Сегодня в любой сфере конкуренция сумасшедшая. За симпатию потребителей борется огромное количество брендов, поэтому просто делать хороший продукт недостаточно. Если, конечно, компания не создает нечто ультрановаторское, что невозможно (или очень сложно) повторить. Теперь клиенты обращают внимание на то, как бренд общается с аудиторией, какие ценности транслирует и какие активности устраивает. Специалисты системы UDS на основе отзывов пользователей составили список самых популярных каналов коммуникации с клиентами и поделились рекомендациями для бизнеса, который только набирает обороты.

Что значит «контактировать»?

Под общением с аудиторией понимают все сообщения, которые бренд отправляет своим пользователям. Это СМС- и email-рассылки, посты в соцсетях, тексты на баннерах и листовках и т. д. Хорошо, когда все материалы написаны в одном стиле и с одной интонацией, то есть когда у бренда есть свой голос (или TOV — tone of voice). Наверняка вы сходу вспомните дружелюбную манеру общения «Старбакса» и нагловатые сообщения «Бургер Кинга». Поэтому прежде чем компания берется за коммуникации, как правило, она прописывает свой стиль: как можно отвечать клиентам и как нельзя, какие обороты желательны, а какие категорически нельзя использовать. Вот основные вопросы, на которые должен отвечать TOV:

• Какие у нас интересы: каких взглядов мы придерживаемся, что смотрим, читаем?
• Каких ценностей мы придерживаемся и как о них рассказываем?
• Какими новостями интересуемся?
• Какая интонация у сообщений: дружелюбная, сдержанная, нахальная?
• Кто мы для клиентов: эксперты, приятели, наставники?

После того как компания ответит на эти вопросы, у нее получится определенный портрет, очень похожий на описание характера живого человека. Это и есть личность бренда.

UDS: лучшие каналы коммуникации с аудиторией

Каналы коммуникации — это площадки, где бренд размещает информацию о себе и общается с клиентами. Это могут быть социальные сети, рассылки в мессенджерах и электронной почте, сайты (собственные и партнерские), приложения и платформы-агрегаторы — такие, как система UDS. Поговорим о каждом канале подробнее.

• Социальные сети

Среди популярнейших в России — ВКонтакте, Инстаграм*, иногда Одноклассники, в последнее время ТикТок. Соцсети — это всегда игра вдолгую: нельзя завести аккаунт, чтобы выложить информацию об акции, такое просто не сработает. Чтобы заниматься соцсетями, нужно выделить время на создание визуального и текстового контента, составить план публикаций. И, разумеется, стратегию продвижения — без рекламных инструментов вроде настройки таргета набрать аудиторию не получится. Для многих небольших брендов соцсети становятся своего рода торговым прилавком: они размещают информацию о своей продукции, клиенты замечают товары и тут же их покупают. Правда, полностью заменить онлайн-магазин аккаунтом в соцсети не удастся: к нему ни онлайн-кассу не прикрутить, ни удобное общение с клиентом не организовать. Вот и получается, что пользователи переводят деньги на карты, а владельцы бренда кое-как мониторят комментарии и сообщения. Эксперты в UDS отмечают,что  соцсети — хороший инструмент, но делать ставки исключительно на него не стоит. Нужен комплекс каналов.

Плюсы: наглядность, относительная простота ведения, доступность.

Минусы: сложно организовать процесс продажи, неудобно хранить историю общения с клиентом, есть риск, что сообщение потеряется среди постов конкурентов.

• Рассылки в мессенджерах, электронной почте, СМС

Сразу оговоримся: рассылки подходят только для тех брендов, у которых уже есть действующая клиентская база. И это скорее инструмент повышения лояльности, чем поиска новых покупателей. Чтобы отправить сообщение пользователю и продемонстрировать индивидуальный подход, нужно сначала получить контакт и убедиться, что человек не против такого общения. Например, можно дарить карту постоянного гостя, а в обмен просить почту и телефон. В анкету важно внести пункт «Я не возражаю против получения рекламных материалов» и отправлять письма и СМС только тем, кто поставил галочку в соответствующем окошке. Бывает, что небольшие бренды покупают готовые базы. Но так делать точно не стоит: людей раздражает, когда в их личную жизнь вторгаются без спроса. Поэтому готовая клиентская база — это верный способ получить негатив, а не набрать новых покупателей.

Плюсы: помогает повысить лояльность и проявить индивидуальный подход, сообщения с большой вероятностью заметят.

Минусы: как правило, не работает для расширения клиентской базы, затратно по времени и деньгам.

• Собственный сайт

Разговор об этом канале будет коротким: сайт необходим большинству брендов. Конечно, существуют небольшие компании, которым хватает аккаунта в Инстаграме. Но это скорее исключение, чем правило. По отзывам предпринимателей UDS, собственный сайт придает бренду солидности. Плюс дает возможность внимательнее рассмотреть товар. Правда, создание качественного сайта со стильным дизайном и хорошими текстами — не самое дешевое удовольствие. Еще дороже оно становится, если подключить кабинет администратора, в котором будет сохраняться история общения с клиентами.

Плюсы: статусно, удобно обеим сторонам.

Минусы: на создание нужны немалые деньги — на самый простой качественный сайт-одностраничник понадобится не менее 40 тысяч рублей.

• Собственное приложение

Кажется, собственные приложения есть у большинства крупных брендов. Это и правда удобный канал коммуникации с клиентами: конкуренты здесь появиться не могут, сообщения доставляются адресно, делиться новостями и акциями просто и удобно. Минус все тот же: дороговизна создания. В UDS отмечают — такой инструмент обойдется не меньше, чем в 50 тысяч рублей. И это самая низкая планка, приложения с CRM-системой будут стоить в несколько раз дороже.

Плюсы: красиво, современно, удобно для бизнеса и клиентов.

Минусы: дорого.

• Учетка в приложении UDS

UDS —  модульная система для работы с клиентами. Это платформа для ретейла, общепита, заведений красоты, спортзалов и т. д. По идее, программа может полностью заменить собственный сайт и приложение. В карточке заведения можно разместить информацию о товарах и ценах, добавить функцию доставки и онлайн-покупки. Получается, клиент может заказать продукт в один клик. Удобно, что история взаимодействия с пользователем сохраняется: владелец бренда может посмотреть переписку, увидеть последнюю дату визита в компанию, общую сумму покупок клиента. То есть приложение может заменить CRM-систему. Более того, в UDS можно организовать реферальную программу, настроить push-рассылки, рассказывать об акциях, установить фиксированную или многоступенчатую систему скидок. Предприниматели, внедрившие UDS говорят, что система — IT-находка для бизнеса, особенно для небольшого: не нужно тратиться на собственный сайт и приложение, подключить его гораздо дешевле, чем установить CRM-систему, а вести даже проще, чем соцсети.

Плюсы: удобно для клиентов и предпринимателей, доступно по цене, просто вести, можно внедрить систему скидок, кешбэк, реферальную программу, не нужно устанавливать CRM, новые клиенты находят заведение в общем каталоге сервиса.

Минусы: чуть менее персонализированный подход, чем в случае с сайтом и приложением.

^{*Инстаграм - социальная сеть, деятельность которой признана в России экстремистской и запрещена.}