Что делать, если возражение уже возникло? Как на него правильно реагировать? Почему продавцы так не любят возражения на самом деле? Факторы, которые помогут продавцу изменить свое отношение к возражениям клиента и перестать их боятся.

Алгоритм работы с любым возражением

Алгоритм работы с возражением

Бывает, что возражение становится частным случаем конфликта. Во время возражения клиент может стать колючим, занять закрытую позу, демонстрировать недоверие к продавцу. Проблема усугубляется тем, что сам продавец тоже активизирует свои психологические защиты, потому что боится возражения и находится в состоянии напряжения.

В такие моменты объяснять что-то клиенту и приводить логичные доводы бывает бесполезно, потому что клиент погружен в свои эмоции, и, в то же время, подсознательно замечает напряжение продавца, что вызывает еще большее недоверие.

Поэтому в первую очередь нужно успокоить себя, затем – снять психологические защиты клиента, а уже только потом работать с самим возражением.

Чтобы это сделать можно использовать простой алгоритм:

• выслушать клиента и не перебивать, не пытаться его переубедить, не возражать ему, дать спокойно высказать все, что он думает – полезно овладеть техникой активного слушания, кивать во время того, как клиент озвучивает свое возражение или свои претензии;
• согласиться с клиентом, но не по факту его возражения, а показать, что вы признаете его право на свое мнение – например, клиент заявляет, что «У вас очень дорого», согласие будет звучать как: «Совершенно верно, важно понимать, на что вы тратите деньги, с кем вы имеете дело»;
• задать уточняющие вопросы – клиент, как и любой другой человек, живет в своей реальности, которую вам нужно понять, например, спросив: «Дорого по сравнению с чем?», «А с кем вы сейчас работаете?»;
• правильно интерпретировать возражение – это главный этап, который становится ключом к проработке любого возражения клиента.

Интерпретация: универсальная техника работы с возражением

Классификация возражений (А. Петренко)

Интерпретация возражения – это перевод его из разряда «отказ клиента» в разряд «запрос на получение информации». Потенциальному покупателю чего-то не хватило, чтобы принять решение о закрытии сделки. И преимущество озвученного возражения в том, что в нем будет ответ на вопрос, чего же именно не достает клиенту, чтобы ответить на ваше предложение: «Дайте два».

Преимущество интерпретации в том, что, воспринимая возражение как запрос на информацию, вы перестаете этого бояться, возражение не вызывает у вас стресс и напряжение в теле. Клиент видит, что вы спокойны, поэтому проникается к вам большим доверием.

При возражении нужно действительного услышать клиента и интерпретировать его запрос, а не торопиться спорить, переубеждать или отвечать.

Учиться правильной интерпретации лучше на конкретных примерах (приведенные интерпретации по Вадиму Куркину).

• Сейчас нет времени.

На самом деле клиент спрашивает: какие преимущества я получу, если куплю прямо сейчас; какие проблемы у меня возникнут, если я не куплю прямо сейчас; есть ли примеры людей, которые покупали сразу и получали какие-то преимущества.

• Сейчас нет денег.

В этом случае клиент хочет у вас узнать, например, какие есть альтернативные варианты оплаты? Какие преимущества я получу, если найду деньги? Какие проблемы возникнут, если я не найду деньги?

• У вас дорого.

Какие преимущества я получу за эту цену и что я потеряю, если куплю там, где дешевле? Какие есть альтернативные варианты оплаты? Есть ли реальные примеры тех, кто берет ваш продукт и дальше больше зарабатывает? Чем вы лучше других за такие деньги?

• Я вам не доверяю.

Есть ли в вашем списке компании, на которые я могу ориентироваться? Чем вы подстрахуете меня? Какие гарантии вы мне можете дать? Можете ли вы предоставить мне тестовый доступ?

Правильная интерпретация возражений

• У вас нет рассрочки.

Какие преимущества я получу, если заплачу сразу? Что я потеряю из-за отсрочки? Не является ли это системным требованием рынка? Можете ли дать схемы оплаты по частям?

В представленных примерах большинство вопросов направлены либо на миндалевидное тело («Трус»), например, страх потери, упущенной выходы, либо на прилежащее ядро («Балбес»), которое любит сиюминутные «плюшки».

• У меня уже есть поставщик.

Обычно это возражение продиктовано страхом неизвестности и нежеланием выходить из привычной зоны комфорта. Какие преимущества у меня будут с вами? Что я потеряю, если не буду работать именно с вами? Есть ли реальные примеры компаний, которые перешли к вам? Поможете ли вы мне быстро внедрить ваш продукт? Какие преференции вы даете мне на момент перехода?

• У меня есть негативный опыт с вами.

Что на самом деле хочет узнать клиент через это возражение? Какие были предприняты меры с тех пор? Исправили ли вы ошибку? Какие вы дадите ему дополнительные гарантии? Будете ли вы использовать со мной индивидуальный подход? Получу ли я от вас внимательное отношение? Является ли это системной проблемой (у всех это случается)?

• У вас молодая компания, поэтому я с вами работать не буду/ Я о вас ничего не знаю.

Это снова страх неизвестности. У клиента нет достаточного доверия к вам. Своим возражением он хочет узнать: на каких клиентов я могу ориентироваться, дайте реальные примеры. Какие гарантии вы можете предоставить? Какие преимущества вы мне дадите? Чем вы можете доказать свою надежность?

• Мне надо посоветоваться/ Я не один принимаю решение.

Тут важно задать клиенту уточняющий вопрос о том, устраивает ли предложение лично его. Потому что «посоветоваться» может быть просто отговоркой. Если его все устраивает, и он не высказывает своих возражений, то «Мне надо посоветоваться» следует интерпретировать как: можете ли вы дать мне аргументы, которые я могу предоставить руководству? Можете ли вы пойти со мной на встречу с моим руководством и лично презентовать продукт?

Личные установки продавца и страх возражения

Страх возражения

Продавцов пугают возражения клиента, потому что за ними скрывается страх отказа, того, что сделка так и не будет закрыта.

Но правда в том, что отказы в продажах – это нормально. Всегда будут «не ваши клиенты». Но даже при этом важно развивать в себе внутренний локус контроля – то есть осознание, что в конечном итоге все зависит от ваших действий.

Как можно совместить уверенность в себе и осознание, что отказы будут всегда? Если вы хотите повысить успешность своих продаж, нужно понимать свою личную конверсию. То есть посчитать, сколько вы делаете, например звонков или проводите встреч, и сколько из них заканчиваются успешным завершением сделки.

Неважно, какой именно будет эта цифра. Она нужна для того, чтобы вы научились управлять своей жизнью. Например, если вам нужно в месяц закрывать 10 сделок, правильнее считать не только, сколько раз вы уже достигли успеха, а сколько звонков или встреч провели. Если вы знаете свою конверсию (например, 100 звонков у вас заканчиваются 10 продажами), вам нужно выполнить именно этот план – сделать 100 звонков.

Чем больше будет расти ваш профессионализм, тем лучше будет личностная эффективность. Но важно понимать, что даже неудачное общение с клиентом – это опыт. Весь вопрос в том, насколько вы умеете его применять. Отказы – это не страшно, это часть личностного роста.

Относитесь к отказам именно как к нормальной конверсии и поступательно идите к поставленным профессиональным целям. Тогда отказы перестанут вас пугать, как и возражения клиента.

Главный «враг» успешных продаж

Главный враг продаж

Задумывались ли вы, что такое успех в продажах? Какую встречу с клиентом можно считать успешной, а какую – нет?

Считается, что успешное общение с клиентом должно либо заканчиваться заключением сделки, либо достижением конкретных договоренностей, то есть определением следующего шага к заключению сделки, например:

• назначением дополнительной встречи, причем с определением конкретной даты, которая будет в ближайшие дни;
• договоренностью обмена документацией или проведением анализа;
• поездкой на конкретное предприятие с целью оценки текущей ситуации;
• общением с инженером или другим специалистом клиента для выяснения специфических подробностей и пр.

Главный враг успешной продажи – статус-кво клиента, его желание оставаться в своей зоне комфорта.

Мозг человека не любит тратить лишнюю энергию, поэтому стремится к стабильной, предсказуемой жизни. Именно поэтому люди остаются на работе, которая их не устраивает – перемены требуют слишком много энергозатрат, активизируют страх неизвестности: «А вдруг на новом месте будет хуже?»

Клиенты не хотят получать новых партнеров, консультантов, сотрудников, если старые их более-менее устраивают. Они не готовы тратить крупную сумму на покупку, потому что рациональная часть мозга всегда задает неприятный вопрос: «А оно нам надо?»

Но еще у человека, помимо рациональной части, есть эмоциональная, его внутренний ребенок, который хочет быть счастливым.

«Продавцы счастья» радуют внутреннего ребенка

Но в то же время, человек хочет получить новые яркие впечатления. И покупает он не товар, не услугу, а удовольствие, положительные эмоции, предвкушение радости, успеха. Люди сомневаются в покупке, потому что слишком нерешительны. И чем дольше они принимают решения, тем больше доводов находят, чтобы ничего не менять, оставаться в зоне комфорта.

Глобально задача хорошего продажника – решить проблему клиента и сделать его жизнь лучше, подарить ему положительные эмоции. Именно поэтому так важны «эмоциональные продажи».

У эмоций есть главная функция. Они – это индикатор того, что человек хочет на самом деле. Счастливые и успешные люди всегда идут за своим эмоциями. А нерешительные находят отговорки из страха и неуверенности в себе.

Хороший продажник помогает людям преодолеть их нерешительность. И тогда он обзаводится базой благодарных клиентов, которые испытывают к нему доверие, потому что он положительно повлиял на них жизнь.