Для переговорщиков и продавцов некоторых видов бизнеса, где используются холодные звонки, актуальной является тема обхода секретарей.  

В редких компаниях секретарь правильно понимает свою истинную роль: принимать сообщения и быстро передавать их соответствующим сотрудникам. Как правило, именно они играют роль сторожевых собак, задача которых «не пущать» и «посылать».  

Ну «а нам, все равно, не боимся мы волка и совы...», — пел герой знаменитого фильма «Бриллиантовая рука». Мы — профессионалы в продажах и переговорах и знаем, какую уловку применить, чтобы усыпить бдительность таких сторожевых.  

Кстати, по поводу использования УЛОВОК в переговорах и продажах.  

Я слышу порой от некоторых продавцов и переговорщиков, что нехорошо, мол, «обманывать», это повлияет на репутацию продавца и компании, которую он представляет. Один мой студент, эксперт по продажам недвижимости, однажды сказал, что не хочет заниматься больше этим делом, потому что не хочет действовать так, как действуют многие риэлторы. Например, когда им нужно договориться с собственником о просмотре квартиры, они обманывают, что у них есть клиенты на эту квартиру, чтобы собственник согласился на показ. Приходят с другим риэлтором, который играет роль потенциального клиента.  

Вопрос: допустимо ли это? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте разберемся со значением слов.  

Я согласна, что обман — это плохо. Обман — действие с целью получить свое, нанося вред другому. Уловка — ловкий и хитрый прием, применяемый для достижения обходным путем, не нанося вреда сторонам. У слова «хитрый» есть два значения: 1) скрывающий свои истинные намерения, идущий непрямыми, часто обманными путями к достижению цели; 2) изобретательный, искусный, ловкий в чем-либо. Нам подходит второе значение.  

Любая наша деятельность подчиняется законам игр. “Игры состоят из свобод, барьеров и целей”. (Л. Рон Хаббард. “Проблемы работы”)  

Барьеры — это ограничения (правила), противники; свобода — возможности, ресурсы, уловки, призы и некоторые другие элементы.  

Возьмите любую спортивную игру, например, футбол. Противники борются за обладание мячом, чтобы достичь цели и получить приз, используя разнообразные уловки (приемы), которые стремятся скрыть от глаз противника. Невозможно себе представить, чтобы игрок одной команды во время игры крикнул бы своему противнику: «Эй, я собираюсь передать мяч парню под номером три из своей команды».  

Уловки (приемы) используются и для того, чтобы обойти противника или препятствие, и для того, чтобы получить внимание. Женщина, которая наносит макияж и ловко скрывает недостатки фигуры правильным фасоном платья, использует уловки. Маркетолог, который упаковывает товар так, чтобы привлечь внимание своей целевой аудитории, использует уловки. У профессиональных продавцов и переговорщиков должен быть набор искусных уловок на любые нестандартные и сложные ситуации в переговорах. Однако выбор этих уловок должен соотноситься с профессиональной этикой. У вас должны быть выработаны твердые принципы: что вы точно никогда не делаете и почему, каковы критерии, с помощью которых вы определяете, что нравственно, что нет.  

Что ж, давайте вернемся к вопросу: является ли уловкой или обманом поведение риэлторов, когда один из них притворяется покупателем квартиры для того, чтобы собственник согласился на встречу? На мой взгляд, если риэлтор уверен в том, что способен продать квартиру и сделать это лучше конкурентов (у него есть для этого надежные способы и должная компетентность), то эта уловка может быть оправдана в отдельных случаях. Однако если это единственный способ воздействия на собственников, то это говорит о низком уровне компетентности, когда все время приходится выкручиваться. Люди почувствуют фальшь и неискренность.  

Поделюсь с вами несколькими речевыми шаблонами (некоторые их них можно назвать уловками), как обойти секретаря.  

1. «Для вашей фирмы мы готовим коммерческое предложение, благодаря которому вы сможете... Я бы хотел уточнить несколько деталей у вашего руководителя, чтобы предложение соответствовало реальности вашей компании. Как, кстати, зовут вашего руководителя?»  

2. «Цель моего звонка в том, чтобы обсудить с вашим руководителем, как наша компания может посодействовать вам в развитии вашего бизнеса... Как я могу с ним связаться? (Соедините меня с ним, пожалуйста.)»  

3. «Вы занимаетесь продажей автомобилей, мы — обучением продавцов. Речь пойдет о возможном сотрудничестве...»  

4. Если секретарь говорит, что руководитель «не велит соединять», пришлите свое предложение на [email protected] («мусорный ящик компании»), то сделайте так.  

Согласитесь это сделать. Спросите, как зовут секретаря, если не представилась. Спросите, кто и как часто получает почту. Нужно добиться согласия, что после отправки сообщения вы перезвоните ей, чтобы убедиться, дошло ли предложение. После этого убедитесь, что сообщение получено, и спросите, когда можно получить ответ от руководителя (когда по этому поводу можно перезвонить секретарю).  

Если секретарь опять вас «бортует», то используйте такую уловку.  

Вы звоните в другой день и говорите: «Добрый день, а босс («Сергей Иванович», если знаете ФИО руководителя) еще не убежал, а то время ланча (обеда, конца дня, пятницы)? Соедините с ним».  
Или совсем «наглый» вариант. Не здоровайтесь, не представляйтесь, а сразу «с места в карьер», как только секретарь скажет «слушаю»: «С боссом срочно соедините, он ждет».  

Важно говорить уверенным тоном, в котором нет ни малейшего сомнения, будто вы знакомы с этим боссом.

Важно создать разрыв шаблона для секретаря (то есть неожиданную, нестандартную для нее ситуацию), чтобы она не успела сообразить, что к чему. 

Еще вариант уловки. Вы звоните и говорите: «Добрый день! Сейчас от вас звонил Сергей Иванович (придуманное имя, если не знаете, кто в компании отвечает за нужное вам направление). Менеджер для меня оставила сообщение, что он просил ему перезвонить по вопросу ___. Соедините с ним, возможно, что-то срочное». На это секретарь (если имя выдуманное), скажет вам: «У нас нет та Сергея Ивановича». Вы тогда говорите: «Странно, возможно менеджер имя перепутал, так как у нас большой поток звонков. А как зовут человека, который отвечает за... (как зовут вашего босса), я проверю по записям?» Когда секретарь назовет вам имя, делаете вид, будто ищите в записях и говорите: «Да точно, менеджер перепутал. Есть такой Петр Михайлович. Соедините с ним. Он ждет».  

Если секретарь звонит Петру Михайловичу и обрисовывает ситуацию, и тот берет трубку и говорит, что никуда не звонил, то вы как ни в чем не бывало отвечаете: «Странно, ваше имя тут у нас записано. Интересное совпадение. Но раз уж мы с вами общаемся, скажите, пожалуйста, насколько для вашей компании была бы актуальна тема.... (или что-то в этом роде). Как нам сделать первый шаг к сотрудничеству?»  

Елена Великая