Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, проанализировал обращения столичных абонентов в онлайн-каналы поддержки в зимний период. Все больше жителей Московского региона решают вопросы с помощью автоматизированных систем оператора. Так, число обращений, закрытых чат-ботом, в 2021 году увеличилось на 10 п.п. год к году.

Цифровизация абонентского обслуживания и улучшения клиентского опыта остается одним из главных фокусов телеком-рынка в 2021 году. По данным Tele2, все больше клиентов для осуществления ежедневных операций обращаются в digital-каналы поддержки. Так, по итогу 2020 года число запросов через цифровые сервисы увеличилось на 25% год к году.

Оператор фиксирует позитивную динамику в сегменте самообслуживания – функциональный интерфейс приложения «Мой Tele2» позволяет клиентам самостоятельно решить часть вопросов, затрагивающих продукты и услуги. Столичный регион сохраняет лидерство по общему количеству пользователей приложения. Московские абоненты оператора составляют 19% клиентов сервиса. При этом общая доля проникновения в личный кабинет в столице составляет 90% пользователей.

Все более востребованным становится такой канал коммуникации, как чат-бот Tele2. Данная точка контакта функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Доля обращений, которые были решены с помощью чат-бота в январе-феврале 2021 года, составила 56% от общего числа запросов, что на 10 п.п. превышает показатели аналогичного периода прошлого года.

Tele2 постоянно расширяет перечень персонализированных каналов коммуникаций, делая упор на омниканальность и предлагая абоненту выбрать наиболее удобный для него клиентский путь. За получением важной и полезной информации пользователи также обращаются в соцсети компании. Предпочтительной платформой остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 77% обращений, тогда как Instagram и «Одноклассники» занимают доли в 8,3% и 4,3% соответственно.

Ирина Буцких, руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Москва» Tele2:

«Мы всегда стремимся предоставить клиентам выбор во всем: в услугах, в способах общения с компанией, в настройке тарифного плана, в досуге и учебе, в подарках и даже в том, кому их подарить. Это наш главный принцип создания персонализированного клиентского опыта: мы знаем, что нужно клиенту, и до его запроса предлагаем подходящий продукт или услугу. При этом выбор всегда остается за клиентом. Безусловно, мы сохраняем фокус на современные digital-каналы: Миа, персонализированные stories в мобильном приложении, баннеры и тизеры в web-версии личного кабинета. Это, однако, не означает, что цифровой трафик замещает (и заменит) голосовой. Этот довольно распространенный миф пока опровергает статистика. Любители звонков по-прежнему предпочитают общаться с операторами call-центра, а через цифровые каналы в Tele2 обращаются в том числе абоненты, которые ранее этого не делали».