями не может похвастаться ни один другой канал. Поэтому SMS является наиболее надежным вариантом для отправки важных сведений: данных о транзакциях, статусе заказа, бронировании, изменениях расписания и т. д. Можно присылать анонсы крупных распродаж, как, например, Черная пятница. У сообщений о больших акциях может быть высокий показатель CTR. По данным компании Simple Texting, для сферы электронной коммерции он составляет 36%.

Еще одним безусловным достоинством является то, что, по сведениям SMS Comparison, 95% сообщений получатели открывают в течение 3 минут, а вот email человек может прочитать на следующий день после доставки, а то и позже.

Вопрос конверсий

Львиная доля прочитавших маркетинговое сообщение совершают целевое действие. Исследование Message Media показало, что 59% респондентов переходят на сайт или отправляются в офлайн-магазин для получения подробной информации о бренде или товаре после того, как читают рекламное SMS.

Что люди хотят читать в СМС

Компания Simple Texting провела опрос американских потребителей, маркетологов и владельцев бизнесов, чтобы узнать, какие сообщения люди читают с интересом. Наиболее высокий уровень готовности получать СМС выражают потребители банковских и финуслуг (41%), сферы медицины (43%) и покупатели ecommerce (46%). При этом они предпочитают получать такие виды уведомлений:

• отслеживание посылки – 75%;
• статус заказа – 65%;
• напоминания и предупреждения – 46,3%;

• информация об особых предложениях и распродажах – 35%.

Отчет компании Attentive Mobile за 2020 год продемонстрировал, какие стимулы наиболее привлекательны для клиентов, чтобы подписаться на SMS-рассылку от бренда. На первом месте указаны скидки в денежном эквиваленте, на втором – скидки в процентах, на третьем – подарок за следующую покупку. А в Webclusion выяснили, что половина всех потребителей согласна на подписку, чтобы получать в СМС скидочные купоны, данные о флеш-распродажах и важных акциях.

Эти цифры наглядно показывают, что люди воспринимают SMS как важный канал коммуникации.

Как превратить СМС-рассылки в продуктивный канал

Несколько советов помогут вам определить, насколько эффективно вы используете SMS-рассылки в своей деятельности или грамотно запустить этот маркетинговый канал.

Делайте уникальные предложения

Чтобы человек захотел подписаться на СМС-рассылку, его нужно заинтересовать уникальным предложением. Он должен понять, что только в SMS сможет получить необходимую информацию. Например, отправляйте через этот канал сведения, связанные с картой лояльности, персональные скидки, акции, которых нет на сайте, но есть в рассылке и т. д.

Не беспокойте клиентов по пустякам

Всегда бережно относитесь к своим подписчикам, старайтесь делать так, чтобы ваши рассылки не вызывали у них негатива. Это значит, что уведомления должны быть актуальными и своевременными. Заранее информируйте о важных событиях, например распродажах. И не присылайте сообщения ночью или рано утром. Например, в системе автоматизации маркетинга eSputnik для рассылок можно установить бизнес-время и не переживать, что они уйдут в неурочный час.

В СМС делайте ставку на очень важные события. Несрочную и менее важную информацию, чем, например, крупная распродажа, старайтесь передавать с помощью других каналов – email, mobile и web-push.

Люди остро негативно реагируют на большое количество присылаемых им SMS. Чтобы не раздражать клиентов, старайтесь отправлять не более 1-2 рекламных сообщений в месяц. Конечно же, это не касается транзакционных СМС, которые должны автоматически отправляться сразу после действий клиента на сайте (заказ, оплата).

Автоматизируйте рассылки

С помощью специальных систем, как eSputnik, можно автоматизировать коммуникацию с клиентами, освободив маркетологов от многих рутинных и повторяющихся задач. Например, сделать сценарии популярных триггеров: поздравления с днем рождения и годовщиной сотрудничества, сообщения о смене статуса заказа, уведомления о брошенных просмотрах, оставленной корзине и т. д.

Брошенные корзины/просмотры можно добавлять и в СМС. Конечно, вы не вставите в сообщение изображение оставленных товаров. Но напомните клиенту о том, что он забыл совершить покупку и подтолкнете его вернуться на сайт. В качестве стимула можно предложить скидку или бесплатную доставку, о чем упомянуть в SMS.

Канал подходит для поддержания лояльности клиентов. После совершенной покупки стоит отправить автоматическое сообщение с просьбой оценить качество обслуживания или оставить отзыв о приобретенном товаре.

Внедрите омниканальный подход

Сами по себе СМС-рассылки не принесут такой пользы, как в связке с остальными каналами коммуникации. В редакторе eSputnik вы сможете настроить сценарии кампаний таким образом, чтобы 100% донести нужную информацию клиенту, при этом не вызвать у него раздражение и не слить бюджет. Эффективным способом омниканальной рассылки являются каскадные сценарии. В них каналы располагаются от наиболее бюджетного до самого дорогого варианта. Например, сначала отправляется пуш-уведомление, если получатель его не прочитал, то следом идет email, потом Viber или SMS.

Так вы не будете платить за сообщения во всех каналах сразу, потому что следующее не отправится, когда получатель выполнил целевое действие в предыдущем.

Клиентов следует разделить по сегментам, взяв во внимание предпочитаемые ими варианты коммуникации. Это позволит обращаться к каждому подписчику в первую очередь через тот канал, который ему наиболее удобен. При выстраивании сценариев можно учитывать ценность клиента. Например, если человек тратит на ваши товары/услуги немного денег, то рассылку для него ограничьте одним каналом. А вот в коммуникации с ценным клиентом стоит подключать все доступные варианты.

Выводы

Востребованность СМС в 2021 и на ближайшие годы будет сохраняться на высоком уровне. Этот канал характеризуется хорошей доставляемостью и высоким уровнем прочтений. В редких случаях пользователь удалит SMS, не открыв его.

Стоимость отправки сообщений выше, чем у других каналов, поэтому компании пользуются ими реже, чем 10-15 лет назад. Но в этом есть и плюс – сейчас привлечь внимание к СМС проще. Если ваши конкуренты не делают такие рассылки, то можно выделиться на общем фоне. Развивать этот способ общения с клиентами однозначно стоит, но делать это в связке с пушами, емейлами и мессенджерами.