Tele2, альтернативный оператор связи, подвел итоги пятилетней работы контактных центров в Саранске и Иркутске. 16 сентября компания провела пресс-конференцию, в рамках которой раскрыла секреты последовательного и качественного взаимодействия с клиентами. Так, сегодня более 90% вопросов решается при первом звонке, при этом 98,5% сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. 

В ходе онлайн-конференции директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко представил основные тренды потребительского поведения, уточнив, что цифровой зоной комфорта сегодня становится мобильный телефон. Это подтверждают данные проекта Mediascope WEB-Index 2020. Так, во втором квартале 2020 года пользователи стали проводить на 40% больше времени в мобильных приложениях по сравнению с аналогичным периодом в 2019 году. Кроме того, по данным Tele2, число пользователей личного кабинета в мобильном приложении «Мой Tele2» в первом полугодии 2020 года увеличилось на 25% год к году. При этом число обращений в этой точке контакта составило 89,8 млн.

Поддерживая цифровую трансформацию общества, Tele2 запускает новые каналы коммуникации с клиентом. Уникальные проекты и инновационные сервисы компании представил Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2. Одним форматов коммуникации клиента и сотрудника стало проведение прямых эфиров в социальных сетях. За два года оператор провел девять прямых эфиров, общее число просмотров которых на YouTube превысило 2,5 млн. Еще одной успешной коллаборацией стало сотрудничество Tele2 и «Яндекс». Оператор обучил виртуального ассистента Алису фразам сотрудников кол-центров. Так, голосовой помощник не только решит проблемы абонентов, но и поддержит любую тему разговора, даже если она не касается связи. Николай отметил, что Tele2 намеренно отходит от заученных фраз и не использует скрипты. В основе общения с клиентом – искренность и открытость. Операторов Tele2 отличает высокий уровень эмпатии – компания берет на работу людей, которые любят и умеют общаться на языке клиентов компании. 

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2, отдельно отметила высокий уровень мотивации сотрудников контактного центра, а также инструменты, которые помогают его поддерживать, несмотря на внешние факторы. Так, к примеру, Елена рассказала, что во время пандемии компания честно и открыто делилась в соцсетях историями службы личной поддержки: операторы Tele2 помогали пожилым людям, клиентам, которые остались в другой стране.

«Мы считаем, что страна должна знать своих героев в лицо. И мы увидели очень хороший отклик на такую инициативу от пользователей – количество комментариев в Instagram и во «ВКонтакте» превысило 3 тыс, Люди писали о том, как важно говорить о таком подходе неформально, особенно в период пандемии», - отметила Елена Юрина.

Tele2 также решилась на смелый эксперимент и предложила блогерам попробовать себя в роли сотрудников кол-центра. Юлия Альтшулер, блогер из Нижнего Новгорода, сообщила, что несмотря на то, что блогерам часто приходится общаться с хейтерами, работа в контактном центре оказалась еще более нервной. «Сотрудникам кол-центра остается только провести тренинг для блогеров. Общение сотрудника и клиента – это органичная система, которая есть у каждого оператора в голове, не являясь при этом скриптом», - заметила Юлия.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему клиенты получают высокий сервис обслуживания круглосуточно.