Чтобы стать «играющим» продавцом, нужно получать удовольствие от самого процесса, находиться в моменте здесь и сейчас. «Страдающий» продавец редко может добиться высокой эффективности, потому что его психологические ресурсы направлены на преодоление или подавление внутренних противоречий.

Есть 3 причины, которые отвлекают внимание продавца и мешают ему эффективно использовать свои внутренние ресурсы: негативные установки, неуверенность в своем продукте, осознаваемые и неосознаваемые страхи.

Негативные установки

Негативные установки продавца

Если продавец подвержен негативной установке относительно продажи или звонков, то у него резко снижается эффективность работы. Причин несколько.

Во-первых, из-за установок он сам не верит в положительный результат. Подсознательно он даже начинает действовать так, чтобы подтвердить свою догадку, потому что мозг «не любит» противоречий, но любит быть правым.

Если продавец подходит к клиенту, убежденный, что тот ничего не купит, в момент, когда догадка подтвердится, в мозге происходит небольшой всплеск гормонов радости. Мозг доволен тем, что оказался прав. И хочет повторить это. Так начинается череда, например, бессмысленных холодных звонков. И холодные они не только в общепринятом понимании, но и в том смысле, что продавец сам не верит в их успешность.

Во-вторых, продавец, мозг которого подсознательно стремится доказать свою правоту, начинает прикладывать меньше усилий, не хочет тратить энергию, работать с возражениями, потому что это самому продавцу кажется бессмысленным.

В-третьих, многие продавцы из-за своих негативных установок, вообще не предпринимают попытки продажи, то есть занимают пассивную позицию.

Наиболее распространенные негативные установки:

• холодные звонки – это пустая трата времени;
• покупателя волнует только цена;
• у народа сейчас нет денег, а в стране кризис, поэтому невозможно что-либо продать;
• я продаю никому не нужный товар;
• звонки в принципе бесполезны, этот способ больше не работает и только раздражает клиентов;
• если клиент не перезвонил, когда обещал – он не заинтересован в покупке и нет смысла тратить на него время;
• я не хочу навязываться;
• мне не подходят эти советы по продажам, у нас специфика;
• все зависит от клиента и пр.

Все негативные установки базируются на когнитивных искажениях (ошибках), говоря простыми словами, убеждениях, которые не имеют ничего общего с реальностью.

Когнитивные искажения

Искажения – это то, чему подвержены большинство из нас. Но зная об этих искажениях, можно научиться избегать негативных установок. Из-за обобщений, катастрофизации, обесценивания, продавцу кажется, что он способен увидеть будущее и прочитать мысли клиента.

В реальности же, пока продавец не сделает звонок, он никогда на 100% не узнает, как на этот звонок отреагирует потенциальный клиент. 

Неуверенность в своем продукте

Глобально – это неуверенность продавца в себе, в качестве своей работы. Человек сомневается, что продукт, который он представляет, действительно имеет ценность для потенциального покупателя.

Неуверенность в продукте появляется только тогда, когда основная цель человека – просто продать, выполнить план, получить премию или избежать увольнения.

Неуверенность в себе и продукте

Как справиться с неуверенностью? Если человек продает свой продукт, например, свою работу, результат какой-то деятельности, то причин неуверенности может быть как минимум 2:

• его продукт действительно не стоит заявленной цены и не представляет ценности, и человек, как профессионал, это осознает – в этом случае необходимо повышать качество продукта или свои компетенции, чтобы испытывать реальную гордость за результат;
• его продукт действительно ценен, но у человека есть сомнения в себе, он склонен к самокритичности, привык преуменьшать свои достоинства, боится получить негативную оценку – в этом случае нужно сконцентрироваться не на улучшении продукта (потому человек всегда будет недоволен), а на повышении уверенности в себе.

Когда человек горд результатом и адекватно оценивает себя, он, как правило, может донести до покупателя важность предлагаемого товара и его ценность, знает, что покупатель не будет разочарован.

Если человек является менеджером по продажам и продает не свой продукт, то бывает еще одна причина неуверенности – он не понял потребности клиента. Он решает не его актуальную проблему, а свою – сделать план.

Не понимая потребности клиента, продавец не может оказать ему качественную помощь. Чувствуя это, он подсознательно сомневается в ценности своей работы. И большинство покупателей это чувствуют, поэтому отказываются от сделки.

Простое решение – сместить фокус внимания со своих целей, на цели покупателя и помочь их ему достичь.

Осознаваемые и неосознаваемые страхи

Страх

Страх – это один из самых вредных «костылей», которые мешают продажнику спокойно достигать поставленных целей. «Играющий» продавец вообще ничего не боится в процессе продажи. Более того, смелый продавец, даже не обладающий нужными знаниями, скриптами и техниками, будет несомненно более эффективным, чем человек, который знает все о продажах, но боится продавать.

Самые распространенные страхи продавца:

• боязнь отказа – такой продавец боится услышать слово «нет», поэтому подсознательно избегает продажи в принципе, хотя и то, и другое приводит к одному результату;
• боязнь критики – продавец боится осуждения со стороны коллег или руководства, боится «потерять лицо», прослыть неудачником;
• боязнь быть навязчивом – это страх нарушить чьи-то личные границы, отвлекать клиента своими звонками, разговорами;
• боязнь клиента – это более сложный страх, который выражается в боязни эмоциональной реакции клиента, его агрессии, возражений, контраргументов, осуждения и враждебности;
• боязнь увольнения – страх потерять работу из-за неудачных сделок.

Когда продавец испытывает страх, как бы он его не подавлял, покупатель чувствует, что тот нервничает, сомневается. Проблема в том, что покупатель не думает, что сомнения продавца связаны с увольнением или критикой, а воспринимает это однозначно: мне продают плохой товар, меня пытаются обмануть, поэтому и нервничают.

Поэтому, если вы боитесь продавать, то сколько бы вы не прочли техник и не освоили их, они не будут эффективны, пока вы не избавитесь от своего страха.

Как это сделать? В психологии выделяют несколько уровней, на которых нужно бороться со страхом.

Когнитивный уровень борьбы со страхом

Когнитивный уровень борьбы со страхом

Большинство страхов связаны с определенными когнитивными искажениями или негативными убеждениями. Страх – это просто эмоция, вызванная этими убеждениями. Причем чаще всего убеждение иррационально, поэтому нужно посмотреть на него с точки зрения строгого критика и попытаться опротестовать.

Для этого можно использовать несколько способов:

• поймите, чего боитесь, и выпишите это на бумагу одной емкой фразой, включая пояснение через словно «потому что», например, я боюсь получить отказ, потому что не хочу разочаровывать начальника или себя, или клиента и пр.;
• проанализируйте причину своего страха и подумайте, так ли она реальна – например, действительно ли один отказ может привести к разочарованию и пр.;
• представьте, что ваш страх стал реальностью и просчитайте к каким последствиям он привел, а затем придумайте план того, какие шаги вы предпримете, чтобы нивелировать эти последствия; планирование позволяет вернуть себе ощущение контроля над своей жизнью;
• сделайте критику своим лучшим другом – негативные высказывания по поводу вашей работы никаким образом не относятся к вам, как к личности, они – это просто обратная связь о том, что вы делаете, и чем больше вы принимаете критику и анализируете свои ошибки, тем меньше их совершаете;
• поменяйте отношение к клиенту – не бойтесь его потревожить, потому что ваша задача именно в этом, да, вы отвлечете его от других дел, но если вы продаете качественный продукт, который решит его проблему, клиент будет вам только благодарен;
• никогда не принимайте эмоции клиента на свой счет – этот человек видит вас впервые и ничего не знает о вас, а его эмоции могут быть вызваны плохим днем или негативным опытом общения с другими продавцами;
• полюбите отказы: ответ «нет» – это нормальная часть работы, как и неудачные проекты, решения, продажи, весь вопрос в том, насколько вы готовы извлечь из этого пользу для себя, как профессионала, понять причину отказа, спросить о ней, принять и объективно оценить.

Поведенческий уровень борьбы со страхом

Преодоление страха на практике

Самый быстрый и самый нелюбимый способ преодоления страха – это практика, то есть конкретные действия. Чем больше вы продаете, и в реальности, а не только на когнитивном уровне, преодолеваете свой страх, тем меньше он на вас влияет.

Есть 3 простые техники, используя которые можно на практике преодолеть страхи, связанные с продажами:

• Техника «Я просто попробую».

Когда вам нужно делать то, что вызывает страх критики или проигрыша, попробуйте отнестись к этому, как к игре, или тренажеру, не думайте с позиции «все или ничего», «сейчас или никогда», идите с идеи: «я попробую, потому что мне интересно, что из этого получится».

• Лицедейство или техника «Король эпизода».

Найдите человека, которого считаете «гуру продаж», или просто того, кто обладает легкостью и харизмой, ничего не боится, пообщайтесь с нем, посмотрите видео его выступлений, а потом «наденьте» на себя его образ, как маску, говорите и поступайте как он, это поможет абстрагироваться от страха.

Человеку свойство эмоциональное заражение. Вы можете специально себя заразить энергией смелого человека.

• Техника «Надоедливый прохожий».

Практиковать продажи в момент, когда вы заключаете сделку на миллион, не самая лучшая идея. Лучший тренажер – повседневность. Когда вы торгуетесь с продавцом на продуктовом рынке, пытаетесь продать идею таксисту, который вас везет с работы, или пытаетесь переспорить цыганку на улице – вы оттачиваете свои коммуникативные навыки и учитесь справляться со страхом.

Чтобы из «страдающего» продавца превратиться в «играющего», нужно искоренить из мышления негативные установки, поверить в себя и ценность своего продукта и отказаться от страха, как от эмоции, которая вам только мешает в достижении успеха в продажах.