Туристическая отрасль больше других пострадала из-за пандемии. И чтобы справиться со сложной ситуацией, операторы и турфирмы ищут новые пути привлечения и удержания клиентов. О том, как компании сферы туризма пережить кризис, рассказывает Максим Хахалин, генеральный директор «уроков.нет».

Несмотря на то, что туроператор начал свою деятельность всего год назад, руководитель компании уже имеет опыт работы на данном рынке и смог оценить потенциал внутреннего туризма, удаленных коммуникаций и современных сервисов для общения с клиентами.

Развитие направлений внутреннего туризма

«Туристический оператор «уроков.нет» начал свою историю в 2019 году. Задолго до этого в роли туристического агентства мы уже предлагали однодневные экскурсионные программы в Москву из Подмосковного города, Павловский Посад. Именно этот опыт позволил нам взглянуть на туризм в России иначе и акцентировать внимание клиентов на внутреннем туризме», - рассказывает Максим Хахалин.

Сегодня в период выхода из самоизоляции и еще не полного снятия ограничительных мер для внутреннего туризма открываются новые возможности. Прямые чартерные перелеты, быстрое развитие сферы гостеприимства и сервиса в Сибири и на Дальнем Востоке позволяют компаниям разрабатывать абсолютно новые турпакеты.

Согласно данным Ассоциации Туроператоров России, 80% российских туристов готовы провести отпуск внутри страны. При этом Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Ялта, Казань, Нижний Новгород остаются наиболее приоритетными и экономически выгодными направлениями для путешествий.

В посткарантинный период туроператор «уроков.нет» продолжает успешно формировать туры по России из Москвы и Подмосковья, организовывать однодневные экскурсии в столице и области, а также оказывать прием детских групп в Москве и Подмосковье из всех регионов России.

Дистанционные коммуникации остаются в тренде

Несмотря на то, что все больше туристический компаний открывают свои офисы для клиентов, оператор «уроков.нет» активно продвигает онлайн-покупку туров. Скидки при заказе через интернет, большое число каналов для удаленных коммуникаций позволяют привлекать клиентов не только из Москвы, но и других российских городов.

Отдельным пунктом, волнующим туроператора, остается поддержание быстрой и качественной связи с потенциальными и существующими клиентами. Именно поэтому для формирования спроса на удаленные заказы туров компания планирует использовать 2 ключевых сервиса:

• Онлайн-кабинет туриста.

«Наша главная задача - рано или поздно перейти к полному онлайн-оформлению путешествий для групп детей. Сегодня мы подходим к завершению создания личного кабинета, где будет много интересного для клиентов, планируемая дата запуска 1 сентября 2020 года. После чего начнем следующий этап создания функционала по взаимодействию с клиентами в режиме онлайн», - делится планами Максим Хахалин.

• Интернет-телефония.

«Сейчас работа в офисе уже невозможна без CRM и интернет-телефонии. Если с первым сервисом мы уже работали в роли турагентства, то с IP-телефонией мы столкнулись впервые. Нам необходимо было видеть все звонки и снимать статистику, иметь возможность прослушивать разговоры, настраивать переадресацию на мобильные номера менеджеров и, конечно, интегрировать корпоративные приложения», - добавил Максим Хахалин.

Переход на IP-телефонию

Благодаря IP-телефонии корпоративный номер стал многоканальным, теперь дозвониться в компанию можно с первого раза, так как телефон всегда свободен. На вызовы отвечает робот, он автоматически соединяет клиентов с сотрудниками. И даже если менеджер находится вне офиса, клиент все равно может с ним связаться с помощью переадресации на мобильный номер.

Виртуальная АТС «Телфин. Офис» позволяет компании вести статистику по звонкам: число принятых и пропущенных вызовов, время ожидания клиента на линии, продолжительность телефонного разговора. Все звонки записываются и хранятся в системе. Руководитель может в любой момент прослушать разговор менеджера с клиентом, оценить уровень сервиса, заинтересованность сотрудника и клиента.

Интеграция АТС с CRM-системой компании помогает вести 100% контроль на каждом этапе общения с клиентом. Кто и когда звонил, о чем договорились - вся история коммуникаций и сотрудничества фиксируется автоматически в системе управления взаимоотношениями с клиентами. Как результат, число неотработанных заявок стремится к нулю.

Опыт и практика туроператора подтверждает, чтобы выйти из кризиса с минимальными потерями для бизнеса, сейчас необходимо обеспечить максимальное предложение на внутренний туризм и расширить каналы коммуникаций с клиентами, чтобы обслуживать не только представителей городов-миллионников, но и жителей других населенных пунктов.