Поиск компромисса или выбор стратегии сотрудничества – это всегда непросто. Такой метод требует от участников умения вести переговоры, анализировать ситуацию и контролировать свои эмоции. На это порой требуется много времени, энергии и ресурсов, однако результат того стоит, и в долгосрочной перспективе будет наиболее выигрышным. Как его достичь?

Что такое картография конфликта

Конфликт

Есть много разных методов, которые позволяют понять причину конфликта и найти его решение путем достижения компромисса или сотрудничества. Одним из таких методов является «картография конфликта».

Авторы этой методики Хелена Корнелиус и Шошана Фейр. Они являются специалистами по коммуникациям и разрешению конфликтов.

Они убеждены, что «выиграть» в конфликте может каждый из его участников. Их методика стала практическим инструментом, который можно применять и при конфликтах в рабочей среде, и для сложных бизнес-переговоров, и для урегулирования недопониманий с близкими.

«Картографией» этот метод называется, потому что основные позиции и ответы на вопросы нужно записать либо в таблицу, либо составить схему, что позволит посмотреть на проблему со стороны и понять, что на самом деле этой проблемы просто нет.

Картографию конфликта можно применять на любом этапе. Вам она поможет как в предконфликтном периоде, когда раздражение только начало нарастать, так и на пике противостояния с оппонентом.

Более того, этот метод становится еще эффективнее, если все участники конфликта заинтересованы в поиске решения – картографию конфликта можно использовать в группе или каждому участнику по-отдельности.

Как применять метод

Картография конфликта

Картография конфликта составляется в несколько этапов. Лучше всего делать шаги последовательно, однако к уже составленным ответам можно возвращаться, дополнять их, переоценивать их значимость, добавлять новую информацию.

Этапы составления картографии конфликта:

• Выявление сути конфликта.

Необходимо одним емким предложением или фразой обозначить основную проблему. На этом этапе нет необходимости выявлять истинные, глубинные причины конфликта, достаточно обозначить общую суть, например: «Несправедливое распределение обязанностей», «Проблемы в коммуникации», «Нехватка времени» и пр.

• Выявление участников конфликта.

Нужно составить список всех сторон, которые вовлечены в противостояние. Это не только враждующие друг с другом участники, это еще и все те люди, которых затрагивает конфликт. Участниками могут быть не только конкретные личности, но и целые группы, организации.

• Выявление потребностей участников.

Любая конфликтная ситуация начинается с того, что у человека есть потребность, которую он не может удовлетворить. Мешает ему вторая сторона конфликта. И понимание этой потребности позволяет прекратить бессмысленные нападки друг на друга, а осознать свои истинные нужды, а также понять нужды своего оппонента.

Понимание – это уже первый шаг к принятию правомерности требований второй стороны, к готовности услышать их, а не игнорировать, сосредотачиваясь только на своих желаниях.

У этого этапа условно есть 2 уровня. На первом уровне вы выявляется поверхностные, то есть фактические, потребности участников (чего они хотят, чего им не хватает). Например, у руководителя потребность в том, чтобы сотрудники выполняли план. У сотрудников потребность не работать сверхурочно.

На втором уровне следует выявить психологические потребности. Для этого нужно ответить на ряд вопросов: «Зачем они этого хотят?», «Для чего им это нужно?». Например, руководитель имеет потребность в процветающем бизнесе, в достатке, в уважении со стороны сотрудников. А они имеют потребность в отдыхе, в свободном времени, в уважении со стороны начальника.

Когда вы смотрите на конфликт с точки зрения потребностей его участников, может оказаться, что причины для конфликта нет вовсе, потому что, несмотря на столкновение интересов, потребности у вас будут разные. А каждую потребность можно удовлетворить несколькими способами, которые могут не противоречить друг другу.

• Выявление страхов участников.

Страхи участников конфликта

Все люди стремятся к получению удовольствия (удовлетворению потребностей) и избегании неудовольствия (опасностей). Когда люди находятся в конфликте они больше сосредоточены на первом, хотя во многом определяет стратегию поведения человека именно страх.

Чтобы выявить глубинные мотивы, нужно задавать следующие вопросы: «Чего боится этот участник?», «Чего он хочет избежать?», «Какие опасение вызывает у него эта ситуация?».

Например, руководитель может бояться обанкротиться, то есть лишиться работы, бояться, что сотрудники, не выполнив его требования, перестанут его уважать, он потеряет статус лидера. Он продолжает оказывать психологическое давление именно поэтому, а не потому, что он «тиран», который игнорирует желания других людей.

Сотрудники могут бояться лишиться работы из-за увольнения или эмоционального выгорания, бояться, что руководитель, если ему уступить, продолжит и дальше оказывать давление, выставляя все новые и новые требования.

Осознавая страхи своего оппонента, вы можете лучше понять мотивы его поведения. Дав понять, что то, чего он опасается, не произойдет, сняв его тревогу, вы создадите условия, при которых он будет менее враждебно настроен, ослабит психологическую защиту и тоже начнет делать шаги навстречу вашей позиции.

Анализ картографии конфликта

Анализ

Когда вы выявили суть конфликта, его участников, их страхи и потребности, необходимо проанализировать полученные данные и увидеть картину целиком. Тут начинается творческая работа.

На что стоит обращать внимание:

• Общие знаменатели.

Это те факторы, которые вас объединяют, например, и начальник и сотрудники имеют схожий страх (потеря работы) и схожую потребность (в уважении). Осознание этого позволит найти точки соприкосновения, снизить защитные реакции, снять эмоциональное напряжение.

• Неожиданные факторы.

Важно уделить внимание той новой информации, которая открылось благодаря картографии конфликта, обстоятельствам, на которые вы до этого не обращали внимание. Они помогут вам взглянуть по-новому на ситуацию, освободиться от туннельного мышления.

• Факторы, которые можно изменить прямо сейчас.

Обычно в конфликте, помимо ключевой проблемы, есть множество сопутствующих претензий, которые не так значимы или которые могут быть уже донесены и не вызывать больше вопросов. Например, участники могут ввести правило всегда обращаться друг к другу уважительно, тем самым удовлетворив часть своих потребностей.

Это – уже начало компромисса, который позволяет снизить градус напряжения, пойти на взаимные уступки.

• Субъективная значимость.

Некоторые вопросы для одной стороны более важны, чем для другой. И наоборот. Выявляя их, вы продолжаете идти на сближение.

• Новые пути решения.

Пути решения

Совместными усилиями нужно найти вариант, который позволит удовлетворить потребности всех участников конфликта. Например, реорганизовать рабочий процесс так, чтобы у сотрудников была возможность для отдыха, а у руководителя гарантии, что это не повлияет на соблюдение установленных им сроков.

• Определение награды.

Продумайте, какие «бонусы» получат участники конфликта, если будут придерживаться установленного соглашения.

Идеальным условием для использования картографии конфликта является ситуация, когда все участники заинтересованы в поисках компромисса или в выборе стратегии сотрудничества.

Однако, даже если оппонент настроен только на победу, игнорирует вашу позицию, ведет себя агрессивно и напористо, картография конфликта крайне полезна.

Она позволяет выявить скрытые страхи и потребности оппонента, осознанно посмотреть на причины его поведения, а значит, выбрать более продуктивную стратегию общения. Это полезнее, чем реагировать на его выпады, провокации и манипуляции.

Картография конфликта – это метод, который не только помогает найти причину недопонимания. Он позволяет участникам понять друг друга, посмотреть на ситуацию глазами своего оппонента, осознать его переживания, желания и страхи. Это вызывает чувство эмпатии, и вражда превращается в желание найти пути сотрудничества.