В последнее время мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиенты отвечают на предложение о продаже: «Покупать не будем – в стране кризис». Что же делать в такой ситуации? Так вот, я сразу хочу сказать, что кризис это очень хорошее время для того, что бы проверить качество подготовки любого продавца, менеджера, торгового агента, консультанта.

Если задуматься в чем же отличается продажа в кризис от продажи в обычное время, то могу сказать, что в обычный период времени бывают легкие клиенты и продать им легко, а бывают и трудные клиенты, с которыми нужно общаться, уделять время. А что происходит в кризис? Все клиенты становятся трудными, и деньги они отдают нелегко. Зато требует к себе больше внимания, больше работы с ними, больше профессионализма продавца. А что касается того, что часто клиенты говорят «Покупать не будем - в стране кризис», то значит с ними нужно работать как с трудными клиентами, и обучать продавцов именно тому, что связанно с этими навыками.

Ведь что такое трудный клиент – человек, который отдает деньги не сразу, а с ним нужно поработать. И в этом случае, значительно поднимается уровень требования к продавцу. И такое качество как упорство, способность настойчиво работать с клиентом не навязчиво, а именно настойчиво, выходит на первый план. Зачастую у продавцов есть фиксированность на определенных моментах, уделяются внимание не тем элементам работы с клиентом, которые на самом деле нужны. Например, продавец уделяет больше внимания презентации своего товара, вместо того, что бы больше спрашивать клиента, что приводит к тому, что клиент говорит - я подумаю.

Достаточно часто клиент уже сам для себя решил: «у меня кризис, мне ничего не нужно, я не могу тратить деньги». И если продавец это увидит, то он четко определит, что в данной ситуации это не кризис, а некое решение. Если бы он был способен преодолеть эту проблему,разговорить потенциального клиента и выяснить его потребность, то он легко показал бы ему истинную причину и смог бы ему продать. А продавцы, слыша фразу «Кризис – ничего не нужно» просто останавливаются и перестают действовать. Кризис сам по себе создает тяжелую атмосферу, депрессию в бизнесе. Поэтому такой ответ мы можем слышать постоянно. Но тот, кто это знает, тот легко может преодолеть все барьеры.

Ведь на самом деле, клиента достаточно легко убедить том, что и в кризис надо жить, а стало быть: покупать рекламу, развиваться, искать новых клиентов. Здесь главное, преодолеть в голове продавца идею, что «в кризис никто не будет покупать». Я разделяю всех продавцов на три категории: продавцы – жертвы, продавцы – зрители и продавцы – игроки. Продавцы-игроки всегда смотрят, что можно сделать в той или иной ситуации и всегда получают какие-то преимущества для себя и для компании. Продавцы-зрители всегда смотрят так: «если меня спросят – я отвечу, а дальше «как масть ляжет»». А продавцы-жертвы – они всегда создадут проблему, даже если ее и нет. И если они иногда продают, то все равно большее количество клиентов они отталкивают.

Я называю это феномен «Гадкого утенка в продажах», когда продавец, даже имея в наличии хороший товар и хорошие цены, все равно считает, что товар у меня плохой и никому не нужен. Основная проблема заключается в том, что такой продавец в период кризиса сразу опускает руки и от этого создается впечатлении, что в кризис продавать очень трудно.

В последнее время мне часто задают такой вопрос: «Чем же удержать постоянных клиентов на спаде рынка?» Есть один закон, описанный еще в середине ХХ века философом Роном Хаббардом, который можно свести к простому выводу – поток, направленный вовне дает больше пользы и эффекта, чем попытка создать поток в свою сторону. Как это проявляется в продажах? Очень просто! Хороший продавец всегда интересуется клиентом, всегда поддерживает с ним общение, а не только в тот момент, когда нужно платить деньги. К примеру, я продал кому-нибудь услугу, а в моей компании есть такое правило, мы никогда не звоним клиенту с предложением каких-то новых услуг, если мы до этого не позвонили и не выяснили как у него дела, то ли он получил, что хотел и т.д. В период кризиса звонков с целью узнать, как дела должно быть соотношение 3 к 1. Т.е. 3 звонка с целью узнать как у него дела, и 1 звонок с каким-то предложением покупки.

Во время кризис у руководителя появляется еще одна проблема - как повысить тонус собственной команды продаж, когда они постоянно получают отказы. Здесь есть одна технология, которой, кстати, мы обучаем. А заключается она в том, что нужно как можно больше уделять внимания продавцам-игрокам, т.е. тем, кто пытается что-то сделать. И категорически перестать обращать внимание на продавцов-жертв. Если руководитель больше будет общаться с теми, кто что-то делает в этот период, то он только выиграет. И за одно, создаст у себя хорошую команду продавцов. А если будет общаться с теми, кто постоянно ноет, тратить на них свое внимание, пытаться их успокоить, то он сам создает в этой команде ситуацию кризиса.

Что касается ценовой политики, то, на мой взгляд, ее категорически не стоит менять. Ведь все разумные люди используют кризис, что бы расширяться. И если в этот период времени обучить людей как продавать в кризис, вне всякого сомнения, вы только выиграете. А менять ценовую политику совершенно не выгодно. Во-первых, это задабривание перед клиентами, во-вторых, в этом нет никакой необходимости. Могу также сказать, что хороший продавец никогда не смотрит на цену. Ведь если он любит свой товар и умеет продавать, то он знает такое золотое правило: «продавать дорого легче, чем продавать дешево». А менять ценовую политику - это часто в ущерб себе, и как следствие, уход с рынка.

Если же Вы во время кризиса решили ввести какие-то дополнительные бонусы для продавцов, что бы они больше работали, то я могу сказать, что проблема мотивации – надуманная проблема. Прежде всего, нужно научить людей продавать и сделать так, что бы они играли в продажу, и проблема постоянной мотивации уйдет сама по себе. Более того, достаточно опытный руководители отдела продаж знают, что чем больше вы мотивируете, тем больше появляются таких продавцов, которые работают за бонусы. И платить им приходиться все больше и больше. Вместо этого организуйте какую-нибудь бонусную программу для клиентов. Старайтесь привлекать клиентов, какими-то дополнительными бесплатными услугами компании, но не скидками и снижением цен. Такая программа работает намного лучше.

Подводя итоги, могу сказать, что нужно сделать три вещи, что бы поддержать уровень объема продаж во время кризиса. Первое – провести тренинговые программы для персонала. Второе, что можно сделать – это убрать кризис из головы, как продавцов, так и руководителей. И третье, разработать стратегический ход: как в кризис расширяться. Потому что огромное количество клиентов в период кризиса, могут стать вашими. Для этого нужно просто больше с ними общаться, привлекать их каким-то образом (при помощи рекламы, продвижения) потому, что потребности никуда не уходят. Надо помнить, что спрос не падает, а падает способность и желание тратить деньги. А хороший продавец именно с этим и работает.

Андрей Сизов