Под электронной услугой в основном понимается услуга по удовлетворению информационных потребностей пользователя, имеющая компьютерную или электронную форму представления. Электронные услуги в государственном секторе имеют такие задачи как:

• повышение надежности деятельности систем государственного обслуживания;
• улучшение качества взаимодействия граждан с государственными органами;
• обеспечение необходимой информацией большего количества потребителей.

Электронные государственные услуги представляют собой особый вид информационных услуг, связанных с удовлетворением информационных потребностей широких слоев населения путем выдачи электронных документов или электронной справочной информации, которая отражает содержание законодательных актов и постановлений.

Зачастую понятие государственная и муниципальная услуга объединяются в общее понятие, то есть те услуги, которые получает гражданин от государственных учреждений, либо федерального, либо местного самоуправления, то есть государственная услуга может включать в себя понятие и муниципальной услуги. Таким образом, можно сделать вывод, что электронные государственные услуги формируются с использованием электронных ресурсов. Жизненный цикл таких услуг во многом определяется длительностью существования нормативной и законодательной базы.

Электронные государственные услуги являются элементом электронного правительства. Модель "электронное правительство" имеет четыре канала взаимодействия, среди которых выделяются:

• канал взаимодействия государственных служб с гражданами (G2C - government-to-citizen);
• взаимодействие между государством и коммерческими компаниями (G2B - government-to-business);
• канал взаимодействия среди государственных организаций и их сотрудников (G2E - government-to-employee);
• между различными государственными органами и уровнями государственного управления (G2G-government-to-government).

В сети Интернет в свою очередь параллельно взаимодействуют несколько различных групп участников. К ним относятся: бизнес (предприятия и организации), потребители и государство (правительство). Между участниками формируются каналы взаимодействия: G2G, G2B, G2C, B2B, B2C, B2G, C2C, C2G, C2B. Взаимодействия возможны между всеми видами игроков, посредством чего образуются транзакционные каналы. Каждый канал отличается спецификой своего функционирования и имеет свои особенности.

В модели объединяются понятия граждан и потребителей, так как граждане в данном случае выступают потребителями государственных услуг. Модель взаимодействия участников представлена на рис. 5.3.

Учеными выделяется ряд существующих проблем при предоставлении государственных и муниципальных услуг гражданам:

1. важность обеспечения безопасности персональных данных граждан при получении ими государственных услуг;
2. недостаточное распространение электронной подписи у граждан для получения электронных государственных услуг,
3. отсутствие государственных услуг, которые предоставляются полностью в электронном виде (дистанционно), то есть без личного присутствия получателя услуги;
4. отсутствие сформировавшейся правовой базы в сфере предоставления электронных государственных услуг, так как принимаемые решения при представлении электронных данных, также имеют юридические последствия для граждан;
5. существуют различия между органами государственной власти по качеству и количеству применения информационных и коммуникационных технологий в своей деятельности;
6. недостаточно представлена нормативная база обеспечения электронных услуг, а также стандарты и регламенты предоставления органами государственной власти услуг посредством сети Интернет;
7. потребление государственных услуг часто происходит в обязательном порядке, так как данные услуги являются производными от государственных функций. Данную проблему невозможно устранить полностью, государственные органы не могут существовать без обязательных требований, предъявляемых к гражданам.;
8. невысокая удовлетворенность потребителей качеством предоставления услуг;
9. недостаточная информированность населения о полном перечне существующих электронных государственных услугах;
10. слабость информационно-телекоммуникационной инфраструктуры заключается в отсутствии систем обеспечения безопасности и конфиденциальности, а также в нехватке высококвалифицированных кадров в данной области.

Государственная услуга носит индивидуальный, адресный характер. В связи с этим существует необходимость ее стандартизации, исходя из особенностей (потребностей, характера) клиента.

Выделяется несколько подходов к классификации государственных услуг. Профессор Ю. А. Тихомиров разделяет государственные услуги на публичные и административные. Публичными услугами считаются те услуги, которые направлены на внешних (по отношению к государству) потребителей. В основном они носят принудительный характер. Административные услуги это услуги направленные на другие государственные и муниципальные органы.

Государственные услуги также классифицируются следующим образом:

1. В зависимости от получаемого результата:
   • простая услуга - предполагает однократное обращение граждан в исполнительный орган для получения конечного результата;
   • сложная услуга – отличается множественным обращением для получения каких-то промежуточных результатов, которые в свою очередь могут иметь самостоятельную ценность для потребителя.
    
2. В зависимости от содержания результата:
   • информационно-консультационные услуги;
   • коммуникационные услуги;
   • финансовые услуги;
   • предоставление правообеспечивающих документов.
    
3. В зависимости от условий оказания:
   • программные;
   • нормативно-правовые.
    
4. В зависимости от взаимодействий с ведомствами:
   • элементарные государственные услуги – реализуются и оказываются пользователям в рамках взаимодействия с одним ведомством;
   • композитные (межведомственные) государственные услуги - состоят из нескольких элементарных услуг, оказываются несколькими ведомствами одновременно.
    
5. В зависимости от "доступности" (физической, информационной, финансовой доступности) государственных услуг выделяются:
   • доступные услуги – услуги, которые могут быть получены всеми категориями граждан;
   • малодоступные услуги – услуги, предоставляемые только для ограниченных категорий граждан или лиц.
    
6. В зависимости от причины обращения граждан:
   • вынужденные услуги - оказывается только на бесплатной основе, исключение составляют услуги, когда реализуются юридически значимые действия, то предусмотрена государственная пошлина;
   • добровольные услуги.
    
7. В зависимости от целей услугополучателей услуг:
   • бесплатные услуги, реализующие конституционные права граждан;
   • бесплатные услуги, обеспечивающие содействие услугополучателям в реализации их законных обязанностей;
   • платные услуги, реализующие законные интересы услугополучателей.
    

Для маркетингового анализа важно рассмотреть существующие сегменты потребителей услуг. На сайте государственных услуг представлена следующая классификация граждан: физические лица, предприниматели, юридические лица, иностранные граждане.

По предоставляемым льготам, льготные категории граждан:

• по состоянию здоровья (инвалиды, проживание в загрязненных территориях, и т.д.)
• по финансовому состоянию (малообеспеченные семьи, без кормильца и т.д.)
• государственные служащие (военнослужащие, МЧС и др.).

Выделение категорий граждан по возрастному признаку:

1. Молодежь (возраст 16-22 года) – к этой категории относятся студенты и лица впервые нанимающиеся на работу и планирующие вступить в брак;
2. Молодые люди недавно образовавшие семью (возраст 25-30 лет) – категория потребителей, которые впервые планируют покупать имущество или предметы длительного пользования;
3. Семьи "со стажем" (возраст 25-45 лет) - к данной категории относятся лица со сложившейся карьерой. Имеют ограниченную свободу финансовых действий. Первоочередные потребности - улучшение жилищных условий, обеспечение финансовой защиты семьи, предоставление образования детям.
4. Лица "зрелого возраста"(возраст 40-55 лет) – в данной категории имеется рост доходов по мере снижения финансовых обязательств. Занимаются планированием пенсионного обеспечения.
5. Лица, готовящиеся к уходу на пенсию (55 и более лет) – граждане, относящиеся к данной категории имеют определенный накопленный капитал. Также стремятся к обеспечению его сохранности и устойчивости.

Существует 4 стадии развития государственных онлайн-услуг:

1. новые информационные услуги

   Правительственные сайты предоставляют информацию о государственной политике, управлении, законах, правилах, соответствующей документации и существующих видах государственных услуг. На данных сайтах располагаются ссылки на различные министерства, отделы и другие ветви власти. Пользователи могут получить обновленную информацию относительно правительства и министерств. Также можно получить доступ к ссылкм на архивную информацию.

2. улучшенные информационные услуги

   Правительственные порталы, которые повышают уровень электронной связи между гражданами и правительством (одно или двустороннюю связь). Например, существует возможность загрузки различных форм документов для государственных служб. Также на сайте есть аудио и видео-сервисы и сайт является многоязычным. На второй стадии предоставления онлайн-услуг существует возможность подачи гражданам заявки для неэлектронных форм оформления документов или личной информации.

3. трансакционные услуги

   На третьей стадии предоставления государственных электронных услуг активно применяется двусторонняя связь с гражданами. Связь осуществляется, в том числе с доступом входа на государственные стратегии, правительственные программы и т.д. Однако, часто для того, чтобы воспользоваться услугой требуется подтвердить подлинность личности гражданина. Правительственные сайты обрабатывают нефинансовые операции, подачу налогов, оформления документов для сертификатов, лицензий и разрешений. Также на этой стадии обрабатываются финансовые транзакции, где перечисляются денежные средства.

4. услуги взаимодействия

   Правительственные сайты активно собирают информацию и мнения граждан с помощью различных интерактивных инструментов. Правительства переходят на правительства, ориентированного на граждан, то есть подход, при котором электронные услуги ориентированы на граждан через жизненные события и выделения сегментов пользователей, чтобы обеспечить предоставление индивидуальных услуг. Правительства создают условия, в которых граждане могут применять более активное участие в деятельности государства.

К наиболее популярным онлайн-услугам относятся следующие: создание личного счета, оплата подоходного налога, оформление социальных пособий, оформление свидетельства о рождении, информация о штрафах, оплата за коммунальные услуги, оформление свидетельства о браке, регистрация автотранспортного средства, оформление водительских прав, оформление личного удостоверения личности, регистрация бизнеса.

При получении государственных электронных услуг для потребителей выделяется ряд потребностей:

• информационные потребности;
• функциональные потребности;
• эмоциональные потребности.

Система потребностей при получении государственных электронных услуг представлена на рис. 5.4.

Рис. 5.4. Система потребностей потребителей электронных государственных услуг

Маркетинговая концепция оказания услуг представлена комплексом маркетинга 4C, которая включает в себя следующие элементы: нужды и запросы потребителя (customer’s needs and wants), затраты для потребителя (cost), доступность для потребителя (convenience), коммуникации (communication). Данная модель нацелена на изучение желаний и предпочтений потребителей, подразумевает наличие обратной связи для постоянного улучшения качества предоставляемых услуг, что чрезвычайно востребовано в ситуации с электронными государственными и муниципальными услугами.

Customer value, needs and wants (ценность, нужды и запросы потребителя).

Государственные услуги имеют высокую ценность для потребителя. В отличие от других услуг, данные услуги могут быть оказаны только федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия.

Cost (издержки, затраты для потребителя).

Оказание услуг бесплатно для заявителей.

Материальные издержки -для получения некоторых государственных и муниципальных услуг необходимо оплатить государственную пошлину.

Транспортные расходы значительно ниже, так как подать заявление, а для некоторых услуг и получить результат можно через Интернет с помощью компьютера или мобильного устройства, оснащенного специализированным приложением.

Нематериальные издержки значительно ниже, чем при получении услуги в традиционной форме. Заявитель не зависит от времени работы служб и может подать заявление в любое удобное для него время.

Если у заявителя нет в свободном доступе дома или на работе необходимых технических средств (компьютера, Интернета, сканера), то ему необходимы платные услуги сторонних организаций.

Convenience (удобство, доступность для потребителя).

Высокая доступность и удобство для заявителей.

Communication (коммуникации).

Отслеживание этапа оказания услуги (уведомление на e-mail уведомления с помощью SMS, просмотр в личном кабинете); круглосуточная бесплатная служба технической поддержки.

Таким образом, рассмотрена модель электронного правительства, где при предоставлении электронных государственных услуг граждане выступают в качестве потребителей услуг. При более эффективном взаимодействии государственных органов с населением при развитии такой концепции необходимо использовать элементы маркетинга.