ПАВЛОВ
Иван

Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с системой автоматизации продаж OkoCRM представили результаты исследования по ключевым тенденциям и ожиданиям в ведении коммуникаций между компаниями и клиентами. Анализ показал, что скорость, с которой бизнес реагирует на обращения заказчиков, напрямую влияет на конверсию в сделки и продажи. Однако компании и клиенты имеют разные взгляды на формат коммуникаций. В исследовании приняли участие более 7500 представителей российского бизнеса из сферы электронной торговли (e-сom), недвижимости, коммерческих медицинских компаний. Перечисленные отрасли наиболее активно используют коммуникации в обслуживании клиентов, также охарактеризованы высокой степенью доступности данных. Материалы публикуются в двух частях: первая фокусируется на ожиданиях клиентов от общения с бизнесом, вторая — на стандартах коммуникаций, внедренных в компаниях из различных отраслей. Аналитика демонстрирует допустимое и предельное время ожидания обработки обращений клиентов для различных отраслей. Так, «окно возможностей» или допустимое время ответа отличается в зависимости от масштаба бизнеса и направления работы компании. В электронной коммерции этот временной промежуток будет значительно короче из-за преобладания импульсивных покупок, а в сфере недвижимости и коммерческой медицины возможен более гибкий сценарий обработки обращения. Важно отметить, что скорость ответа напрямую влияет на конверсию в сделки:  чем быстрее первый ответ менеджера, тем выше процент удачно завершенных звонков и состоявшихся продаж. Эта зависимость прослеживается во всех анализируемых отраслях. Также для всех отраслей была выявлена предельно допустимая временная граница ответа на запрос клиента. Примерно половина клиентов уходит без заказа, если ответ приходится ждать более 10 минут. Исключением для e-сom могут быть только сложные B2B-компании, где для подготовки качественного ответа менеджерам может потребоваться больше времени. «Cтоическим» терпением отличаются клиенты коммерческих медицинских компаний, где гарантированные отказы начинаются только после часа ожидания решения вопроса. Исследование показало, что клиенты зачастую выбирали удобные каналы коммуникаций, ориентируясь на собственные цели: телефон — для срочных обращений, мессенджеры и чаты — для первого контакта, соцсети — для маркетинговых рассылок, а email — для официальных писем или обмена документами. При этом далеко не всегда удобные клиентам форматы коммуникаций совпадали с возможностями телекоммуникационных сервисов, подключенных в компаниях. «[cite=12465]Мы провели масштабное исследование, чтобы более точно понимать задачи бизнеса в общении с клиентами. Одновременно выявили, что ожидания клиентов зачастую не совпадают с форматом коммуникации, привычным для бизнеса. Компании сегодня теряют клиентов не только из-за долгой реакции на обращения, но и из-за неудобного для клиентов формата звонков или сообщений. Для удачной сделки сегодня важно правильно выбрать время и канал коммуникации[/cite]», — комментирует Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин». «Как показало исследование, даже при наличии технических средств, компании не всегда умело адаптируют полученную аналитическую информацию для повышения продаж. Ресурс CRM-системы позволяет прозрачно видеть конверсию в сделки, но важно видеть еще и формат взаимодействия с клиентом, который привел к продаже. Если менеджеры не так эффективны в звонках, возможно, проблема может быть не в менеджерах, а в более удобном общении через мессенджеры для клиентов. Это сегодня важно учитывать при построении грамотных стратегий развития отделов продаж», — комментирует Александр Завьялов, основатель OkoCRM. Реклама. Erid=3apb1Qrvkf674WUX4ttepgPpVww3TkYvv1Skwge2TnbfA

Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» и «Центр Возврата страховых услуг», лидер на рынке юридических услуг по защите прав потребителей в финансовой сфере, объявляют об успешном внедрении технологии маркировки звонков, которая позволила решить проблему с низким уровнем доверия при дистанционной работе и значительно повысить эффективность коммуникаций. «Центр Возврата страховых услуг» (ООО «ДРС-Групп») — это юридическая компания, специализирующаяся на защите прав потребителей финансовых услуг и возврате страховых премий. Несмотря на безупречную репутацию, «Центр Возврата страховых услуг» столкнулся с серьезной проблемой: участились случаи деятельности недобросовестных конкурентов и мошенников, которые вводят клиентов в заблуждение, представляясь сотрудниками известных и честных компаний на первых этапах переговоров. — В рамках проекта перед нами стояла задача гарантировать идентификацию компании еще до того, как клиент возьмет трубку, — говорит Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин». — [cite=12465]Мы помогли нашим партнерам быстро и удобно пройти необходимые процедуры верификации у всех крупных операторов сотовой связи. В результате, когда специалисты «Центра Возврата страховых услуг» звонят клиенту, на экране его телефона рядом с номером отображается официальная этикетка с названием компании — «ООО ДРС-Групп»[/cite]. Внедрение маркировки звонков от «Телфин» позволило «Центру Возврата страховых услуг» не только решить вопрос доверия, но и вывести клиентский сервис на новый уровень. Количество негативных реакций, обусловленных недоверием и опасениями мошенничества сократилось до минимума. Число успешных дозвонов выросло на 50%. Клиенты теперь точно уверены, что общаются с компанией, чья репутация подтверждена рекомендациями близких и сотнями отзывов. Проблема с блокировкой номеров операторами связи была также полностью решена. «Маркировка звонков на 100% оправдала наши ожидания, — резюмирует Алексей Рылов, управляющий отделом по работе с клиентами «Центра Возврата страховых услуг». — Самое главное — нам благодарны наши клиенты. Они ценят не только результат нашей работы по возврату средств, но и комфорт, и безопасность на каждом этапе взаимодействия. Маркировка звонков стала для нас тем недостающим звеном, которое полностью закрыло вопрос доверия при дистанционной работе».

Когда мы приходим в какое-либо общественное здание, всегда проходим мимо одной приметной вещи – огнетушителя. Обычно он мирно находится на своем ..