Выделяется пять уровней доверия: на уровне личности, где доверие определяется доверием индивида к самому себе; на уровне отношений, где доверие возникает при взаимоотношениями с другими лицами; на уровне организации (доверие определяется взаимодействием с организацией, ее корпоративной культурой); доверие на уровне рынка (вопросы репутации и бренда); доверие на уровне общества (ценность для общества). Данные уровни представлены на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Модель доверия человека

На рис. 3.2 представлены зоны доверия, к ним относятся: отсутствие доверия, недоверие, разумной доверие и слепое доверие, которые зависят от уровня расположенности к объекту и уровня его анализа. Крайность доверия соответствует слепому доверию, которое негативно влияет на эффективность взаимодействия.

Рис. 3.2. Матрица разумного доверия

Измерение уровня доверия

Также одним из важных вопросов при исследовании темы доверия является его измерение. Измерение уровня доверия осуществляется в терминах конкретность-общность (конкретный аспект доверия – среднее всех аспектов) и субъективность-объективность (субъективное мнение – объективная оценка по формальным критериям). Субъективные и конкретные меры измерения доверия применяются в анкетах при опросах, где респонденты выражают собственное мнение ("Оцените, пожалуйста, работу сайта X" по шкале оценок "Ужасно, Плохо, Средне, Хорошо, Отлично"), на основе этого формируется субъективный вектор доверия. Объективные и конкретные меры в основном применяются при проведении технических тестов каких-то услуг или продуктов, где качество измеряется в зависимости от установленных параметров (например, количество минут обслуживания). Объективные и общие меры могут быть примером вычислений на векторе объективных и конкретных мер.

Среди метрик доверия выделяются:

• домен;

  Доверие может измеряться с помощью бинарных величин ("доверие"/"недоверие"), дискретных (где представлено множество натуральных чисел и они являются естественными для понимания человеком) и непрерывных (основаны на известных математических теориях, в зависимости от семантики значений доверия). Уделяется особое внимание представление значения доверия с семантикой "не знаю" и "не доверяю". В одних моделях на основе непрерывного домена значений доверия значения "не доверяю" не представлено: [0; 1], где 0 – это "не знаю", а 1 – доверяю полностью. В других моделях значение 0 может означать полное недоверие, 0.5 – "не знаю" , 1 – полное доверие и т.д.

   
• размерность;

  Некоторые модели представляют описание доверия одним значением, а другие модели описывают несколькими (например, <b, d, u> – значение доверия, значение недоверия, значение неопределенности или представление доверия интервалом).

   
• семантика;

  Значение доверия может представляться на основе рейтинга (прямо указывает на степень надежность, например, "очень надежный"), на основе ранга (где рассматривается в качестве относительной величины и является основой для сравнения), также с учетом вероятности (ожидания), веры и др. К данному направлению также относятся вопросы представления истории взаимодействий, политик доверия, протоколов взаимодействия и т.п. в виде правил, записей, онтологий (SemanticWeb).

В связи с этим доверие при количественном расчете имеет разные способы. В некоторых подходах, в том числе Semantic Web, используются дискретные значения доверия (например, доверие, недоверие, нейтралитет), а в других применяется непрерывный диапазон. Алгоритмы для вычисления доверия могут варьироваться от простого среднего значения до вычисления собственных значений по матрицам смежности соответствующего графа. Большое количество подходов не учитывает изменение доверия с течением времени. В случаях расчета доверия с большим количеством информации или информация постоянно меняется, то чаще всего используется локальное вычисление доверия, а не глобальное.

При получении информации для расчета доверия применяются традиционные источники и менее распространенные. К традиционным источникам информации относятся: непосредственный опыт и косвенная информация (например, от свидетелей). К менее распространенным источникам можно отнести информацию, которая связана с социальными аспектами поведения агентов. Комбинация данных источников может повысить надежность и точность рассчитываемого значения доверия, однако вместе с этим это повышает сложность модели.

Среди наиболее надежных источников информации является непосредственный опыт. Данный источник включает такую информацию как личный опыт, приобретенный в ходе непосредственного взаимодействия, так и опыт, который основан на наблюдении взаимодействий других людей.

Получение косвенной информации происходит от свидетелей, то есть других людей. Данный вид информации часто применяется, однако ее сложнее использовать в моделях доверия из-за наличия неопределенности в виду того, как была получена такая информация (неопределенность может проявляться из-за сокрытия информации или ее искажения другими людьми в личных интересах).

Основу социологической информации составляют знания о социальных отношениях между различными агентами (торговля, конкуренция, сотрудничество и т.п.) и выполняемые ими роли в обществе. Существующие социальные отношения и выполняемые роли актора оказывают влияют на его поведение и взаимодействие с другими. Для анализа социальных структур применяются методы social network analysis (SNA) для анализа социальных структур и их реляционных (затрагивающих отношения) аспектов.

Доверие как условие эффективного развития рыночных институтов и институтов власти

Доверие является одним из существенных условий эффективного развития рыночных институтов и усложняющихся институтов гражданского общества. В связи с этим повышается востребованность моделей социального действия и взаимодействия, в частности, формируемые с учетом разных форм доверия. Доверие, выступающее в роли стабилизирующего фактора, в условиях российского общества определяется также регулятором социального взаимодействия. Поэтому основой интеграции общественного сознания может выступать доверие. В условиях развития современного российского информационного общества вопросы категориальной пары "доверие – недоверие" имеют существенное значение в ряду отсутствия прогнозируемости, сложности и неоднозначности социальных изменений, которые происходили последние десятилетия. Данные трансформации обусловили необходимость поиска социальных ресурсов для обеспечения сохранности социальной системы, развития социального согласия и формирование механизмов адаптации граждан к развивающимся социальным условиям и факторам.

Концепция доверия потребителей больше не является вертикальной; теперь она горизонтальная. Раньше маркетинговые компании легко влияли на покупателей. Они долго добивались авторитетности и опытности. Но недавние исследования в разных отраслях показывают, что большинство покупателей ориентируются на фактор близости (друзья, семьи подписчики в Facebook, и фолловеры в Twitter), чем на маркетинговые коммуникации. Люди просят совета в социальных сетях, и доверяют им больше, чем рекламе и экспертам.

Исследование уровня доверия различным институтам (бизнес, государство, СМИ, общественные организации) среди населения представлено Edelman Trust Barometer. Выделяется 3 группы уровня доверия: "доверие", где уровень показателя соответствует от 60 до 100% ; "нейтральное" - 50-60% , "недоверие" - значение показателя составляет менее 50 %.

Исследованиями доверия к власти в России также занимается аналитический центр Юрия Левады. Оценка проводится на основе ответа на вопрос: "Вы в целом одобряете или не одобряете деятельность …".

Вопросы доверия граждан к государству всегда являлись важными. При развитии информационного общества интерес к доверию со стороны государственных институтов возрастает, в связи с тем, что информационное общество характеризуется большей открытостью, ценностью информации как особо важного ресурса, возможностью сокращения расстояния между государством и гражданами в процессе взаимодействия.

Исследованию различных аспектов доверия в российском обществе при взаимодействии с органами власти посвящено много трудов ученых. Среди основных причин потери доверия к правящему классу в российском обществе относятся:

• низкая эффективность государственного управления;
• нарушение элитой основных моральных принципов;
• историческое наследие, выражающееся в общем пессимизме;
• коррупция;
• деформация информационно-коммуникационных связей между государством и обществом.

Результаты исследований показывают, что органы государственной власти применяют в коммуникациях с население малоэффективную модель.

Степень удовлетворенности жизнью положительно связано с уровнем доверия. Институциональный и социальный вид доверия демонстрирует прямое положительное влияние, где социальное доверие имеет наибольший вес. Данный факт объясняется тем, что "доверительное отношение к конкретным людям, с которыми человек встречается в своей повседневной жизни, чаще оказывается важнее, чем отношение к государственным институтам и людям в целом".

В результате исследований Ильина Е.П. выявлено, что недоверие в современном российском обществе определяется неудовлетворенностью потребности в безопасности. Правовая незащищенность индивида оказалась статистически значимым показателем на чувство недоверия к людям.

Министерство регионального развития Российской Федерации представило оценку российским населением деятельности региональных органов исполнительной власти на основе удовлетворенности. Определено, что открытость и доступность информации о деятельности региональных органов исполнительной власти (прямые обращения, "горячая линия", обсуждение законодательных инициатив), совершенствование системы взаимодействия между государством и обществом обеспечивают рост доверия к органам исполнительной власти субъектов. Оценка российским обществом деятельности региональных органов исполнительной власти проводится в нескольких сферах (здравоохранение, общее образование, жилищно-коммунальное хозяйство, региональная безопасность и создание условий для занятия физической культурой и спортом).

При оценке населением деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации включены следующие компоненты:

• удовлетворенность населения качеством предоставления медицинских услуг;
• удовлетворенность населения условиями для занятия физической культурой и спортом;
• удовлетворенность населения состоянием общего образования;
• удовлетворенность населения состоянием жилищно-коммунального хозяйства;
• удовлетворенность населения деятельностью властей по обеспечению региональной безопасности граждан;
• удовлетворенность населения деятельностью властей по обеспечению безопасности от характерных для данной территории чрезвычайных ситуаций;
• удовлетворенность населения деятельностью высшего должностного лица (руководителя высшего исполнительного органа государственной власти) субъекта Российской Федерации.

Таким образом, проведя анализ существующих исследований в области доверия к органам власти среди граждан, уровень доверия оценивается в разных аспектах: уровень удовлетворенности, одобрение деятельности органов власти. Доверие и недоверие к органам власти дифференцируется в зависимости от уровня жизни, возраста, уровня образования, территории проживания и др. Главными барьерами формирования и развития доверия являются его снижение по мере увеличения радиуса социальных отношений и взаимодействия, а также наличие негативного опыта взаимодействия с органами государственного и муниципального управления на региональном уровне.