Федеральный провайдер интеллектуальных решений для бизнеса ОАО «МТТ» и LOGA Group, оператор программ по развитию инноваций, в рамках совместного исследования потребностей среднего бизнеса выяснили, что 56% респондентов заинтересованы в автоматизации коммуникации с клиентами. Наибольшую потребность в телеком- и IT-решениях испытывают сервисы интернет-торговли, строительные компании и медицинские клиники.

В результате исследования* среди представителей различных сфер бизнеса (медицина, автосервисы, интернет-торговля, сервисы доставки и строительство) в 7 федеральных округах РФ выяснилось, что в 39% компаний с клиентами взаимодействуют сотрудники, совмещающие эту функцию с основными обязанностями. Каждая пятая компания среднего бизнеса периодически сталкивается со сложностями в коммуникации с клиентами – например, когда клиенты не могут дозвониться до менеджера, не получают своевременную обратную связь или сталкиваются с ошибками записи или заказа.

Чтобы избежать повысить качество обслуживания компании готовы автоматизировать ряд процессов с помощью технических решений, например, чат-ботов и голосовых роботов. Среди операций, которые бизнес хотел бы автоматизировать, чаще всего назывались получение обратной связи от клиента (32%), исключение потерь входящих сообщений (32%), напоминание о записи/заказе (23%), подтверждение записи/заказа (22%) и информирование об акциях и новинках (20%).

«Результаты исследования показывают, что даже при налаженной коммуникации с клиентами у каждой компании есть точки роста. Автоматизируя рутинные процессы, бизнес не только минимизирует возможные издержки общения и повышает лояльность клиентов, но и дает возможность сотрудникам уделять больше внимания вопросам качества оказываемых услуг и их развития, - говорит Сергей Маслов, директор по маркетингу МТТ. – Конструктор голосовых роботов VoiceBox от МТТ, который мы вывели на рынок этой весной, как раз решает эти задачи бизнеса. Он позволяет самостоятельно без навыков программирования собрать необходимый сценарий для общения с клиентами, интегрировать робота в CRM-системы компании и оперативно получать информацию о качестве работы с клиентской базой». 

*Методология исследования

Исследование «Изучение потребностей бизнеса в автоматизации коммуникаций с клиентами» проведено LOGA Group в августе 2020 года. Метод – телефонный вопрос, выборка – руководители высшего звена 120 компаний численностью более 50 сотрудников. География опроса – Приволжский, Сибирский, Центральный, Уральский, Южный, Северо-Кавказский, Северо-Западный федеральный округ.