09:16
+9 C°
Пробки:   6
$
63.9542
71.1299

Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

19 сентября 2019 года
3673
Живая история медицинского центра: 3 задачи и 1 решение

Сегодня только в Москве представлено больше 5000 частных медицинских центров. Предпринимателей привлекает этот бизнес легким вхождением и быстрой окупаемостью. А вот о решении других сложных бизнес-задач руководители начинают задумываться уже после открытия медицинского центра. 

Наша статья заинтересует как начинающих предпринимателей, так и опытных представителей бизнеса, которые уже выбрали свой путь в медицине и красоте и планируют качественно изменить внутренние процессы компании.  
 
Своим опытом решения бизнес-задач делится Наталья Борисова, заместитель директора по проектам медицинского центра эпиляции «Вселенная красоты». 
 
В статье мы расскажем, как не потерять клиентов, возможно ли контролировать уровень сервиса в компании, и что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам?

Как не потерять клиентов?

 

В сфере красоты и здоровья существует большой выбор точек контакта с аудиторией, ключевыми из которых являются корпоративный сайт и реклама (наружная, а также баннеры и публикации СМИ). В первую очередь, медицинские центры до мельчайших деталей прорабатывают свои коммуникационные каналы. С этой целью многие российские центры активно отказываются от аналоговой, цифровой и даже мобильной связи в пользу IP-телефонии.

«Для оптимизации коммуникаций с клиентами в 3-х наших медицинских центрах мы выбрали IP-телефонию с ее многочисленными сервисами, в частности, подключили виртуальную АТС и единый многоканальный телефонный номер. Раньше мы использовали двухканальные номера, которые позволяли удерживать только 2 звонка на линии и не предоставляли информацию по пропущенным вызовам.  
 
Теперь наш корпоративный телефон всегда свободен, и  клиенты с первого раза дозваниваются во все центры. При этом мы не спешим отключать аналоговые линии, так как многие наши рекламные кампании завязаны на старые номера, и постоянные клиенты продолжают на них звонить», - комментирует Наталья Борисова. 

Возможно ли контролировать уровень сервиса в медицинском центре?

 

Всем нам прекрасно понятно, что любые усилия руководителя по привлечению и удержанию клиентов бессмысленны, если медицинский центр не поддерживает на высоком уровне сервис. И разговор идет не только об оказании медицинских услугах, но и качестве обслуживания до и после приема.  
 
Именно поэтому большую популярность среди компаний сферы красоты и здоровья получила одна из функций виртуальной АТС - «СМС-информирования». Администраторы центров использует его как в момент записи на прием для подтверждения, так и за день или несколько часов до посещения для напоминания о встрече. 
 
«В наших центрах с целью повышения качества телефонного обслуживания в компании идет постоянная запись телефонных разговоров с клиентами. Мы контролируем, как администраторы разговаривают с клиентами, какие дополнительные услуги предлагают.  Прослушать их можно в любое время как удаленно, так и находясь непосредственно в центре», - делится опытом своей компании Наталья Борисова. 
 
Для мониторинга уровня сервиса непосредственно после телефонного общения организации также подключают сервис «Оценка разговоров». Это удобная функция для понимания индекса удовлетворенности клиентов. Прямо в виртуальной АТС отображаются средние показатели времени ожидания на линии, продолжительность разговоров, а также средний балл оценки. 
 

Что делать, чтобы повысить достоверность статистических данных по звонкам? 
 

Дополнительно в АТС фиксируются все входящие, исходящие и непринятые звонки. Благодаря сервису FMC записываются даже те вызовы, которые пришли на мобильные номера сотрудников. Таким образом, ведется статистика по всем запросам от клиентов по телефону. 
 
«Наша новая АТС и сервис FMC помогли нам полностью отказаться от личных мобильных телефонов. Администраторы просто заменили старые SIM-карты в мобильных на новые. И теперь все сотрудники разговаривают и переписываются с клиентами с единого корпоративного номера.  Также на этот номер приходят сообщения обо всех пропущенных вызовах», - добавила Наталья. 


 
Все чаще статистику звонков используют для оценки еще и рекламных кампаний. Многие центры для разных каналов рекламы указывают различные телефонные номера. Данные по всем вызовам помогают провести аналитическое исследование и оценить, с каких источников рекламы, сколько клиентов записалось на прием. 

Неожиданный результат 
 

А теперь немного цифр… Спустя всего 3 месяца после перехода на IP-телефонию, медицинский центр «Вселенная красоты» обработал порядка 700 пропущенных телефонных звонков. А ведь это могла быть упущенная прибыль и доход конкурентов. 
 
Дополнительно удалось упростить коммуникации внутри компании: появилась возможность переадресации звонков между 3-мя центрами. И теперь если в одном из них полная запись, то администратор может сразу перевести звонок клиента на другой центр. 
 
Данный опыт показывает, что иногда самые простые сервисы и технологии помогают решать компаниям целый ряд бизнес-задач.  

 

Раздел: Бизнес

Новости по теме

Смотреть все
В РФ число работающих в теневом бизнесе граждан превысило 20 млн
21 октября 2019
429
В РФ стремительно растет теневой бизнес. Число людей, работающих нелегально, превысило 20 млн. Сведения на пресс-конференции предоставил Борис Титов, уполномоченный по правам предпринимателей. &laquo
В Москве доля поступлений в бюджет от малого и среднего бизнеса выросла до 23%
21 октября 2019
412
В Москве доля поступлений в бюджет от представителей малого и среднего бизнеса с начала года выросла до 23%. Показатель в 1,6 раза превышает доходы от крупных компаний. Сведения на заседании Мосгордум
СОГАЗ-Мед информирует про синдром крупа у детей
17 октября 2019
5286
Круп — это затруднение дыхания из-за сужения гортани. У детей первых лет жизни ложный круп возникает довольно часто, поэтому родителям важно иметь представление об этом заболевании.  &
Тимати похвастался дочерью-гонщицей
16 октября 2019
1230
У известного рэпера и бизнесмена Тимати, кроме лейбла «Black Star», есть еще автомойка, бургерная, а теперь и новый проект – «Karting». Приобщить к азартной езде на карта
Финансовый университет успешно проводит подготовку к проведению форума «Цифровой менталитет руководителя» на самом высоком уровне
14 октября 2019
1538
Научно-образовательный центр финансовых технологий Финуниверситета продолжает подготовку к проведению 24 октября ведущего бизнес-форума “Цифровой менталитет руководителя – Digital Mindset

Последние новости

Смотреть все
В России на стимулирование рождаемости выделят 90 млрд рублей
22 октября 2019
338
В России регионам выделят 90 млрд рублей на стимулирование рождаемости по национальному проекту «Демография». Сведения предоставил возглавляющий Министерство труда Максим Топилин. «
ГК «А101» создаст во втором районе ЖК «Испанские кварталы»  безопасный маршрут для школьников
21 октября 2019
531
ГК «А101» (входит в ПФГ САФМАР Михаила Гуцериева) разработала для второго района жилого комплекса «Испанские кварталы» в Новомосковском округе Москвы маршрут от жилых домов к о
«Автостат Инфо»: за девять месяцев 2019 года в России перепроданы 975,5 тыс. подержанных Lada
21 октября 2019
760
В январе–сентябре 2019 года на территории России были перепроданы 975,54 тыс. автомобилей Lada с пробегом. По данным экспертов агентства «Автостат Инфо», в сравнении с показателем пе
Силуанов заявил о готовности России выдержать падение цен на нефть
21 октября 2019
609
Россия готова выдержать резкое падение цен на нефть. Соответствующее заявление сделал возглавляющий Министерство финансов Антон Силуанов. Низкая стоимость нефти оказывает негативное влияние на эконом
«Автостат»: в сентябре 2019 года российские дилеры продали 7,34 тыс. машин Skoda
20 октября 2019
602
В сентябре текущего года официальные дилерские центры реализовали в России 7,34 тыс. машин марки Skoda, утверждает «Автостат». Подчёркивается, что за отчётный период в стране были проданы
Следуйте за нами