Каким бы серьезным не был конфликт, конструктивное решение проблемы будет зависеть от поведения его участников. Для того чтобы выбрать правильную тактику общения, важно осознавать на каком этапе конфликта вы находитесь, иметь четкий план действий и знать, какие психологические факторы могут усугубить конфликт.

Этапы развития конфликта

Этапы развития конфликта

Кажется, что конфликт начинается в момент, когда оппоненты начали открытое противостояние друг с другом, высказывая все, что они думают. На самом деле, конфликт начинается задолго до этого.

Условно можно выделить следующие стадии конфликта:

• Предконфликт.

На начальном этапе люди уже сталкиваются с противоречиями, но пока еще не осознают, что это может обернуться конфликтным взаимодействием. Как правило, появляется раздражение, которое замалчивается.

Однако любая эмоция, не находя выхода, накапливает свой «заряд». Так, например, легкое раздражение может перейти в недовольство, затем в стадию гнева, ярости, за которой следует и агрессия.

На предконфликтном этапе после того, как раздражения накопится слишком много, человек, как правило, переходит к стадии «нам надо поговорить», решив высказать причины своего недовольства.

Если высказывание происходит в спокойной атмосфере, претензии имеют объективный характер, а оппонент готов их выслушать и принять, конфликт дальше не развивается, поскольку исчезает его причина.

Но если «разговор по душам» не привел к пониманию, то наступает следующий этап – конфликтное взаимодействие.

• Конфликтное взаимодействие.

Происходит эскалация конфликта. В этот период участники уже эмоционально вовлечены, имеют претензии друг к другу, признают наличие проблемы и обе стороны считают свою позицию единственно верной.

Чем дольше длится конфликтное взаимодействие, тем сильнее будет сам конфликт. На этом этапе стороны начинают использовать имеющиеся ресурсы, чтобы «победить» в споре и отстоять свою позицию.

• Разрешение конфликта.

Конфликтное взаимодействие приводит либо к поиску решения проблемы, либо победой кого-то из участников, либо «уходом» одной из сторон конфликта. В первом случае достигаются определенные договоренности, при необходимости устанавливаются сроки их выполнения и санкции за нарушение этих договоренностей.

Чем раньше участники признают наличие конфликта, тем легче и быстрее с ним справятся, поскольку на пике конфликта рациональные доводы и конструктивное поведение уже имеют мало значения, поскольку оппоненты погружены в свои эмоциональные переживания, уже считают друг друга «врагами». Основной целью становится не поиск решения, а желание победить, отстоять свою правоту и «уничтожить» соперника.

Действия, усугубляющие конфликт

Эскалация конфликта

Порой люди, желая не вступать в открытое противостояние и надеясь решить все «мирным путем», совершают поступки, которые по факту только усугубляют проблему, вызывают негативные эмоции у оппонента, заставляют его защищаться, в том числе и путем нападения.

С точки зрения психологии есть несколько вещей, которые не стоит делать, если у вас обострились отношения с коллегой:

• проявлять неискреннюю доброжелательность – большинство людей подсознательно считывают невербальные сигналы, которые противоречат словам, чувствуют подвох и принимают это за манипуляцию;
• намекать жестами или мимикой о своем отношении, но при этом избегать открытого разговора и прояснения проблемы;
• проявлять пассивную агрессию в виде колких замечаний, шуток, осуждения, резкой критики, прикрытой налетом уважения;
• делать вид, что проблемы нет – избегание не поможет разрешить противоречия, а накопившиеся эмоции могут привести к еще большим проблемам, когда человек «взрывается» на пустом месте;
• проявлять агрессию в виде криков, враждебных жестов – так вы только заразите эмоциями своего оппонента, он начнет «нападать» на вас в ответ и общение выйдет из-под контроля;
• проявлять эгоистичную справедливость – в большинстве случаев в конфликте виноваты обе стороны, но людям всегда кажется, что они-то точно правы, хотя это самообман;
• обвинять друг друга в проблеме вместо того, чтобы тратить энергию на поиски ее решения;
• использовать обобщения и такие слова, как «всегда», «постоянно», «каждый раз», «вы вечно так делаете», лучше приводить конкретные примеры.

Этапы конструктивного решения конфликта

Н. И. Леонов

Какой бы не была причина конфликта, с точки зрения психологии суть всегда одна – несовпадение на уровне «ожидания-реальность». Участники конфликта ждали чего-то одного от ситуации или поведения оппонента, но получили другое.

Чтобы решить проблему можно использовать 2 стратегии: либо скорректировать свои ожидания, изменить взгляд на них, либо убедить оппонента, чтобы он изменился сам. Лучший и самый эффективный вариант – использовать обе из этих стратегий.

Специалист по конфликтологии Н. И. Леонов создал практическое руководство для тех, кто поставил себе цель конструктивно разрешить конфликт в профессиональной сфере. Он выделил несколько основополагающих этапов для этого:

• признайте наличие конфликта – как показывает практика, многие люди, имея претензии друг другу, игнорируют этот факт, но это никак не влияет на будущую эскалацию конфликта;
• договоритесь о процедуре взаимодействия – не позволяйте общению возникать стихийно, определите конкретное место и время для встречи, ее участников;
• отдавайте предпочтение ясности общения – заранее сформулируйте свою позицию, подготовьте четкие аргументы в ее пользу, постарайтесь избегать эмоциональных выпадов;
• посмотрите на ситуацию с точки зрения своего оппонента – смоделируйте ваш разговор, подумайте, какие доводы будут приведены другой стороной, проанализируйте их справедливость;
• позаботьтесь об условиях общения – выбрав место встречи (лучше всего на нейтральной территории) постарайтесь создать доброжелательную атмосферу: чай, кофе, разговоры на отвлеченные темы перед началом переговоров;
• умейте выслушать своего оппонента, не перебивая и не возражая при каждой его фразе, покажите, что вы тоже пытаетесь его понять – это не позволит обостриться эмоциям;
• постарайтесь найти совместное решение, например, используя метод «мозгового штурма»;
• чувствуя, что переговоры зашли в тупик или перешли на эмоциональные выпады, предложите взять паузу или продолжить в другой раз – обязательно назначайте конкретное время, иначе конфликт может растянуться надолго.

Назначение встречи

После того как вы достигли решения, установите сроки выполнения установленных обязательств и четкие параметры, которые позволят вам понять, что обязательства действительно выполнены в полном объеме.

Подобная тактика переговоров во время конфликтной ситуации приемлема, как для сложных противоречий, например, о распределении обязанностей и ответственности, так и для решения более мелких споров с коллегами. Более того, эти этапы подходят как для общения с конкурентами, так и для разрешения внутрисемейных конфликтов.

Переговоры – это лишь один из инструментов выхода из конфликта. Есть и другие, которые иногда бывают более подходящими. Например, сила. Если вы объективно сильнее, если у вас больше власти, рычагов давления, ресурсов, то в переговорах нет особого смысла.

Другой инструмент – право. Если конфликт находится на стадии эскалации, если одна из сторон не собирается вести с вами переговоры, то нормы, законы, предписания, обращение к руководству – будут более эффективными методами.

Но переговоры можно назвать самым «экологичным» способом взаимодействия, особенно, если вы планируете продолжать дальнейшее общение с оппонентом.

Как общаться с «конфликтной личностью»

Общение с конфликтной личностью

«Конфликтная личность» – это обобщенное понятие, характеризующее людей, которые часто проявляют агрессию, скандалят, психологически «нападают» на окружающих. Если это сосед или дальний родственник, лучший способ – минимизировать общение. Но в рабочей среде это не всегда возможно.

Что делать в таком случае?

Во-первых, важно осознать, что ваш коллега или начальник – та самая «конфликтная личность». Это не так сложно, если внимательно приглядеться или посмотреть на его поведение со стороны. У таких людей все вокруг «плохие», с ними постоянно поступают «несправедливо». Они постоянно ввязываются в споры с кем-то.

Во-вторых, нужно осознать, что переговоры с такими людьми – бесполезная трата ресурсов. Дело в том, что «конфликтные личности» не стремятся найти решение проблемы. Их основная задача – победить в споре, доказать свою правоту.

Обычно на это есть целый ряд психологических причин, например, потребность в доминировании и власти, потребность в признании, желание «выпустить пар», желание получить дозу дофамина после победы над оппонентом, неумение общаться без конфликтов, желание привлечь к себе внимание. Причиной может быть и страх. Такие люди часто испытывают комплекс неполноценности и гиперкомпенсируют его с позиции «лучшая защита – это нападение».

Как правило, чем чаще вы вступаете с ними в спор или переговоры, тем больше они на вас «нападают», потому что вы становитесь участником их психологической игры, которую они могут даже не осознавать до конца.

Психологическая игра

Самой эффективной стратегией общения с «конфликтной личностью» является минимизация общения. Даже если вам нужно каждый день видеться с таким коллегой, необходимо уменьшить до минимума эмоциональную включенность в это взаимодействие, не реагировать на его провокации, всегда помнить о его психологических проблемах.

При этом не стоит игнорировать свои эмоции. Чем больше вы их подавляете, тем интенсивнее они на вас воздействуют. Найдите для себя приемлемый способ разрядки.

Простой психологический прием, чтобы не реагировать на токсичных агрессивных личностей (особенно, если они являются вашими начальниками), это визуализация. Представьте, что этот человек – медведь, который вечно недоволен, он шумный и злой. Но странно обижаться на медведя за его поведение. Нужно просто принять, что он – животное, с которым нужно находиться рядом.

Можно представлять кого-то комичного, например, персонажа сказки или мультфильма, с которым ассоциируется этот человек. Если вы закрепите ассоциацию, то со временем она будет возникать автоматически и это поможет вам не реагировать на манипулятивные воздействия со стороны этого человека.

От того, как вы ведете себя в конфликтной ситуации будет зависеть, насколько общение с оппонентом будет конструктивным. Более того, управление своими эмоциями и поведением повлияет и на действия второй стороны конфликта. Так вы сможете не допустить эскалации конфликтной ситуации и выстроить конструктивную стратегию поведения.

Помощь психолога онлайн - получите консультацию психолога через 5 минут после заявки