Общение – это процесс межличностного взаимодействия, который включает обмен информацией, эмоциями и либо улучшает контакт между людьми, либо ухудшает его. Как правильно общаться в профессиональной среде и есть ли вообще какие-то правила?

Что такое общение на самом деле

Психология общения

Общение может быть непосредственным – когда люди находятся рядом друг с другом, либо опосредованным – через чаты, почту, служебные записки. Даже когда секретарь передает вам слова руководителя, это опосредованное общение с руководителем, зато непосредственное с секретарем, что бывает намного приятнее и менее тревожным.

Большинству кажется, что главная цель любого общения – это передача определенной информации. В реальности же люди общаются по разным причинам.

Потребность в безопасности

Когда люди находятся в ситуации неопределенности, человеческий контакт снижает ощущение тревоги. Это древний эволюционный механизм. Наши предки чувствовали большую безопасность находясь в племени.

Поэтому, если вы сидите у кабинета начальника и замечаете, что коллега, с которым вы никогда не общались, внезапно начал с вами разговор – он это делает, чтобы справиться со своей тревогой.

Некоторые люди используют этот метод с самого детства, даже не осознавая этого. Поэтому в коллективе появляется определенный тип личностей – которые разговором пытаются заполнить любую паузу или тишину. Обычно они имеют тревожный характер, даже если кажутся «весельчаками».

Потребность в обмене информацией

Общение – это способ передачи информации. Важно учитывать, что это осуществляется не только с помощью слов, но и через тембр голоса, манеру речи, выражение лица, язык тела, даже одежду и аксессуары.

По разным данным, от 70 до 80% информации человек получает именно через невербальное восприятие. Например, когда ваш коллега говорит, что уже заканчивает проект, при этом у него неестественно взвинчен голос, ваше подсознание скорее усомнится в его словах, чем поверит им.

Если человек рассказывает, что заключает сделки на несколько миллионов, но при этом носит часы с рынка, вы начнете подсознательно не доверять этому человеку, даже если не будете понимать почему.

Потребность в индивидуальности

Индивидуальность и стереотипность

Многие хотят быть не такими, как все. Но выяснить свое сходство или различие можно только через общение с этими «всеми». Значительная часть общения начинается только для того, чтобы собеседник оценил уникальность, непохожесть, признал заслуги, удивился удачным решениям, которые мы приняли.

И это может стать поводом для конфликта. Если человек начал общение с вами ради того, чтобы вы его похвалили, дали положительную оценку, а вы, погруженные в рабочие вопросы, сухо кивнули, он почувствует разочарование.

Это называется фрустрация потребности – желание не было удовлетворено, человек может почувствовать себя подавленным, обиженным, может счесть вас холодным и бесчувственным.

Избежать негативной реакции собеседника порой трудно, потому что у вас не всегда есть возможность понять истинную потребность человека и эмоционально включиться в общение. Зато если вы поняли, в чем человек нуждается на самом деле, давая ему это, вы можете заручиться его лояльностью. То есть понимание потребности собеседника помогает наладить с ним контакт.

Потребность в доминировании и подчинении

Потребность в доминировании

Общение – это способ продемонстрировать свою власть, статус, высокую социальную роль. Речь идет не только об общении с руководителем, который не решает вопросы, а наслаждается своим положением. Потребность в доминировании реализуется и между равными. Например:

• когда человек настойчиво и публично критикует вас или вашу работу – критик всегда чувствует себя выше по статусу, у него улучшается самовосприятие;
• когда человек покровительствует вам, дает советы, решает ваши проблемы – за этим тоже может стоять потребность показать, что он выше, опытнее, умнее;
• когда «маленький» человек дает «большие» указания (синдром «вахтера») – например, скромному сотруднику поручили организовать праздник, и человек начал вести себя как грозный полководец, который всем раздает приказы;
• когда человек «делает паузу» прежде, чем ответить на вашу просьбу – например, вы просите о помощи, но коллега, который уже принял решение, не дает ответ, как бы наслаждаясь вашей зависимостью от него.

Вторая потребность, которая идет в связке с доминированием – это подчинение. Людям порой нужно почувствовать себя ведомыми, отдать инициативу другому, снять с себя ответственность, в том числе, за принятие того или иного решения.

Это дает ощущение спокойствия, снимает психологическое напряжение и позволяет меньше бояться проблем, считая, что «Раз решение не мое, то и отвечать не мне».

Для некоторых людей потребность в подчинении является частью характера. Это любители компромиссов, которые патологически боятся конфликтов, никогда не проявляют инициативу и всегда голосуют как большинство.

Если общение происходит между 2 личностями, которые стремятся доминировать, это может крайне негативно сказаться на рабочем процессе и привести к конфликту. Их главной целью станет не решение проблемы, а поиск виноватого или выяснения кто главный.

Если общение происходит между 2 личностями, которые стремятся подчиняться, это тоже слабо помогает в решении рабочих проблем – им будет трудно принять решение в принципе.

Потребность в помощи и заботе

Потребность в заботе

Это тоже интересная мотивация для общения. Такие люди взаимодействуют с окружающими, будто всех готовы самоотверженно спасти, решить их проблемы, поддержать, пожалеть. Если потребность в заботе стала частью характера, то такого человека видно сразу:

• он любит делать подарки, привозить всем незначительные сувениры;
• он приносит на работу еду на всех, делает это торжественно и демонстративно приглашает обедать;
• он с радостью соглашается на роль наставника, обучает новичков в коллективе;
• ему важно получать одобрение, похвалу, ловить на себе благодарные взгляды.

Иногда причина такого общения – замещение. Человек не удовлетворил свою потребность в личной жизни, среди семьи, поэтому делает это в рабочем коллективе.

Особенности делового общения

Деловое взаимодействие

Взаимодействие в рабочей среде – это особая сфера психологии. Она затрагивает вопросы:

• вертикального и горизонтального общения между сотрудниками;
• принципы построения контакта внутри организации;
• правила непосредственного общения – личной беседы или обмена информацией в рабочих чатах, онлайн-платформах;
• правила передачи обратной связи (критики или одобрения);
• правила и тактики ведения переговоров (как внутри организации, так и с внешними партнерами);
• причины возникновения конфликтных ситуаций;
• стратегии и техники выхода из конфликта и пр.

Деловое общение имеет ряд особенностей. Во-первых, у него всегда 2 цели: решение проблемы, связанной с конкретным делом, и решение проблемы, связанной со статусами участников общения.

Во-вторых, деловое общение – это взаимодействие не людей, а их социальных ролей, положения, социальных масок. Любой конфликт с коллегой отражается (положительно или отрицательно) на положении человека в коллективе в целом.

В-третьих, деловое общение имеет ряд ограничений:

• человеку приходится следовать нормам, ритуалам и традициям, которые приняты в его коллективе;
• человеку приходится действовать исходя не только из своих целей и желаний, но и из своего положения в этом коллективе, статуса, который у него есть;
• человеку приходится контролировать свои эмоции и не выходить за рамки профессиональной этики – хотя это не всегда возможно.

Проявление эмоций

Вопрос приемлемой степени эмоциональности крайне неоднозначный. Это зависит от того, какая психологическая среда сложилась в конкретном коллективе, насколько в нем приемлемо неформальное общение.

Но эмоции, даже негативные, это не всегда плохо. Например, исследования (публикация «Personality and Social Psychology», 2001) выявили, что те сотрудники, которые выражают эмоции, в том числе и гнев, воспринимаются в коллективе как более компетентные. Они даже чаще получали повышение и прибавки.

Это не значит, что стоит начинать вести себя на рабочем месте агрессивно. Речь идет именно о ситуациях, когда недовольство было адекватно обстоятельствам и выражалось конструктивно, то есть без нападок на окружающих.

Умение высказать свою точку зрения, отсутствие желания для всех быть «хорошим» вызывает у людей положительный отклик и больше уважения.

Умение расположить к себе людей, с которыми вы работаете, важный навык общения. Это не только влияет на экологичность отношений, которые вы выстраиваете, но и позволяет продвигаться по службе.

Мы будем разбирать множество принципов общения, которые позволят вам выстроить доверительный контакт с сотрудниками. Но один прием можно использовать уже сейчас.

Если вы хотите выстроить хорошие отношения с человеком, в них нужно инвестировать свое время. Есть простой способ – узнайте у сотрудника какую-то личную информацию. Например, что он любит, какое у него хобби, мечта. Запомните это и периодически возвращайтесь к этой теме: «Как там твоя картина?», «Прошел тот уровень в игре?», «Как твоя собака перенесла такое жаркое лето? Все нормально?».

Такие незначительные детали играют большую роль в развитии отношений. Во-первых, человек осознает, что вы действительно его слушали и поняли. Во-вторых, ему приятно возвращаться к определенным темам. А если источник положительных эмоций – это вы, он начнет лучше к вам относиться, даже не задумываясь, почему он вдруг «потеплел».

Деловое общение – это не только взаимодействие по рабочим вопросам, это столкновение статусов, потребностей, социальных ролей. Правильно выстраивая такое общение, вы можете добиться популярности и уважения в коллективе и лояльности со стороны руководства.