Сколько существует человеческое общество, столько же существуют и конфликты в нем. В психологии существует целое направление, изучающее конфликты – конфликтология. Более того, отдельное место отведено конфликтам в деловой среде, потому что они оказывают наиболее разрушительный эффект.

Что такое конфликт

Конфликт

Опрос, проводимый Службой исследований HeadHunter (2013), вывел, что 25% опрошенных ежемесячно сталкиваются с конфликтами на работе, 23% – еженедельно, 16% – ежедневно, и всего 8% ответили, что не сталкиваются с конфликтами в рабочей среде.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, мотивов, интересов, позиций, взглядов. Многие воспринимают конфликт как проблему. На самом деле, это лишь форма презентации тех противоречий, которые накопились между участниками конфликта. А сам конфликт – это открытое противостояние, в котором высказываются эти противоречия.

В психологии к конфликту неоднозначное отношение. У конфликта есть как положительные, так и отрицательные стороны.

Негативные стороны конфликта:

• трата ресурсов (времени, энергии, денег, здоровья) – конфликты в бизнес-среде особенно негативно могут сказываться на эффективности работы, результативности сотрудников, атмосфере в коллективе;
• переживание негативных эмоций – гнева, страха, ярости, печали, опустошения, раздражения и пр.;
• потери доверия в отношениях или прекращение этих отношений в принципе, что может усложнить дальнейшую работу в коллективе.

Конфликты и участие в них во многом вызывают страх как проигрыша, нападок, так и страх перемен. Легче требовать изменений у другой стороны, подвергать ее действия критике, чем признать свою неправоту, необходимость в развитии и изменении.

Конфликты бывают личные и профессиональные. Личные конфликты могут тянуться годами, то затухая, то обостряясь. Они порой имеют вторичные выгоды – позволяют получить яркие эмоции, продемонстрировать свою власть, найти повод для разрыва отношений.

Конфликты в профессиональной среде следует либо избегать, либо разрешать как можно быстрее, не позволяя им иметь затяжной характер.

Несмотря на то, что конфликты мешают нормальной работе, у них есть ряд позитивных функций:

• получение новой информации – в конфликте люди часто высказывают свою истинную точку зрения, раскрывают свое лицо;
• вскрытие давно накопившихся проблем – часто одна сторона даже не знает, что «делает что-то не так», пока вторая не вступит с ней в конфликт;
• получение эмоциональной разрядки – несмотря на вспышку негативных эмоций, за ними следует расслабление, но только в том случае, если конфликт приходит к разрешению;
• объединение людей – разгорающийся конфликт позволяет выстроить сплоченные отношения с третьей стороной, которая выбирает тот или иной «лагерь», но нужно учитывать, что объединение это может прекратиться после завершения конфликта;
• обозначение границ допустимого поведения – в конфликтной ситуации люди показывают, что для них приемлемо, а что нет;
• активация скрытых ресурсов – для разрешения конфликта и «победы» человек, находясь в сложных условиях, вынужден мыслить нестандартно, оценивать свои перспективы и использовать свой потенциал.

Польза и вред конфликта зависят от 2-х факторов. Первый – является конфликт объективным, то есть имеющим реальную причину, или субъективным, то есть основан на личной неприязни. Второй – каким будет выход из конфликта: деструктивным или конструктивным.

Конструктивный конфликт – это столкновение, при котором найдена причина спора и выработан способ его разрешения, который удовлетворяет потребности всех участников.

Такой конфликт приводит к позитивным переменам, улучшает общение, дает полезный опыт и приводит к новым способам организации взаимодействия в коллективе. Деструктивный конфликт, наоборот, разрушительно действует как на участников, так и на их работу.

Участники конфликта

Участники конфликта

От количества людей, участвующих в конфликте, во многом будет зависеть динамика его развития. Конфликты могут быть межличностными (между 2 людьми), межгрупповыми, личностно-групповыми (человек против группы людей).

Позиция сторон в конфликте может быть:

• Неопределенной.

Стороны находятся в столкновении, но до конца не понимают его причину, не могут четко высказать свои претензии – такие конфликты чаще всего сходят на нет, когда позиции проясняются, и оказывается, что конфликт был несущественным.

• Определенной.

Стороны четко осознают свою позицию, высказывают претензии, но готовы учитывать интересы друг друга. Такой конфликт может быть разрешен путем выбора одной из конструктивных стратегий выхода из конфликта, то есть поиска решения, которое устроит обе стороны.

• Непримиримой.

Стороны четко осознают свои претензии, но не готовы выслушивать позицию друг друга и искать выход. Это наиболее сложный и эмоциональный тип конфликта, потому что его причина, как правило, не конкретные условия и недовольства, а личная неприязнь участников. Обе стороны или одна из них не хочет найти компромисс, задача просто победить.

В профессиональной среде конфликты бывают горизонтальными, вертикальными (в них участвуют люди разного статуса) и смешанные (конфликт и между равными сотрудниками, и между теми, кто стоит выше или ниже).

Что такое конфликтная компетентность

Конфликтная компетентность

Люди, обладающие такого рода компетентностью, стремятся предугадать наступление конфликта, избежать деструктивных конфликтов, а конструктивными конфликтами умеют управлять и разрешать их.

Конфликтная компетентность – это одна из важнейших характеристик профессионала, которая складывается из нескольких навыков:

• осознать реальную причину конфликта;
• уметь спокойно и конструктивно доносить свою позицию до оппонента;
• уметь услышать позицию своего оппонента и посмотреть на ситуацию его глазами;
• уметь управлять собой и своими эмоциями в конфликтной ситуации;
• уметь снижать «градус напряжения» и управлять эмоциями своего оппонента;
• не боятся конфликтных ситуаций;
• управлять конфликтной ситуацией.

Формирование конфликтной компетенции зависит от многих факторов: типа личности, опыта, навыков общения, способности вести аргументированный спор, уровня образования, типа воспитания.

Так, например, люди, чьи родители «тяжело» разводились, сильно конфликтовали при этом, обладают худшей конфликтной компетенцией (Family Court Review, 2004). Они воспринимают конфликтную ситуацию как угрозу, испытывают сильный стресс, хуже контролируют свои эмоции.

Но, как и любая компетентность, умение управлять конфликтами – это просто навык, которым можно овладеть. Для этого важно знать теорию конфликта, его стадии, учиться контролировать свои эмоции и смотреть на ситуацию рационально. Также важным фактором является опыт – чем чаще вам удается конструктивно выйти из конфликта, тем лучше ваш навык.

Решить проблему сложнее, если у одного участника есть конфликтная компетентность, а у другого нет. Однако, даже в такой ситуации, шансов на примирение больше, чем когда никто не обладает навыком общения в конфликтной ситуации.

Основные причины конфликта

Статистика основных причин конфликтов на работе (HeadHunter, 2013)

Понимание причины конфликта – ключевой фактор в его разрешении, потому что устранять нужно именно те обстоятельства, которые привели к появлению противоречий.

Пока участники доказывают свою правоту, конфликтная ситуация только будет накаляться. Но часто бывает, что причина проблемы находится совершенно в другой плоскости и тот из участников, кто может это осознать и признать, скорее всего первым найдет конструктивный выход.

Основные причины конфликтов на работе:

• несовершенная организация работы;
• личная неприязнь, несовместимость типов личности;
• отсутствие четко определенного круга обязанностей;
• несправедливое распределение ответственности;
• нарушение трудовых норм;
• нехватка информации или проблемы с ее передачей (коммуникационный фактор);
• неадекватное поведение кого-то из сотрудников (наличие в коллективе «конфликтной личности»);
• нехватка ресурсов для нормальной работы;
• стрессовые ситуации (возникающие на фоне, например, дедлайнов, проверок, аврала);
• излишнее давление и неадекватные требования со стороны руководства;
• неравноценное распределение прав и обязанностей;
• фаворитизм и привилегии в отношении определенных сотрудников;
• отсутствие профессиональной дисциплины;
• нарушение этики делового общения.

Причины конфликта в коллективе

Все эти причины можно разделить на объективные и субъективные. Объективные недостатки, провоцирующие конфликты в коллективе, обязано исправлять руководство, но это происходит не всегда.

Порой руководители склонны игнорировать объективные факторы, потому что не могут или не хотят их устранить, признать несовершенство организационного процесса. Но такая стратегия приводит к постоянным проблемам в коллективе, смене кадров, снижению эффективности их работы.

Сами сотрудники не способны повлиять на системные проблемы организации, поэтому следует либо смириться с этим фактором, либо сменить место работы, либо научиться выбирать правильные стратегии выхода из конфликтных ситуаций.

Конфликты в профессиональной среде порой неизбежны. Они могут нести ряд положительных функций, но в целом их влияние, все же, отрицательное. Одни люди обладают конфликтной компетентностью, поэтому способны найти конструктивное решение проблемы, другие же, наоборот, сами являются источником этих проблем. Но понимание теории конфликта помогает найти конструктивное решение.