Какими бы приемами и техниками не владел продавец, какими бы личностными характеристиками и профессиональным компетенциями он не обладал, процесс продажи – это всегда взаимодействие с клиентом. А успех любого взаимодействия зависит лишь от одного: насколько хорошо вы поняли другого человека.

Как понять своего клиента: типы личности

Как понять своего клиента

В психологии продаж тема личности потенциального покупателя товара, идеи или услуги занимает центральное место. Наука о продажах всегда стремится к тому, чтобы разработать методики быстрого «чтения» своего клиента и выбрать адекватную тактику общения с ним.

Проблема в том, что человек, как личность, это достаточно сложная, непостоянная, а порой и противоречивая система. Несмотря на бесчисленное множество готовых шаблонов и формул, которые пытаются определить личность как какой-то тип, они никогда не могут дать 100% гарантию того, что это сработает с конкретным человеком.

Типологизаций клиентов бесчисленное множество:

• по темпераменту: сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик;
• по акцентуации характера: астено-невротический, гипертимный, истероидный, конформный, лабильный, неустойчивый, психастенический, сенситивный, циклоидный, шизоидный, эпилептоидный;
• по направленности личности: интроверт, экстраверт;
• по способу мышления: рационально-логический, эмоционально-интуитивный;
• по стремлению: целенаправленный покупатель или мечущийся;
• по осведомленности покупателя: квалифицированный или неквалифицированный и пр.

Характеристики разных темпераментов

Любая из представленных типологизаций предполагает конкретные схемы работы с тем или иным типом личности. Более того, многие тренеры по продажам разрабатывают собственные классификации и конкретные приемы для каждого типа, даже выделяя конкретные возражения, которые свойственны той или иной личности.

По сути, каждая типологизация является «рабочей», но не является «волшебной». Она работает, потому что это просто инструмент, который помогает продавцу по нескольким внешним признакам быстро, но очень примерно, понять, что за психотип у потенциального покупателя и как с ним лучше общаться.

Также этот метод можно считать рабочим, потому что, несмотря на большое количество разработанных типов личности, они не противоречат друг другу. Они просто опираются на разные признаки личности. Достаточно взять одну типологизацию, хорошо ее изучить и использовать, как ориентир, позволяющий понять в каком ключе начать разговор и что ждать от клиента.

Когда типологизация клиентов вредит продажам

Опасность типологизации

Типологизация работает, потому что придает уверенность самому продавцу, дает общее представление о том, что из себя представляет личность потенциального покупателя. Опасность в том, что продавец, верящий, что за 5 минут общения «считал» своего клиента, может выбрать тактику продажи исходя только лишь из психотипа покупателя, упорно игнорируя тот факт, что это не работает и вызывает у клиента только раздражение.

Несмотря на такое большое количество классификаций психотипов и подробных разработок, ни один хороший психолог не скажет: «я вижу человека насквозь, читаю его мысли и полностью предсказываю поведение».

У любой типологизации клиентов есть 2 существенных недостатка.

Во-первых, это не математика. Несмотря на то, что многие любители продавать различные концепции на своих тренингах, намекая, что нашли «волшебную таблетку для всех продажников», сильно преувеличивают значимость той или иной типологизации.  

Но научные деятели, которые разрабатывали в свое время определенную классификацию личностей, всегда делали оговорку, что «чистых» типов не существует или практически не существует. Это всегда процентное соотношение. 1-2 типа могут доминировать, остальные будут проявляться не столь ярко.

Невозможно на 100% предсказать, как именно то или иное сочетание доминирующих типов проявится именно в данный момент времени, в этих обстоятельствах. Любое сочетание приводит к бесчисленному количеству разных уникальных соотношений.

Второй недостаток слепой веры в типологизацию – продавец может попасть под эффект первичности.

В свое время зоолог Конрад Лоренц получил Нобелевскую премию, за то, что открыл такое понятие, как импринтинг, то есть механизм мгновенного запечатления чего-либо. Классический пример – синдром утенка. Тот объект, который утенок видит первым, запечатлеется в его мозге как «мама».

Синдром утенка

Причем тут продажи? Люди тоже подвержены синдрому утенка, правда, в их случае это называется эффект первичности – человек склонен переоценивать значимость той информации, которую получил в первую очередь. Поэтому так трудно избавиться от негативного первого впечатления при знакомстве.

Мозг «не любит» признавать, что какое-то утверждение, которое уже было принято, оказалось неверным, и будет всячески искать доказательства его правоты, игнорируя объективную данность, а порой, даже вытесняя из памяти факты, которые противоречат первому впечатлению.

Если продавец увидел клиента и подумал: «Типичный стрелец» или «Типичный шизоид», то мозг примет эту информацию за данность, даже если при общении станет очевидно, что никакой клиент не «стрелец».

Как правильно понимать клиента

Факторы, влияющие на поведение покупателя

Выявление определенного психотипа клиента – это важный и полезный навык для продавца. Однако нужно применять его всегда с оговоркой, как гипотезу и общий вектор начала общения, поскольку любая гипотеза нуждается в доказательстве и проверке.

Но даже правильное определение психотипа – это еще не гарантия успешной продажи, потому что тип личности помогает найти ответ на вопрос: «Как ему продавать?», но мало что скажет о том: «Что ему продавать?».

Потому что тип личности – это лишь небольшая часть того, что нужно учитывать при продаже. На поведение человека оказывают влияние такие факторы, как:

• характер;
• темперамент;
• настроение;
• уровень интеллекта;
• мотивация;
• контекст общения здесь и сейчас;
• предыдущий опыт взаимодействия с продавцами;
• отношение к конкретному продавцу, который подошел и заговорил с клиентом;
• актуальные в данный момент потребности.

Можно прекрасно понять психотип личности, делать все по правилам, но если продавать ему не то, что он хочет, то есть не то, что отвечает его потребностям, или не «попасть в настроение» клиента, то любая типологизация разбивается о фразу: «Спасибо, я подумаю».

Как «просчитать» все факторы и выбрать правильную стратегию? Во-первых, важно отказаться от идеи, что человека можно уложить в определенную рамочную концепцию.

Важно перестать взаимодействовать с психотипом и начать общаться с живым человеком. Это называется «осознанное взаимодействие с реальностью» – продавец, хоть и владеет всеми методиками, техниками, скриптами, все же отталкивается от конкретного человека, находится в моменте общения.

Такой продавец испытывает искреннее желание узнать клиента, а не побыстрее найти к нему ключик. Он хочет понять, как тот мыслит и чего он хочет. Из этого рождается доверительный контакт. А не из того, что продавец неестественным образом отзеркаливает позу клиента и дотрагивается до его плеча. Если в этом нет конгруэнтности, то клиент, если даже не осознает фальшь, то обязательно ее почувствует.

В психологии правильное отзеркаливание скорее рассматривается, как эффект подключения. Многие «продавцы от бога» делают это неосознанно. Они будто оказываются на одной волне со своим клиентом, перенимают его манеру речи и стиль мышления.

Если клиент начинает говорить о сухих цифрах и характеристиках продукта, то хороший продавец не думает, какой перед ним психотип, а просто начинает «говорить на его языке». Видит эмоциональную личность – рисует яркие картинки и добивается WOW-эффекта и пр.

Хороший продавец начинает использовать слова клиента, говорить с его скоростью, держать ту личную дистанцию, которую задает сам клиент. И это вызывает у покупателя в отношении продавца подсознательную идею: «Он свой, ему можно доверять». Чтобы научиться эмоциональному подключению, нужно тренировать эмпатию.

Как улучшить навык эмпатии

Как развить эмпатию

Многие люди эмпатичны с рождения. Они хорошо чувствуют эмоции других, сами эмоциональны и легко настраиваются на волну окружающих. Согласно исследованиям 2016 года (Teding van Berkhout), которые были опубликованы APA, даже взрослый человек может научиться эмпатии.

Как прокачать свою эмпатию:

• практикуйте осознанность – люди, прошедшие 2-месячный курс по развитию осознанности, начали проявлять эмпатию на 34% больше, чем люди из контрольной группы (эксперимент 2013 г., Paul Condon);
• общайтесь с теми, кто отличается от вас по взглядам, мировоззрению, убеждениям, образу мыслей, стилю в одежде (то, что это общение повышает уровень эмпатии, доказали исследования Grit Hein, 2016);
• развивайте навык активного слушания и тренируйте его постоянно, а не только на работе – это профессиональный навык любого психолога.

Хорошо развитая эмпатия позволяет быстро и легко понимать людей, которые находятся рядом, научиться ставить себя на их место, говорить на их языке, понимать их потребности и выстраивать с ними доверительный контакт, тем самым повышая эффективность своих продаж.