Колл-центр – это компания, занимающаяся обработкой входящих звонков и совершающая исходящие звонки для разговоров с клиентами. Раньше в этих отделах трудилось огромное количество человек, однако использование современных технологий позволяет обрабатывать звонки более эффективно. Услуги колл-центра сейчас достаточно востребованы, так как с их помощью можно решить различные задачи.

Основные функции колл-центра

Главная функция всех колл-центров заключается в первичной обработке звонков. Сотрудники принимают входящие вызовы, после чего выполняют свою работу. Самые простые вопросы они решают самостоятельно:

• Проводят консультации по различным вопросам, в которых не требуется помощь специалистов.
• Помогают оформить заказ или доставку.
• Проводят первичную техническую поддержку, поясняя при этом различные детали.
• Перенаправляют вызов, если вопрос требует более глубокого изучения. В таких случаях звонок переключается на отдел продаж, бухгалтерию или отдел логистики.

В некоторых ситуациях сотрудники колл-центра сами обзванивают клиентов. Это необходимо для актуализации клиентской базы. Чаще всего такие звонки называют «холодными». Помимо этого, сотрудники звонят сами для того, чтобы рассказать о том или ином товаре или услуге, проинформировать клиентов о действии выгодных предложений, а также для проведения обычного анкетирования для отдела маркетинга.

Как работает колл-центр

Работа современных колл-центров основана на IP-телефонии, специальной связи, работающей через интернет. На рабочем месте сотрудников имеются необходимые IP-телефоны, подключаемые к сети. Также среди инструментов у них есть программное обеспечение с загруженной базой.

Для полноценной работы колл-центра необходима автоматическая телефонная станция. С ее помощью можно объединить всех операторов в одну сеть и распределять входящие вызовы между ними.

Сейчас в колл-центрах задействовано минимальное количество сотрудников. Этому способствует активное использование виртуальных автоматических телефонных станций. Они автоматизируют значительную часть функций, выполняемых операторами. К примеру, правильно указанный сценарий позволит обработать большее количество входящих звонков. К тому же, в облачной АТС нет необходимости задействовать администратора.

Также внимание уделяется и созданию качественного скрипта. Скрипт – готовый сценарий разговора. С его помощью сотрудники совершают меньше ошибок, подводят клиентов к необходимому действию и сохраняют высокое качество обслуживания.

_{Источник фото: blog.psionline.com}