В продажах и сфере улучшения клиентского опыта омниканальность стала обязательным условием. Бизнес, стараясь говорить со клиентами на одном языке, общается через привычные для пользователей каналы — онлайн-чаты, мессенджеры и соцсети. 

Немного статистики: 

- 85% компаний используют социальные сети для общения с клиентами; 

- 35% отвечают на вопросы покупателей через онлайн-чат на сайте; 

- 12% общаются с клиентами в мессенджерах. 

Между тем, расширение числа каналов уже не считается конкурентным преимуществом. Важным критерием тут становится длительность ожидания ответа, сохранение единых стандартов качества отработки обращений независимо от канала. По данным аудита LiveTex среднее время ожидания ответа в социальных сетях составляет — 5-6 часов, е-mail — 4,5 часа, мессенджеры 5-6 минут. При этом качество консультаций оставляет желать лучшего, сообщения либо игнорируются, либо клиент получает односложный ответ с ссылкой на сайт.  

Что сделать, чтобы клиентский сервис в цифровых канал стал лучше?   

Совет 1. Пользоваться всеми бизнес-возможностями популярных каналов. 

Небольшой анализ всех предлагаемых возможностей помогает увидеть новые способы оптимизации обслуживания, чтобы сделать его еще более удобным для клиентов. 
 
Совет 2. Разработать, а потом и поддерживать строгие стандарты коммуникаций. 

Это правила обслуживания клиентов для всех каналов, необходимые для достижения KPI. Важно, что требования должны быть едины. Акцент делается на скорость ответа на обращение (до 60 секунд), стиль общения с клиентом, уровень информативности консультации. Такие стандарты — это залог высокого качества сервиса на всех каналах, а в результате, и роста лояльности. 
 
Совет 3. Работать со всеми цифровыми каналами в едином окне. 

Что предлагаем мы 

Мы в контактном центре Smarter хотим поделиться с вами опытом использования  омниканальной платформы и ее возможностями. На данный момент мы принимаем и обрабатываем обращения по всем популярным каналам, включая звонки, сообщения в соцсетях, чат-ботах, онлайн-чатах, мессенджерах. Единая платформа для текстовых коммуникаций позволяет вести диалоги в едином окне с полным сохранением истории переписки. Клиент отправляет сообщение, получает автоматическое приветствие и тут же к диалогу подключается оператор. 

При этом мы видим статистику по всем обращениям, время работы операторов, оценки от клиентов, эффективность каналов и сценариев вовлечения. 

Еще один наш инструмент — Bot Platform, который создает, поддерживает и интегрирует чат-боты в популярные соцсети и мессенджеры. 

Мы готовы разработать для вас индивидуальную систему коммуникации с клиентами из любого места, где есть интернет и с любого устройства. 

Что это дает заказчикам? 

1. Оперативная обработка всех сообщений, в том числе и при помощи чат-ботов, снижает нагрузку с собственных сотрудников. 

2. Аудитория расширяется за счет привлечения пользователей разных соцсетей и мессенджеров. 

3. Оперативные ответы повышают лояльность клиентов. 

4. Сокращение расходов, так как обработка текстовых сообщений требует меньше затрат. 

5. Постоянное улучшение результатов за счет использования понятной отчетности и аналитики. Например, для всех каналов устанавливается единый стандарт обработки обращений, показатели которого можно легко отследить.   

Инвестирование в омниканальные технологии — уже давно не дань моде, а необходимость для конкурентного существования на рынке.