Любая компания стремится максимально использовать потенциал каждого сотрудника. Но не у всех получается. Ведь далеко не всё зависит от материальной мотивации специалиста, и мало повысить зарплату. Сегодня разбираем практические советы вместе с экспертами федерального сервиса аутсорсинга бухгалтерии «Кнопка».

Берите в команду только тех, кому не всё равно.

Существует два противоположных подхода к увеличению эффективности сотрудников: пресловутые кнут и пряник. С одной стороны, можно строго регламентировать распорядок дня, ограничить доступ к соцсетям и прочим «вредным» ресурсам, выставлять чётко-выверенные KPI и планы на день и следить за онлайн-активностью сотрудников на их компьютерах.

Такой тоталитарный подход требует вложений и временных ресурсов на поддержание порядка, и обычно приводит к сильной демотивации сотрудников. Зачем им доверять руководителю и его решениям, если он не доверяет им? А вы бы хотели работать под постоянным наблюдением «большого брата»? Кроме этого, придётся раздуть штат менеджеров и управленцев, кто-то же должен анализировать полученную информацию и контролировать исполнение регламентов.

В «Кнопке» мы больше любим пряники и подошли к решению проблемы фундаментально. Какой человек не будет отвлекаться на соцсети и личные дела? Тот, кому искренне интересно то, что он делает. Сотрудник, который горит идеей и хочет принести максимальную пользу, не нуждается в контроле. Но где найти таких сотрудников?

«Мы практикуем управление через ценности. Нам всегда важно было найти людей, которым не всё равно, для кого важен результат. Поэтому у нас строгие критерии отбора в компанию. Собеседование обязательно включает в себя долгое интервью с каждым кандидатом, на котором мы меньше говорим о работе и больше о жизненных принципах. Мы доверяем опыту и интуиции нашего HR, и в среднем берём в Кнопку только одного из 15 кандидатов. Поэтому в Кнопке нет лишних или неподходящих людей», - отметила Юлия Данилова, руководитель партнерской сети и развития внешних сервисов для клиентов компании «Кнопка».

А ещё, мы говорим о ценностях чаще других. Ценности — это не просто красивые слова для сайта компании. Это принципы, которые разделяет каждый сотрудник. А значит, строит свою работу в соответствии с этими принципами.

Обеспечьте сотрудников полезными скриптами и удобными инструментами

Разберём на примере. В работе мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда запрашиваем у клиента какие-то документы или уточняем детали, а клиент отвечает неохотно: приходиться напоминать по несколько раз. Из-за этого задача может затянуться на несколько недель.

Чтобы искоренить эту проблему, «Кнопка» придумала простую концепцию. Начали строить общение с клиентами, используя нехитрую формулу:

• Что клиенту нужно сделать?
• Когда дедлайн?
• Что будет, если этого не сделать? (последствия)

Поведение клиентов изменилось моментально. Раньше они уточняли, зачем этот документ нужен бухгалтерии, повлияет ли он на налог, в какие сроки его нужно прислать.

Новая концепция позволила получить ответы в первом же сообщении вместе с запросом самого документа. Кроме того, клиенты быстро поняли, что могут не реагировать на наши запросы, если их устраивают последствия. То есть получили выбор: делать или не делать.

Изменения коснулись и внутренних процессов сервиса. Ребята из нашей команды стали приравнивать отсутствие ответа к согласию на последствия. А значит, могли быстрее закрыть задачу и не растягивать ожидание на несколько недель. Уменьшилось количество касаний клиента по одному и тому же вопросу, освободился человеческий ресурс.

А чтобы инициатива не сошла на нет, решили поддержать её удобным инструментом и создали для ребят удобное поле отправки запроса с тремя полями: “Что ждём от клиента”, “Последствия”, “Дедлайн”. 

Результат не заставил себя ждать. Клиенты стали отвечать гораздо быстрее, а загрузка менеджеров снизилась на 12%.

Упрощайте процесс, распределяйте нагрузку 

Здорово, когда один сотрудник знает и умеет всё. Однако, переключение между разными типами задач часто ведёт к снижению эффективности. Чтобы избежать этого, многие компании строят свои процессы по типу простого “конвейера”. 

Например, в Кнопке есть разные команды, которые фокусируются исключительно на своём участке: одни ребята работают с валютой, другие - с первичкой, третьи - проводят кассу. С одной стороны, это позволяет сделать весь процесс более прозрачным и понять узкие места, а с другой стороны, повышает скорость выполнения задач.

Автоматизируйте бизнес-процессы по-максимуму

Всё, что можно сделать без человека - лучше сделать без человека. И речь тут не только про экономию ресурсов, но и про исключение человеческого фактора и снижение процента ошибок. Хорошо, когда за экспертизу и сервисную составляющую отвечают компетентные специалисты, а за скорость и точность - роботы и алгоритмы. 

Пример: любая бухгалтерская компания в период сдачи отчётности сталкивается с необходимостью согласовать налог с каждым клиентом. И поверьте, простого push-уведомления тут мало. Важно дозвониться до клиента, ведь на кону его финансы.

Чтобы сэкономить ресурс менеджеров, мы решили использовать робо-обзвон. Вот только, все давно устали от “Помощников Олегов” и прочих типовых автоответчиков. Поэтому, вместо серьёзного скрипта, мы записали на диктофон голос пятилетней дочери нашего сотрудника со следующим текстом: “Привет, это Кнопка! Мы посчитали для вас налог. Чтобы согласовать его, зайдите в раздел “Налоги” и выберите подходящий вариант. Спасибо”

Сработало замечательно! Детский голос пробивает “телефонную слепоту”, и многие клиенты отреагировали быстрее обычного.

Ищите способы уйти от ручного труда 

Ошибки – это глобальная проблема любой сервисной компании и любого аутсорсинга. Например, неправильно сделали платежку или ошиблись с цифрой в бухгалтерском балансе. 

Чтобы получилась система, способная охватить сотни тысяч клиентов и исключающая возможность ошибок, разработчики «Кнопки» решили не автоматизировать отдельные участки учёта, а посмотреть на всю бухгалтерию глазами разработчика. Это позволило сформировать три шага на пути к изменению пользовательского опыта:

• Доказать, что у всех предпринимателей одни и те же жизненные ситуации, и они не бесконечны: покупки, продажи, займы, аренда и т.д.
• Создать язык, способный стандартизировано описывать схожие жизненные ситуации.
• Организовать учет в соответствии со сделанными в языке настройками, с регулярной проверкой операций на соответствие «правилам» языка.

Такой подход позволяет сократить интеллектуальную работу человека до регулировки и настройки правил учёта. Бухгалтер учит алгоритм один раз, а робот повторяет типовое действие столько раз, сколько нужно. Так получилась простая и рабочая схема, которую назвали «Сделочный учёт». А ещё, удалось неслабо снизить стоимость бухгалтерского обслуживания для клиентов.