Любой колл-центр сталкивается с текучкой кадров. Это нормальный процесс, который позволяет «отсеивать» слабых операторов и заменять их более сильными. Для того, чтобы процент текучки не доходил до критичной точки, мы выстроили бизнес-процессы в рекрутинге и обучении, создали грамотную систему мотивации. С помощью нее нам удается удерживать в команде 1100 сотрудников, которые находятся в РФ, Украине и в других странах, причем часть из них работает дистанционно.

Денежная мотивация

Для операторов в компании Smarter существует система грейдов. Чем выше грейд, тем больше надбавка к зарплате. Для того, чтобы получить грейд, оператор должен не просто отработать год в компании, а стабильно приносить результат на протяжении долгого времени. Бывает, что сотрудник хорошо показал себя в начале, но потом «сдулся». Если это произошло по уважительной причине, то мы входим в положение и помогаем исправить ситуацию, если же оператор просто потерял интерес и перегорел, то лучше попрощаться с ним на этом этапе.

Карьерный рост

Любопытный факт: 80% руководителей нашей компании начинали карьеру оператором колл-центра. Это хороший пример для молодых и перспективных специалистов. Мы регулярно проводим конкурсы на разные позиции, даем возможность двигаться вперед, проходить разнообразные тренинги и «прокачивать» свои профессиональные навыки. В этом году был запущен проект “школа начинающего руководителя”, где эксперты и директора компании ведут вебинары, делятся своим опытом, разбирают бизнес-кейсы из своей практики. Это ценные знания, которые можно получать совершенно бесплатно.

Конкурсы на повышение эффективности

В качестве дополнительной мотивации мы проводим активности, позволяющие повысить эффективность труда: конкурсы на выработку часов и достижение определенных показателей на проекте. Победителям вручаем подарки. Это могут быть денежные призы, сертификаты, обеды, футболки, рюкзаки, блокноты с логотипом компании.

Доступ к знаниям

Отдел обучения проводит тренинги, которые пригодятся не только в работе, но и в жизни: тайм-менеджмент, эмоциональный интеллект и пр. Для персонала открыт доступ к электронной библиотеке, где можно скачать полезные книги. Мы организовываем ворк-шопы, совместный просмотр и обсуждение фильмов. Все это позволяет развиваться как личность, расширять кругозор, быть увереннее и продуктивнее.

Ощущение команды

Мы регулярно проводим корпоративы. Раз в месяц выпускаем электронную газету, где пишем про события каждого отдела. Таким образом, сотрудники, находящиеся в разных городах, остаются в курсе новостей компании. Активно ведем социальные сети, в которых есть популярные рубрики. Например, «смартер персона», где мы пишем интересные факты о наших сотрудниках или «смартер мама», где наши коллеги-мамочки делятся секретом успешного совмещения деловой и семейной жизни. У нас есть благотворительные проекты, фонд финансовой взаимопомощи на случай сложных жизненных ситуаций. Все это и создает особую атмосферу, независимо от того, как работают сотрудники: в офисе или из дома. Ребята чувствуют себя частью очень большой, стремительно развивающейся компании, где вклад каждого важен.

График работы

Дополнительной мотивацией может быть возможность выбора графика и формата работы. Мы предлагаем, как полную, так и частичную занятость, работу в офисе и на удаленке, постоянную и временную занятость. Это в свою очередь позволяет охватить разные категории кандидатов и успешнее закрывать вакансии.

Чтобы нашим сотрудникам было комфортно и производительность труда была высокой, мы не только постоянно занимаемся поиском новых «звезд», обучением, адаптацией персонала, но и проводим интересные активности, конкурсы, корпоративные мероприятия, предлагаем возможности роста и развития. Грамотная мотивация помогает нам сохранять командный дух и двигаться к поставленным целям.