Все уже привыкли к тому, что обратная связь от клиентов чрезвычайно важна – это давно стало аксиомой. Но в случае с франшизой внимание нужно уделять еще и мнению партнеров-франчайзи. Сооснователь франшизы логопедических центров “Разноцветные цыплята” Эльвис Каримов рассказал, как они работают с отзывами от партнеров и чем они могут помочь бизнесу.

Работа с отзывами и поддержание контакта с франчайзи – это обязательный пункт для стабильного развития франшизы. Невозможно уследить за всем самому, и взгляд на работу со стороны, мнения партнеров становятся просто незаменимыми, когда нужно увидеть слабые места и возможности для улучшения работы. Главное – научиться правильно собирать и анализировать отзывы, и выбирать те предложения, которые принесут пользу всей сети.

Зачем нужна обратная связь и как с ней работать?

В “Разноцветных цыплятах” есть правило: мы каждый месяц собираем анонимную обратную связь от франчайзи, чтобы они могли оценить нас по нескольким пунктам: насколько им вообще нравится франшиза? готовы ли они ее порекомендовать? устраивает ли их работа аккаунт-менеджеров и кураторов логопедов, которые прикрепляются к каждому партнеру? Всегда в конце опросника мы добавляем окно для предложений и подробностей, чтобы каждый мог рассказать, что ему нравится или нет, высказать свое мнение или предложить изменения. Отзывы на франшизу “Разноцветные цыплята” от партнеров – важный инструмент отслеживания качества нашей работы.

Системные опросы помогают нам отслеживать динамику и видеть основные запросы наших партнеров по улучшению работы сети. Если какой-то из них повторяется у большинства – мы прислушиваемся, и делаем все возможное, чтобы внедрить изменения, которые будут полезны для всех партнеров.

Мы всегда на связи с партнерами: у нас есть общие чаты в мессенджерах, мы регулярно проводим онлайн и офлайн-встречи, чтобы поддерживать контакт, а каждый месяц выбираем чемпионов по всей сети по уровню выручки – и лидеры делятся своим опытом с остальными.

Конечно, обратную связь нужно фильтровать. Не вся критика конструктивна, и не все предложения следует воплощать в жизнь. Мы понимаем: бизнес по франшизе доступен любому, и у франчайзи может не быть опыта в предпринимательстве, а потому порой некоторые требования просто не соответствуют адекватной действительности. Например, нам иногда предлагают сделать рекламу на федеральных каналах. Неопытный партнер не знает, сколько это стоит, не понимает, есть ли там наша целевая аудитория и насколько это вообще окупаемо и полезно для сети. Поэтому все предложения мы пропускаем через накопленный опыт франшизы “Разноцветных цыплят” – это помогает сэкономить деньги партнеров и управляющей компании.

Обязательно нужно следить, насколько системным является запрос. Если из 100 анкет с отзывами больше половины предлагают сделать рекламу на ТВ, то мы попробуем все же реализовать эту идею, поскольку большинство готово к расходам и трудозатратам. Но даже если у одного из сотни найдется предложение, потенциально эффективное не только для одного филиала, но и для всей сети, мы возьмем его в работу.

Негативные отзывы тоже встречаются – и здесь мы тоже смотрим на системность этого негатива. Если это разовое недовольство отдельного партнера, то мы обязательно общаемся с ним и даем ему обратную связь, решаем разногласие мирным путем. Но если проблема беспокоит многих, мы или пытаемся ее решить, или объясняем, почему это сейчас сделать невозможно. Как правило, любой конфликт можно решить конструктивным диалогом.

Но больших конфликтов франшизе “Разноцветные цыплята” удается избежать – и с этим помогает внимательный отбор наших будущих партнеров. Если мы расходимся во мнениях и ценностях, то мы просто не будем сотрудничать, и куда проще отказать, чем потом разбирать появившиеся из-за разных взглядов проблемы.

Главное – поддерживать диалог. Именно постоянный контакт с нашими партнерами помогает “Разноцветным цыплятам” развиваться и не накапливать нерешенные проблемы.

Как внедрять изменения?

Главный принцип –  не ломать то, что работает. В “Разноцветных цыплятах” не устраивают революции – у нас уже почти 100 филиалов, и если изменения действительно нужны, то их нужно интегрировать максимально безболезненно. Первым делом мы тестируем новинки на одном или нескольких филиалов, и только спустя месяцы апробации в разных центрах удачные элементы распространяются на всю сеть.

Благодаря отзывам партнеров о франшизе “Разноцветные цыплята” мы внедрили уже много знаковых изменений: скорректировали нашу систему обучения, и теперь проводим централизованные стажировки для сотрудников, организованные управляющей компанией; переработали базу знаний для логопедов и усовершенствовали систему подготовки – теперь каждое обучение завершается итоговым тестированием, подтверждающим их знания; изменили дизайн наших центров, чтобы каждый из них был выдержан в едином стиле и соответствовал стандартам сети.

Но в будущем еще предстоит множество изменений, потребность в которых мы видим из отзывов наших франчайзи. Мы обмениваемся опытом друг с другом, и каждый может поделиться предложениями по улучшению качества работы и своими достижениями, чтобы другие учились на его примере.

Обратная связь – это очень удобный и полезный инструмент для любого предпринимателя. Свежий взгляд помогает увидеть пробелы и слабые места, увидеть пути развития, о которых вы никогда не задумывались. Но чтобы франшиза развивалась успешно, важно соблюдать баланс между пожеланиями партнеров и собственным видением – иначе вы рискуете разрушить идею, которую закладывали в свой бизнес.

_{Источник фото: avatars.mds.yandex.net}