Открытость власти является одним из способов решения множества вопросов, возникающих и у власти и у общества. Данная модель управления предполагает принципы и механизмы вовлечения граждан в активное участие в управленческие решения, упрощения взаимодействия между властью и обществом, повышение прозрачности деятельности органов власти.

В процессе интеграции общественного сознания и повышения уровня доверия граждан в информационном обществе отношения государственной власти со средствами массовой информации и применения новых технологий в коммуникациях между гражданами и государством представляется в виде модели. Основные элементы коммуникации: государственная власть, государственные средства массовой информации, частные средства массовой информации, иностранные средства массовой информации, Интернет. Среди основных функций средств массовой информации в информационной обществе при построении данной модели учитывается: коллективное выражение общественного мнения и предоставление коммуникации через более расширенные формы.

Назначение информационных технологий в модели обеспечивает повышение информационного обмена, способствует созданию многофункциональной и диалоговой связи между партнерами по обмену и передачи информации, также расширение полем деятельности со стороны средств массовой информации и их активизация.

Основными принципами в модели являются: достоверность информации, своевременность ее предоставления, необходимый объем информации, доступность информации в первую очередь для целевой аудитории и также широкому кругу пользователей, повышение скорости передачи информации с применением новых технологий. Задачами управления в модели являются государственный контроль, осуществление государственной информационной политики, активное взаимодействие между государством и обществом посредством информационного воздействия. Механизмами организационного взаимодействия являются государственная пропаганда и осуществление государственной информационной политики. Среди форм взаимодействия с населением в модели выделяются: пресс-службы, применение интернет-ресурсов, использование электронной почты в качестве канала обратной связи, пресс-конференции, брифинги, "круглые столы".

Перед властью стоит не просто проблема реализации задуманного проекта, но и "проблема восстановления доверия к социальным институтам, в первую очередь – к институтам государственной власти и местного самоуправления". На рис. 5.1 представлено взаимодействие элементов, которые формируют взаимодействие между обществом и властью на примере реализации государственного проекта.

ИКТ позволяют государству изменить способы реализации своих функций и взаимодействия со своими гражданами. Граждане в свою очередь также имеют возможность благодаря использованию информационных технологий получить доступ для обсуждения вопросов и влияния на государственную политику. С другой стороны, ИКТ увеличивают скорость получения информации о потребностях населения и направлены на улучшение коммуникаций между обществом и властью. При активном развитии информационных технологий существующие традиционные способы взаимодействия и коммуникации теряют свою эффективность. Благодаря данным трансформациям в практику взаимодействия между властью и обществом внедряются альтернативные способы. До недавнего времени общественные отношения в основном характеризовались однонаправленностью связи, в настоящий момент происходят существенные изменения в направлении двусторонней связи между государством и населением. Новые средства коммуникации, такие как блоги, социальные сети и др. стали активно распространяться в коммуникации вместе с традиционными.

Внедрение инструментов социальных медиа позволяет государству эффективнее решать существующие вопросы отчуждения граждан на основе участия в принятии решений и построении интерактивного диалога. Одной из причин снижения уровня доверия считается информационная асимметрия, которая возникает из-за отсутствия конструктивных коммуникаций и участия граждан. С развитием информационного общества ставится вопрос о восстановлении доверия граждан к государству посредством эффективной двусторонней связи, которая оказывает существенное влияние на взаимопонимание и сотрудничество между властью и обществом.

Внедрение инструмента социальных сетей в общественных отношениях обладают, в том числе рядом преимуществ: низкая стоимость, низкий барьер времени и пространства, легкость доступа и законность процессов коммуникации.

Социальные сети в государственном секторе зарубежных стран нашли активное применение в различных сферах жизнедеятельности: обмен важной информацией о стихийных бедствиях и чрезвычайных ситуациях; мобилизация сбора средств нуждающимся в помощи; предоставление информации о программах и услугах органов государственной власти; улучшение качества государственных услуг; оценка и мониторинг общественного мнения; расширение прав и возможностей граждан при участии в деятельности государства; обеспечение прозрачности деятельности государства со стороны граждан.

Применение в качестве инструмента взаимодействия с гражданами социальных сетей органам государственной власти необходимо учитывать соблюдение следующих условий: осторожность в использовании социальных сетей; предоставление актуальной и своевременной информации; наличие управленческой функции в социальных сетях; эффективное использование канала связи. Выгоды от применения социальных сетей органами государственной власти определяются, во-первых, сокращением дистанции между гражданами и государством, во-вторых, более глубоким анализом групп граждан и их потребностей. Определено, что люди положительно настроены и готовы сотрудничать с органами государственной власти, и что они доверяют свою личную информацию больше государственным службам, чем коммерческим. Таким образом, устойчивый успех в развитии предоставления электронных государственных услуг населению и формирования современного открытого государства можно достичь с помощью использования онлайн социальных сетей. Формирование и восстановление доверия к государственной власти в условиях информационного общества осуществляется с помощью инструментов интернет-коммуникаций, как сайты и социальные сети.

Выделяется несколько моделей взаимодействия между властью и обществом в условиях информационного общества:

• управленческая модель;

  Важность предоставления качественных государственных услуг обеспечивается ускорением предоставления информации путем концепции "открытого правительства", которое позволяет удовлетворять потребности новой экономики и запросы пользователей ресурсов (возможность получать и интерпретировать информацию). В управленческой модели ИКТ взаимодействие между властью и обществом в значительной степени рассматривается как количественное улучшение по сравнению с предыдущим, которое обеспечивалось уровнем технологий, соответствующим тому периоду. Деятельность государственных органов является более эффективной, если коэффициент полезного действия означает увеличение скорости обслуживания в сочетании со снижением затрат. Применение информационных технологий предполагает избавление от проявляющихся элементов бюрократии в государственных структурах, которая определяется в качестве одной из основных причиной недовольства гражданина.

• консультативная модель;

  Данная модель представляет собой взаимодействие между органами власти и общества на основе голосования, доступа избирателей и других заинтересованных сторон к правительству. "Кнопочное демократия", "электронное голосование" является реализацией прямой демократии, которая предполагает прямой и непосредственный контакт между гражданином и государством, где ИКТ облегчают данный вид коммуникации. С помощью использования информационных технологий органы власти могут запросить мнение граждан по конкретным вопросам и ввести их решение в разработку политики. Данная модель представляется как облегчение прямого доступа к власти.

• модель участия;

  В то время как первые две модели взаимодействия подчеркивают вертикальные потоки коммуникации, модель участия представляет собой более сложную систему взаимодействий, характеризующейся разнонаправленностью и интерактивностью.

В информационном обществе в различных городах существуют механизмы взаимодействия правительства с населением, которые осуществляются с помощью электронных сервисов. На рис. 5.2 представлены уровни вовлеченности граждан в существующих правительственных сервисах и уровень развития механизмов сотрудничества с гражданами.

Информационные сервисы представляют собой концентрацию существенной информации для граждан о деятельности государства (например, информационные сайты). Примером транзакционных сервисов являются порталы государственных услуг, где является односторонняя связь. В качестве коммуникационных сервисов выделяются специальные порталы, где происходит двусторонняя связь между гражданином и государством, проведение голосований по существующим вопросам, сбор мнений и т.д. Максимальный уровень вовлеченности граждан соответствует сервисам, которые выполняют коммуникационные функции, минимальный уровень присутствует на информационных сервисах, где гражданин выступает только в качестве потребителя информации. Транзакционные государственные сервисы являются переходным между информационными и коммуникационными сервисами. В общемировой практике развития механизмов сотрудничества граждан и власти в условиях информационного общества наибольшее распространение имеют информационные сервисы, а наименьшую коммуникационную, так как они имеют более сложную систему реализации.

Среди перспектив развития взаимодействия между населением и государством выделяются следующие:

• обеспечение баланса профессиональных и гражданских сервисов, которые направлены на информационный обмен и обслуживания граждан, развитие высокого уровня прозрачности коммуникаций между обществом и властью;
• формирование профессионально-гражданских сервисов коммуникации, которые курируются и анализируются со стороны государства;
• обеспечение сочетания офлайн-практик с онлайн-инициативами.

Задачами и показателями эффективности работы коммуникационного сервиса являются: повышение комфортности жизни населения; совершенствование деятельности государственных структур; развитие коммуникации участников всех сторон городского развития; аналитика и интерпретация данных по использованию сервиса.Формирование общественного сознания и уровня доверия к государству определяется путем взаимодействия между представителями органов власти и населения, и также с учетом активного воздействия средств массовой информации на людей, направленных на решение существующих вопросов. При этом в современном обществе предъявляются разные требования к доверию. Помимо противоположной стороны взаимодействия, высоким уровнем доверия должны обладать программы, сервисы и др., которые необходимы для реализации взаимодействия в электронной среде.

Сервисное государство

В нашей стране в качестве одного из приоритетов развития происходит переход к модели сервисного государства. Данный переход требует радикального изменения механизмов взаимодействия между государством (в лице органов исполнительной власти) и населением. Граждане в данной модели являются не объектом выполнения государственных функций, а рассматриваются как потребители государственных (муниципальных) услуг. В таком случае государственные функции имеют ценность лишь как инструмент удовлетворения потребностей населения. Приоритетными являются потребности и интересы граждан, сервисное государство является, таким образом, клинтоориентированным. В практику систем государственного и муниципального управления происходит внедрение управленческих технологий, заимствованных из коммерческой сферы. Сервисному государству присущи следующие характеристики: основной показатель эффективности государственного и муниципального управления является удовлетворенность качеством услуг; открытость, прозрачность власти; высокий уровень доверия к власти со стороны населения; социальная направленность; наличие двусторонней коммуникации между властью и обществом. В связи с этим, можно сделать вывод, что государственные и муниципальные органы в своей деятельности должны применять инструменты маркетинга.

В современном маркетинге ключевым элементом является потребитель и его потребности. Поэтому необходимо многостороннее исследование потребителей. Первоначально необходимо рассмотреть существующие сегменты потребителей. Также важной частью анализа потребителей является изучение факторов, воздействующих на потребителя.