Продавец – это профессия, которой нужно учиться, причем учиться постоянно. Это можно делать с помощью книг, тренингов, курсов, но учиться все равно нужно, потому что продажи – это сфера, которая меняется быстрее всего. Любой человек может быть продавцом. Более того, любой человек может стать хорошим продавцом.

Что такое психология продаж

Психология продаж

Психология продаж – это совокупность теоретических и практических знаний, которые находятся на стыке науки о душе и науки о продажах, то есть психологии и торговли. Также она затрагивает психологию рекламы, маркетинг и много других направлений.

В реальности, если человек хочет научиться продавать какой-то продукт или услугу, продавать себя, свой образ, бренд – недостаточно просто выучить 5 приемов или 10 способов преодолеть сопротивление клиента, который по каким-либо причинам не хочет покупать определенный товар.

Гораздо важнее не учить «хитрые» способы убедить в чем-то клиента (причем многие клиенты тоже знают об этих способах и прекрасно видят манипуляцию продавца), важно научиться смотреть на продажи именно с точки зрения психологии. Потому что любая покупка совершается человеком, даже если этот человек сидит дома и тыкает на кнопку «корзина» в онлайн-магазине.

Как бы технологии не внедрялись в жизнь современного покупателя, в конечном итоге продаем мы всегда человеку. И чтобы делать это хорошо, нужно не только обращать внимание на свой товар, его цену, преимущество. Важно смещать фокус внимания на человека, которому вы хотите что-то продать. Подумать, что творится у него в голове.

А в голове может твориться что угодно, причем каждый продавец знает это на своем опыте и это знание вызывает множество вопросов:

• я подобрал идеально подходящий для клиента продукт, который полностью отвечает на все его запросы, а он, почему-то, его так и не купил, сказав: «Я еще похожу, посмотрю, а потом… забуду о вашем существовании»;
• почему какой-то человек внезапно покупает то, что ему вообще не было нужно и он в принципе сегодня не собирался что-либо покупать;
• почему человек готов потратить 200 тысяч на телефон, но не готов купить для него чехол за 2 тысячи и требует скидку;
• почему клиенты раздражаются, когда к ним подходит продавец и раздражаются, когда он к ним не подходит и где найти «золотую середину» и пр.

Покупка автомобиля

Иногда, а порой и очень часто, поведение потенциального покупателя выглядит крайне иррационально. Например, ему нужно сделать выбор – в каком салоне покупать автомобиль за 10 миллионов. Можно купить в салоне, который находится рядом с домом. А можно в том, который находиться на другом конце города.

Разница в том, что в дальнем – автомобиль стоит на 3 тысячи дешевле. Большинство людей выберет тот салон, который ближе к дому.

Но если этот же человек хочет купить ручку Parker, которая стоит 6 тысяч рядом с домом, и всего 3 тысячи на другом конце города? Большинство предпочитает потратить время и деньги на бензин, потому что они осознают, что им не придется переплачивать в 2 раза.

С точки зрения логики, два этих поступка противоречат друг другу, потому что и в том и другом случае речь идет о сумме в 3 тысячи. Но с точки зрения покупателя все вполне рационально.

И психология продаж, в широком смысле, занимается именно тем, что помогает понять, что творится в голове у потенциального покупателя, просчитать, какие он будет принимать решения и найти способ повлиять на это решение.

В узком смысле, психология продаж – это набор принципов и техник влияния на человека с целью закрыть сделку.

Кто такой продавец и что мешает быть хорошим продавцом

Кто такой продавец

Психология продаж затрагивает не только поведение потенциального покупателя и те установки, с которыми он решается на покупку той или иной вещи. Она также затрагивает и психологию продавца, его собственные внутренние блоки, которые мешают ему добиться поставленной цели.

Кто такой продавец? На первый взгляд, ответ очевиден: это человек, который, в силу своей профессии, занимается продажами в любых их формах. Но, с точки зрения психологии, все люди – продажники:

• мы продаем себя и свои компетенции при собеседовании;
• продаем свою идею нового стартапа, когда обращаемся к потенциальным инвесторам;
• продаем свой опыт и профессионализм, когда хотим получить повышение;
• продаем себя, как потенциальных спутников жизни, когда приходим на первое свидание;
• продаем себя, как обаятельного, веселого или, наоборот, строгого и требовательного сотрудника, когда оказывается в новом коллективе, бизнес-команде;
• продаем идею отдыха, когда хотим уговорить друзей отправиться на море или просто встретиться в баре;
• продаем идею важности обучения и полученных оценок, когда уговариваем ребенка, чтобы он хорошо делал домашние задания или подготовился к диктанту и пр.

В этом плане слово «продавать» используется в исключительно позитивном ключе. Продавать, значит убедить другого человека в ценности чего-либо: вещи, услуги, идеи, себя. И глобально все люди делятся на 2 категории: «хороший продавец» или «плохой продавец».

«Хороший продавец» может мотивировать любого к покупке своих идей, даже если они не представляют реальной ценности, добиться успеха в разных сферах жизни.

«Хороший продавец»

Плохой продавец может делать гениальные вещи и быть исключительно талантливым, но не быть востребованным, как и не будут востребованы результаты его труда, его продукт.

Существует множество людей, которые делают отличный продукт, который реально нужен, но при этом их работа остается невостребованной или востребованной не на том уровне, то есть без реализации возможного потенциала.

И во многих таких случаях проблема не в самом продукте, не в его ценности и даже не в его цене, а в том, что человек не может его продать.

Чтобы ответить себе на вопрос: «Я хороший продавец или плохой?», нужно задать другой вопрос: «Мне нравится влиять на людей или нет?». Чтобы действительно хорошо продавать, важно уметь получать от этого удовольствие. Тогда продажи становятся жизненной философией, а не просто работой.

Люди, которым нравится влиять на людей, не заканчивают свою работу, даже если закончился их рабочий день. Они лишены страха пробовать новое и терпеть поражение.

Поэтому условно всех продавцов можно разделить на две категории: «страдающие» и «играющие».

«Страдающие» продавцы

Кадр из к/ф «Особо опасен»

Это люди, которые устают от продаж и чувствуют облегчение, когда осознают, что им этого делать не нужно. Например, выполнив поставленный руководителем план по продажам, у них резко падает активность, потому что они уже выполнили свою «норму».

Вторая характеристика «страдающего» продавца – степень его утомляемости. Процесс влияния на другого человека лишает их внутренних ресурсов, они чувствуют себя, как выжатый лимон после заключения той или иной сделки. Или ее не заключения.

Третья характеристика – внешний локус контроля. Это понятие ввел Джулиан Роттер в середине прошлого века.

Внешний локус контроля – это жизненная позиция, при которой человек винит в своих неудачах какие-то внешние факторы. В случае со «страдающем» продавцом это выражается в таких фразах, как:

• покупатели пассивные, сами не знают, чего хотят, вечно недовольны, начитались отзывов в интернете, думают, что они самые умные и пр.;
• в стране кризис, сложная геополитическая обстановка, падение курса, поэтому покупатели не хотят тратить деньги;
• руководство моей компании ставит невыполнимые задачи;
• моя компания выпускает некачественный продукт, который невозможно продать, потому что людям он не нужен и пр.

Внешний локус контроля позволяет человеку находить для себя оправдания собственным неудачам. Важно понимать, что внешние обстоятельства – это объективный фактор. Продукт действительно может быть некачественным, а руководство или команда – некомпетентными. Но в этом случае нужно задуматься, действительно ли стоит оставаться в такой компании.

Также «страдающие» продавцы останавливаются, когда потенциальный покупатель говорит «нет», то есть не готовы работать с его возражениями, считая позицию покупателя реальной. На самом деле большинство «нет» клиента исходят не из его внутренней позиции. Как правило «нет» потенциального покупателя следует воспринимать, как «не продал».

Если продавец является «страдающим», то самый простой для него способ – найти другую профессию, от которой он будет получать удовольствие и будет иметь желание постоянно совершенствоваться. Если вы не любите продавать – не продавайте. Если вы не любите продавать, а вам нужно продать свой продукт, найдите «играющего» продавца и доверьтесь ему.

Более сложный, но вполне реальный способ – научиться быть «играющим» продавцом, то есть изменить свою жизненную и профессиональную позицию.

«Играющие» продавцы

«Играющий» продавец

Не следует считать их людьми, которые всегда получают удовольствие от своей работы. Они тоже могут уставать, сдаваться, бездельничать. Но они не готовы отказаться от своей профессии и подыскать что-то «более простое и интересное».

«Играющим» продавцам всегда интересно найти своего клиента, или сделать не своего клиента своим. Они готовы узнавать что-то новое, постоянно пробовать разные методы убеждения, искать «ключики» к человеку, которого видят первый раз.

Это не те люди, которые ищут «волшебную таблетку», которая позволила бы им продать что угодно и кому угодно. Наоборот, они понимают, что это невозможно и даже не нужно. Они знают – чем больше попыток будет предпринято, тем больше сделок будет закрыто.

Хорошая новость в том, что большинство людей из разряда «страдающих» продавцов, которых примерно 80%, могут перейти в разряд «играющих», тех, которые испытывают азарт, любопытство и наслаждение от того, что они могут влиять на других людей. И первый шаг – понять, что же такое это самое «влияние».

Влияние – это различные способы воздействия на человека с целью изменения его поведения или отношения. Любой продавец занимается тем, что оказывает влияние на покупателя для того, чтобы тот совершил сделку.

Влиять можно по-разному, например, с помощью предоставления достоверной информации, рациональных убеждений, логики, через симпатию и доверие или же через манипулирование.

Психологическая манипуляция – это социальное взаимодействие, цель которого изменить поведение и восприятие других с помощью скрытой, насильственной или обманной тактики.

При манипулировании человек не понимает, что на него оказывают влияние, а его действия выгодны именно манипулятору, а не ему.

Но манипулирование – это лишь один из многих способов влияния, которое, само по себе, бывает полезным для объекта влияния и вполне открытым.

Например, когда продавец убеждает клиента что-то купить, потому что знает, что эта вещь ему действительно нужна, он может приводить аргументы, давать больше информации, работать с сопротивлением. Но пока он его не обманывает и не вводит в заблуждение, играя на его чувствах, страхах и желаниях, это не будет манипуляцией.

Психология продаж – это набор теорий и принципов, которые позволяют влиять на потенциального покупателя, понимать его потребности и правильно выбирать тактику общения.