09:49
Пробки:   1
$
91.1604
98.9366
Как повысить эффективность работы специалиста?
Как повысить эффективность р...
Подписка на рассылку

Как повысить эффективность работы специалиста?

9 сентября 2022
3321
6 мин.
1
Как повысить эффективность работы специалиста?

Любая компания стремится максимально использовать потенциал каждого сотрудника. Но не у всех получается. Ведь далеко не всё зависит от материальной мотивации специалиста, и мало повысить зарплату. Сегодня разбираем практические советы вместе с экспертами федерального сервиса аутсорсинга бухгалтерии «Кнопка».

Берите в команду только тех, кому не всё равно.

Существует два противоположных подхода к увеличению эффективности сотрудников: пресловутые кнут и пряник. С одной стороны, можно строго регламентировать распорядок дня, ограничить доступ к соцсетям и прочим «вредным» ресурсам, выставлять чётко-выверенные KPI и планы на день и следить за онлайн-активностью сотрудников на их компьютерах.

Такой тоталитарный подход требует вложений и временных ресурсов на поддержание порядка, и обычно приводит к сильной демотивации сотрудников. Зачем им доверять руководителю и его решениям, если он не доверяет им? А вы бы хотели работать под постоянным наблюдением «большого брата»? Кроме этого, придётся раздуть штат менеджеров и управленцев, кто-то же должен анализировать полученную информацию и контролировать исполнение регламентов.

В «Кнопке» мы больше любим пряники и подошли к решению проблемы фундаментально. Какой человек не будет отвлекаться на соцсети и личные дела? Тот, кому искренне интересно то, что он делает. Сотрудник, который горит идеей и хочет принести максимальную пользу, не нуждается в контроле. Но где найти таких сотрудников?

«Мы практикуем управление через ценности. Нам всегда важно было найти людей, которым не всё равно, для кого важен результат. Поэтому у нас строгие критерии отбора в компанию. Собеседование обязательно включает в себя долгое интервью с каждым кандидатом, на котором мы меньше говорим о работе и больше о жизненных принципах. Мы доверяем опыту и интуиции нашего HR, и в среднем берём в Кнопку только одного из 15 кандидатов. Поэтому в Кнопке нет лишних или неподходящих людей», - отметила Юлия Данилова, руководитель партнерской сети и развития внешних сервисов для клиентов компании «Кнопка».

А ещё, мы говорим о ценностях чаще других. Ценности — это не просто красивые слова для сайта компании. Это принципы, которые разделяет каждый сотрудник. А значит, строит свою работу в соответствии с этими принципами.

Обеспечьте сотрудников полезными скриптами и удобными инструментами

Разберём на примере. В работе мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда запрашиваем у клиента какие-то документы или уточняем детали, а клиент отвечает неохотно: приходиться напоминать по несколько раз. Из-за этого задача может затянуться на несколько недель.

Чтобы искоренить эту проблему, «Кнопка» придумала простую концепцию. Начали строить общение с клиентами, используя нехитрую формулу:

  • Что клиенту нужно сделать?
  • Когда дедлайн?
  • Что будет, если этого не сделать? (последствия)

Поведение клиентов изменилось моментально. Раньше они уточняли, зачем этот документ нужен бухгалтерии, повлияет ли он на налог, в какие сроки его нужно прислать.

Новая концепция позволила получить ответы в первом же сообщении вместе с запросом самого документа. Кроме того, клиенты быстро поняли, что могут не реагировать на наши запросы, если их устраивают последствия. То есть получили выбор: делать или не делать.

Изменения коснулись и внутренних процессов сервиса. Ребята из нашей команды стали приравнивать отсутствие ответа к согласию на последствия. А значит, могли быстрее закрыть задачу и не растягивать ожидание на несколько недель. Уменьшилось количество касаний клиента по одному и тому же вопросу, освободился человеческий ресурс.

А чтобы инициатива не сошла на нет, решили поддержать её удобным инструментом и создали для ребят удобное поле отправки запроса с тремя полями: “Что ждём от клиента”, “Последствия”, “Дедлайн”. 

Результат не заставил себя ждать. Клиенты стали отвечать гораздо быстрее, а загрузка менеджеров снизилась на 12%.

Упрощайте процесс, распределяйте нагрузку 

Здорово, когда один сотрудник знает и умеет всё. Однако, переключение между разными типами задач часто ведёт к снижению эффективности. Чтобы избежать этого, многие компании строят свои процессы по типу простого “конвейера”. 

Например, в Кнопке есть разные команды, которые фокусируются исключительно на своём участке: одни ребята работают с валютой, другие - с первичкой, третьи - проводят кассу. С одной стороны, это позволяет сделать весь процесс более прозрачным и понять узкие места, а с другой стороны, повышает скорость выполнения задач.

Автоматизируйте бизнес-процессы по-максимуму

Всё, что можно сделать без человека - лучше сделать без человека. И речь тут не только про экономию ресурсов, но и про исключение человеческого фактора и снижение процента ошибок. Хорошо, когда за экспертизу и сервисную составляющую отвечают компетентные специалисты, а за скорость и точность - роботы и алгоритмы. 

Пример: любая бухгалтерская компания в период сдачи отчётности сталкивается с необходимостью согласовать налог с каждым клиентом. И поверьте, простого push-уведомления тут мало. Важно дозвониться до клиента, ведь на кону его финансы.

Чтобы сэкономить ресурс менеджеров, мы решили использовать робо-обзвон. Вот только, все давно устали от “Помощников Олегов” и прочих типовых автоответчиков. Поэтому, вместо серьёзного скрипта, мы записали на диктофон голос пятилетней дочери нашего сотрудника со следующим текстом: “Привет, это Кнопка! Мы посчитали для вас налог. Чтобы согласовать его, зайдите в раздел “Налоги” и выберите подходящий вариант. Спасибо”

Сработало замечательно! Детский голос пробивает “телефонную слепоту”, и многие клиенты отреагировали быстрее обычного.

Ищите способы уйти от ручного труда 

Ошибки – это глобальная проблема любой сервисной компании и любого аутсорсинга. Например, неправильно сделали платежку или ошиблись с цифрой в бухгалтерском балансе. 

Чтобы получилась система, способная охватить сотни тысяч клиентов и исключающая возможность ошибок, разработчики «Кнопки» решили не автоматизировать отдельные участки учёта, а посмотреть на всю бухгалтерию глазами разработчика. Это позволило сформировать три шага на пути к изменению пользовательского опыта:

  • Доказать, что у всех предпринимателей одни и те же жизненные ситуации, и они не бесконечны: покупки, продажи, займы, аренда и т.д.
  • Создать язык, способный стандартизировано описывать схожие жизненные ситуации.
  • Организовать учет в соответствии со сделанными в языке настройками, с регулярной проверкой операций на соответствие «правилам» языка.

Такой подход позволяет сократить интеллектуальную работу человека до регулировки и настройки правил учёта. Бухгалтер учит алгоритм один раз, а робот повторяет типовое действие столько раз, сколько нужно. Так получилась простая и рабочая схема, которую назвали «Сделочный учёт». А ещё, удалось неслабо снизить стоимость бухгалтерского обслуживания для клиентов. 

Персоны 1 в новости

Руководитель партнёрской сети и развития внешних сервисов для клиентов компании "Кнопка"
1 место
Раздел:

Общественная редакция в Москве

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алёна

Директор по развитию
Население
8112826063
Умерли за год
14385917
Родились за год
35391902