07:41
-4 C°
Пробки:   0
$
60.4797
62.8762

Возражения клиента

Содержание

Иногда возражение клиента означает только одно – он просто не заинтересован в вашем продукте. Он ему не нужен. Либо ваш продукт недостаточно хорош в принципе. Но чаще всего возражения клиента, наоборот, показывают, что он заинтересован в покупке.

Что такое возражения клиента и почему они возникают

Возражения клиента

Возражения клиента – это аргументы, которые являются для него причиной отказа от покупки. Любые возражения являются нормальной частью продажи.

Более того, если у клиента есть какое-то возражение, это еще не значит, что продажа будет неудачной. Наоборот, если клиент вроде бы возражает, но продолжает с продавцом диалог, значит у него действительно есть интерес к покупке. Клиент сам хочет, чтобы продавец преодолел озвученное возражение.

Хуже, когда клиент озвучивает возражение и пытается прервать контакт. В этом случае клиенту либо не нужен тот продукт, который вы продаете, либо он находит отговорку, чтобы не продолжать общение.

Если у вас уже есть опыт в продажах, то есть вы в профессии уже несколько лет, а возражений у клиентов примерно столько же, сколько и в самом начале вашей работы, то нужно постараться выявить те системные ошибки, которые вы повторяете год от года.

В целом, чем больше ваш профессионализм, чем больше вы знаете о работе, тем меньше возражений будет у ваших клиентов.

Но нужно учитывать, что у возражения клиента могут быть разные причины:

  • неправильная продажа – вы не установили контакт, неправильно выявили потребность клиента, не слушаете его;
  • месть, как эмоциональная реакция, не относящаяся к вам – например, на клиента накричит начальник или жена подала на развод, клиент устал, находится в стрессе и тут вы ему звоните и радостным голосом предлагаете купить кондиционер;
  • бессознательная проверка продавца – так бывает, когда клиент уже готов заключить сделку, но под конец вдруг появляются разные возражения, клиент хочет проверить вас на прочность, понять, уверены ли вы в своем продукте и может ли он вам доверять.

Последнее имеет большое значение, если цель сделки в том, что клиент доверит вам свой бизнес, персонал, финансовые активы, управление чем-либо. Продавец, который не умеет работать с возражениями, воспринимается как ненадежный.

Виды возражений

Виды возражений

Прежде чем начать работать с возражением его нужно выявить. А это бывает непросто, потому что возражения бывают скрытые и явные. Скрытые возражения – это фразы, которые человек прикрывает, стараясь не демонстрировать продавцу свое намерение отказаться от сделки.

Примеры скрытых возражений: я подумаю, я еще посмотрю, а потом вернусь, мне нужно обсудить этот вопрос с начальством или с супругой и пр.

Явные возражения более очевидны: у вас слишком дорого, мне это не подходит, меня не устраивает качество, у меня нет денег, у вас нет рассрочки, я не знаю вашу компанию и пр.

Но и с явными возражениями все не так просто, потому что они делятся на 2 типа: реальные и отговорки.

Реальное возражение – это объективные факторы, которые не позволяют клиенту согласиться на предложенную вами сделку. То есть он готов купить продукт, но обстоятельства ему не позволяют.

В этом случае ваша основная задача не продолжать убеждать клиента, что он должен пойти на сделку, а помочь ему преодолеть эти обстоятельства, то есть использовать личный подход, совместно с клиентом найти оптимальное для него решение.

Бывает, что озвученное возражение не является реальной причиной, по которой человек не готов закрыть сделку. Это является просто отговоркой. Ее причина – человек не знает чего хочет, не знает, почему не хочет покупать товар, и находит отговорку не для продавца, а скорее, для себя.

Почему так важно понимать разницу между реальным возражением и отговоркой? Потому что техники для работы с реальным возражением не работают для отговорок.

Виды возражений

Как выявить реальное возражение? Причину возражения нужно изолировать. Например, спросить у клиента: «Только это мешает вам принять предложение?» или «Если мы найдем выход из этой ситуации, предложение будет принято?»

Отговорки можно выявить по следующим признакам:

  • клиент не слушает ответ продавца на озвученное «возражение» – то есть человеку неважно, преодолеет продавец возражение или нет, потому что это просто отговорка;
  • клиент озвучивает нелепые высказывания, которые очевидно не могут служить объективной причиной для отказа от сделки – например, «продукт хороший, но у вас нет подарочной упаковки, так что мне это не подходит»;
  • клиент перескакивает с темы на тему, в его возражениях и доводах нет логической связи, потому что он уже не помнит, какую отговорку озвучивал пару минут назад;
  • клиент придумывает возражения на ходу и выдвигает сразу много возражений – при реальных проблемах, которые мешают совершить покупку, обычно есть 1-2 центральных возражения, а при отговорке их много, в них нет ранжирования.

Чтобы выявить отговорку можно использовать технику «А что еще?». Например, после озвученного возражения, вы говорите: «Предположим, мы решим этот вопрос, а в целом вас все устраивает? Что еще не подходит?». Далее клиент скорее всего озвучит еще какую-нибудь отговорку. Продавец и после нее спрашивает: «А что еще?». И так до 3-х раз. Велика вероятность, что клиент уже начнет говорить полную ерунду, потому что не может придумать слишком много отговорок.

Когда вы работаете сразу с несколькими возражениями, важно научиться навыку обобщения, то есть подвести все возражения под один знаменатель.

Например, клиент говорит: у вас молодая компания, я вас не знаю, я работаю только с надежными поставщиками. Это три возражения, которые продавец может перефразировать, объединив в одну системную проблему: «Я правильно понял, что для вас самое важное – это доверие?»

Важность этого приема в том, чтобы озвученное обобщение было явно решаемым и у продавца уже был план, как решить эту проблему.

Как избегать возражений

Избегание возражений

Когда возражение уже сформировалось и озвучено, преодолеть его бывает сложно. Гораздо эффективнее не позволить ему возникать в принципе.

Факторами, снижающими риск возникновения возражения у клиента, является формирование доверительного контакта – если клиент доверяет продавцу, то у него не возникает сопротивления и не появляются возражения.

Другой полезный метод – упреждение возражения. Если вы уверены минимум на 70%, что клиентом будет высказано определенное возражение (например, вы уже установили определенную статистику), озвучьте его самостоятельно и аргументируйте свою позицию.

Упреждение возражения имеет несколько преимуществ:

  • вы можете подготовиться заранее и подобрать подходящие аргументы;
  • возражение, высказанное вами, будет менее жестким и категоричным;
  • у клиента возникнет впечатление, что, раз вы озвучили возражение, которое у него уже было, у вас с этим точно нет проблем.

Существует отдельная методика продаж, которая снижает риск появления возражений, потому что они прорабатываются заранее. Эта методика – СПИН-продажи, автор Нил Рекхэм.

Нил Рекхэм

Суть методики в том, что хорошая продажа зависит не от того, насколько правильно вы презентуете свой товар или услугу, а от того, насколько правильные вы задаете вопросы. Тот, кто задает вопросы – тот владеет инициативой.

Н. Рекхэм выделял 4 типа вопросов:

  • ситуационные – помогают разобраться в клиенте, его потребностях, показать свое понимание и установить доверительный контакт («Как долго вы?», «Сколько у вас?», «Какой тип… вы используете?»), например: «С каким поставщиком вы работаете?»;
  • проблемные – это вопросы, которые наводят клиента на мысль, что у него есть какие-то трудности («Беспокоит ли вас?», «Как часто вы?», «Бывает ли что?»), например: «Я слышал, что у них проблемы с логистикой, бывает ли, что поставки задерживают?»;
  • извлекающие – вопросы и фразы, которые заставляют клиента осознать, что проблема больше, чем ему казалось, потому что намекают на ее негативные последствия («К чему это может привести?», «Как это отразиться на?»), например, «Что если из-за задержки в поставках у вас сорвется крупная сделка?»;
  • направляющие – вопросы, которые позволят клиенту понять, что вы решите его проблему («Вы считали, сколько сможете сэкономить если?», «Вы знали, чем полезно будет?»).

Техника «СПИН»

Важно задавать эти вопросы в той последовательности, в которой они представлены. Непосредственная продажа происходит именно на 4 этапе вопросов. Используя эту технику, вы можете значительно снизить риск возражений со стороны клиента, потому что еще на предыдущих этапах обговорили актуальные проблемы и трудности и уже предлагаете их решение.

Возражение – это вполне нормальная часть продаж, потому что они показывают, что именно беспокоит клиента и какие сомнения у него есть. Благодаря возражениям вы можете выявить проблему клиента и найти способ ее решения. Главное, что работать нужно не с самим возражением, а с конкретным убеждением или страхом, который стоит за этим возражением.

Чтобы научиться работать с возражениями клиента, продажнику нужно изменить к ним отношение. Большинство продавцов негативно воспринимают возражения и часто просто отказываются от клиента. В реальности же, даже если клиент возражает, но продолжает с вами общаться, это значит только одно – он хочет закрыть сделку. Ваша задача просто ему в этом помочь.

Давай наставления только тому, кто ищет знаний, обнаружив свое невежество. Оказывай помощь только тому, кто не умеет внятно высказать свои заветные думы. Обучай только того, кто способен, узнав про один угол квадрата, представить себе остальные три. Поддержите наш проект - оформите подписку!
Потапова Алёна

Директор по развитию
Население
7996856143
Умерли за год
53749693
Родились за год
132233758